據江蘇公共·新聞頻道《新聞空間站》報道：智能客服不斷重復一樣的話，人工客服久久無法接通……你在購物、消費的時候是否也碰到過類似的情景？對此江蘇省消保委5月28號發布《數字化背景下客戶服務便利度消費調查報告》，結果顯示，超半數消費者都遭遇過客服難題。
【層層轉接答非所問 智能客服“不智能”】
本次調查從在線客服和電話客服兩個層面進行，共選取與消費者日常生活息息相關、用戶數量較多的48個APP平臺，涉及通信運營商、互聯網金融、出行旅游、電商、影音娛樂等領域。結果顯示，52.9%的消費者表示遇到過“機器人”答非所問、客服“踢皮球”、投訴層層轉接卻不解決問題。除了貓眼之外，47款APP都設置了在線客服，但有28%的智能客服無法準確識用戶別問題，經常“答非所問”；而想要轉接人工服務，則需要一次或多次輸入“人工”或“轉人工”字樣。
江蘇省消保委監督部主任趙鑫介紹，從不同行業來看，公共服務類和金融服務類智能客服體驗感是最好的；其次是生活服務類；出行旅游類相對來說體驗感是最差的。比如體貨拉拉的智能客服，相對簡單的問題也沒有能夠準確理解和給予有效反饋。
電話客服是較為傳統但非常重要的服務渠道。但調查顯示，超五成平臺的客服號碼查找很不方便。而設置了電話熱線的47款APP中有29個需要2次以上轉接才能到達人工服務，甚至多個平臺的電話客服要三次轉接才能成功，過程非常繁瑣。
【針對老年用戶、金融消費領域應設“一鍵轉接”】
相比之下，三大運營商和百度較為人性化，分別設置了老年人可以直接接通人工客服或按鍵進入老年人專線的服務。
趙鑫介紹，在一些特殊領域，比如金融消費領域，建議與消費者資金安全相關的平臺能夠提供“一鍵轉接”或者“一鍵凍結”的服務；另外希望有更多的平臺能夠保證老年人跨過智能客服，直接轉接人工客服。
此外，省消保委還建議相關部門將企業客戶服務納入消費者滿意度評價體系，定期開展檢查測試，對于一些企業刻意隱藏客服通道、投訴熱線，取消人工客服或故意設定“坐席忙”、“排長隊”等假象問題，及時予以糾正并予以披露。
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