為引導商家及時有效地處理售后，提高商家的售后服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化用戶的購物體驗，拼多多平臺特制定本規(guī)則。主要針對售后客服，跟著萌萌客客服外包公司小編一起來看一下吧。
一. 總則
1. 商家應(yīng)按照本規(guī)則規(guī)定的流程處理用戶的退款申請，提供售后服務(wù)。拼多多有權(quán)對商家的售后服務(wù)情況進行監(jiān)測、數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并依據(jù)商家與拼多多簽署的《拼多多平臺合作協(xié)議》及平臺規(guī)則，對售后服務(wù)不達標或不符合本規(guī)則要求的商家作出處理。
2. 本規(guī)則所稱退款包括僅退款和退貨退款，僅退款流程適用于所有訂單，退貨退款流程僅適用于已發(fā)貨的非特殊商品訂單。特殊商品包括但不限于水果、生鮮以及虛擬商品。
3. 訂單未發(fā)貨且尚在承諾發(fā)貨時間內(nèi)，用戶申請退款的，如平臺需要向商家核實訂單有關(guān)情況的，商家應(yīng)配合并提供相應(yīng)的信息、證據(jù)等。
售后規(guī)則
二. 僅退款流程
1. 商家應(yīng)在用戶提交僅退款申請后48小時內(nèi)進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意該僅退款申請，并自動退款給用戶。商家剩余處理時限大于24小時的，拼多多有權(quán)基于用戶申請、投訴或店鋪售后情況等，適當縮短剩余處理時限，并將確保縮短后的剩余處理時限不少于24小時。
2. 用戶提交退款申請的時限為：訂單成團后至確認收貨滿15天或商家承諾的售后有效期屆滿之日(以較晚者為準)。??
3. 如果商家拒絕用戶的退款申請，用戶可以在7日內(nèi)做如下任一項處理：
1) 修改信息并再次提交，則該進入退款申請再次進入2.2條規(guī)定的流程;
2.)用戶在商家拒絕退款申請后7日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在2.1.條規(guī)定的時限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請。
4)申請平臺介入處理。
5.)用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退款申請。
6) 如果商家同意用戶的退款申請，系統(tǒng)將退款給用戶。??
三. 退貨退款流程
1. 商家應(yīng)在用戶提交退貨退款申請后48小時內(nèi)進行處理，逾期未處理的，系統(tǒng)將默認商家同意無須退貨直接退款，并自動退款給用戶。商家剩余處理時限大于24小時的，拼多多有權(quán)基于用戶申請、投訴或店鋪售后情況等，適當縮短剩余處理時限，并將確保縮短后的剩余處理時限不少于24小時。
2. 用戶提交退貨退款申請的時限為：商家發(fā)貨后至訂單確認收貨滿15天或商家承諾的售后有效期屆滿之日(以較晚者為準)。
3. 如商家拒絕用戶的退貨退款申請，用戶可以在7日內(nèi)做如下任何一項處理：
1.)修改信息并再次提交，則該退貨退款申請再次進入3.2條規(guī)定的流程;
2.)申請平臺介入處理。
4. ??如商家同意用戶的退貨退款申請，該申請將進入等待用戶退貨的環(huán)節(jié)，用戶應(yīng)在7日內(nèi)完成退貨操作(填寫物流單號，確認退貨)，逾期未退貨的，視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請。
5. 用戶在商家拒絕退貨退款申請后7日內(nèi)未做處理的，則視為用戶逾期未處理。在3.1.條規(guī)定的時限內(nèi)，用戶仍可以重新提交申請。
6. 商家在用戶退貨后7日內(nèi)未處理的，系統(tǒng)將默認商家確定退款，并自動退款給用戶。
7. ??商家應(yīng)在用戶退貨后7日內(nèi)做下列任何一項處理：
1)確定退款，系統(tǒng)將退款給用戶;
2)拒絕退款，則該退貨退款申請再次進入3.3條規(guī)定的流程。
8. 用戶可以在退款成功前的任一環(huán)節(jié)撤銷退貨退款申請。
售后考核
四. 售后服務(wù)考核
. 平臺考核的售后指標包括但不限于糾紛退款數(shù)、糾紛退款率、平臺介入率、平臺介入訂單數(shù)、品質(zhì)退款率等，具體指標名稱及定義以商家管理后臺相應(yīng)頁面顯示為準。考核期為近30天，即平臺每日統(tǒng)計店鋪各項售后指標近30天的數(shù)據(jù)。
2. 平臺將持續(xù)監(jiān)測店鋪的售后服務(wù)情況，并將各類售后指標作為店鋪考核的內(nèi)容，針對售后服務(wù)不達標的店鋪做相應(yīng)的處理。
3. 若考核期內(nèi)店鋪任一售后指標偏高，平臺將視情況對其采取限制措施，包括但不限于：
1) 全店商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新、禁止上架，為期1天;
2.)全店商品降權(quán)，包括但不限于分類頁降權(quán)、搜索頁降權(quán)和屏蔽等，為期1天。
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