近日，TikTok Shop跨境電商發(fā)布倡議，鼓勵平臺商家進行專業(yè)經(jīng)營，聚焦垂直類目，以優(yōu)化消費者體驗，達(dá)成可持續(xù)的經(jīng)營發(fā)展。
TikTok Shop跨境電商上線以來，發(fā)展迅速，大量品牌和商家在內(nèi)容電商模式下尋得新的機遇和發(fā)展空間。為升級優(yōu)化消費體驗、幫助商家完善生意布局并提升可持續(xù)經(jīng)營能力，TikTok Shop官方發(fā)布了有關(guān)提倡與建議。
TikTok Shop認(rèn)為，專業(yè)的經(jīng)營能力是交付合格的用戶體驗的基礎(chǔ)。TikTok Shop提倡商家全方位、多角度落實細(xì)節(jié)把控，為店鋪長久經(jīng)營做好準(zhǔn)備。具體到落實層面，TikTok Shop表示，在商品管控方面，商家應(yīng)有效選品、通過品控供給有質(zhì)量保障的商品，優(yōu)化庫存管理，及時發(fā)貨；在內(nèi)容推廣方面，商家應(yīng)真實地呈現(xiàn)商品賣點，避免過度包裝、虛假宣傳，造成體驗落差；在消費者服務(wù)方面，商家應(yīng)在售前、售中和售后三個板塊，建立起全鏈路的完整用戶觸達(dá)、溝通以及服務(wù)。
此外，TikTok Shop還建議商家聚焦于垂直類目的深耕。由于不同的行業(yè)和品類之間存在的差異巨大，而商家資源和精力有限的狀況下，應(yīng)優(yōu)先做好垂直類目的全鏈路運營。只有以此為基礎(chǔ)，才能深入洞察用戶需求，創(chuàng)造更持續(xù)的長期經(jīng)營價值，從而獲得正向循環(huán)和經(jīng)驗積累，為未來的發(fā)展提供源動力。
對此，一位跨境從業(yè)人員表示，根據(jù)TikTok Shop的個性化推薦，商家賬號的標(biāo)簽越清晰、被推薦到的人群就越精準(zhǔn)，轉(zhuǎn)化的可能性也越大，這或許是TikTok Shop推薦商家“專業(yè)經(jīng)營、深耕垂類”的一大原因。一位此前經(jīng)營獨立站百貨的商家稱，最近注意到TikTok電商的治理政策更嚴(yán)格，官方非常重視差評率，作為商家一定要重視這一指標(biāo)，而專注垂類運營能夠幫助商家聚焦、提升專業(yè)度，從而也能提升店鋪的NRR數(shù)據(jù)表現(xiàn)。
其實，電商經(jīng)營的核心還是產(chǎn)品和服務(wù)。只有向顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，才能積累口碑、吸引新老消費者，實現(xiàn)可持續(xù)經(jīng)營。小編注意到，近期，TikTok Shop為優(yōu)化消費者購物體驗，陸續(xù)采取了一系列措施，幫助商家提升服務(wù)質(zhì)量、把控商品質(zhì)量。
早些時候，針對少數(shù)賬號惡意錄制并盜用其他商家和達(dá)人的電商內(nèi)容牟利的現(xiàn)象，TikTok Shop就更新了規(guī)則“禁止盜播，上線新規(guī)保護原創(chuàng)內(nèi)容”：自2022年12月21日起，禁止預(yù)先錄制和重新上傳其他達(dá)人的直播內(nèi)容，對于搬運內(nèi)容的賬號處罰包括取消流量、曝光、平臺推薦，移除商品鏈接甚至電商權(quán)限，并將對違規(guī)的商家和服務(wù)商進行公示。盜播帶來的一大問題是，商家在直播間展示的產(chǎn)品并不是自己真正售賣的，消費者一旦下單、收到的產(chǎn)品不是展示的產(chǎn)品，對于平臺的信任和長線經(jīng)營來說會是一大傷害。禁止盜播，是從基礎(chǔ)上保證“貨對版”。
而關(guān)于如何把控商品質(zhì)量、考察服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前TikTok Shop核心考核的指標(biāo)有差評率、延遲履約率等。
其中，差評率作為核心評判指標(biāo)之一，可以分為商品安全差評、商品差評及店鋪差評。特別值得注意的是，TikTok Shop對商家進行考核時，重點關(guān)注的是商責(zé)差評，商家需特別重視因為商品安全、質(zhì)量等導(dǎo)致的差評，非商責(zé)差評如物流差評則不會被包含在內(nèi)。
根據(jù)官方建議，通用的來說，商品進行產(chǎn)品安全認(rèn)證能夠有效降低差評率。而針對一些常見的差評問題，其實可以通過精細(xì)化運營提前規(guī)避。
對于數(shù)碼3C產(chǎn)品，常見的問題可能包括下單型號與到貨型號不一致，或消費者不會使用產(chǎn)品卻誤以為產(chǎn)品有問題等原因?qū)е碌牟钤u。對于此類問題，商家可以在發(fā)貨前仔細(xì)核對打包并做好售后預(yù)案，引導(dǎo)消費者加強溝通、優(yōu)先和商家反饋問題，并告知消費者可提供換貨服務(wù)；此外，在提升產(chǎn)品力上，可以協(xié)調(diào)廠家，提供多種語言的使用說明書，并且在商品詳情頁上傳使用教學(xué)視頻，并羅列包裹內(nèi)物品清單，便于消費者核對零部件是否齊全。
舉例來看，手機配件產(chǎn)品“輕小件、高復(fù)購、高流量”一直是跨境的熱賣產(chǎn)品。手機配件店鋪jsove自有手機殼工廠以及完善的產(chǎn)線團隊，供應(yīng)鏈優(yōu)勢使得該店鋪產(chǎn)品材質(zhì)更新快、產(chǎn)品型號多。并且，在提升消費者購物體驗方面，除了具有標(biāo)準(zhǔn)化工廠產(chǎn)品質(zhì)檢流程以保證產(chǎn)品交付質(zhì)量外，jsove還很重視發(fā)貨時效性，客服輪班每日在線時間長達(dá)17小時，與消費者保持緊密聯(lián)系。
又例如，服飾產(chǎn)品容易因為面料材質(zhì)與消費者預(yù)期不同、服裝爆口、尺碼不符等原因收到差評，商家可以多上傳面料對比圖、在詳情頁提供目標(biāo)國當(dāng)?shù)爻叽a參考。以及，也可以在詳情頁引導(dǎo)消費者，如果不會選尺碼可以私聊商家溝通、亦或是展示自己的測量方式和模特身材數(shù)據(jù)等信息供消費者參考。
服飾店鋪Modestfashion2022擁有自有工廠和固定采購工廠，大大保障了其品類豐富性及貨源穩(wěn)定性。在“有好貨”的基礎(chǔ)上，商家還很重視消費者購物體驗，在消費者拍下商品前，在直播間根據(jù)消費者信息提供尺碼建議，提高下單準(zhǔn)確性，在訂單生成后標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)檢工作，確保發(fā)貨的準(zhǔn)確度。并且安排客服追蹤物流及評論，為消費者答疑解惑?！昂卯a(chǎn)品、好內(nèi)容、好服務(wù)”助力該商家打造了生命周期長、復(fù)購率高的大單品，贏得了生意突破性增長。
總體來看，常見的差評問題其實都可以通過商家的精細(xì)化運營解決，提前是商家需要足夠重視、專注、并積極投入進來。此番TikTok Shop發(fā)布的“專業(yè)經(jīng)營”倡議將更利于商家不斷優(yōu)化經(jīng)營模式，從“粗放式運營”向“精耕細(xì)作”模式轉(zhuǎn)型。未來，專業(yè)化經(jīng)營或?qū)荰ikTok Shop電商平臺的主要發(fā)展方向之一。堅持為消費者提供優(yōu)質(zhì)、有保障的商品和服務(wù)，保障消費者購物體驗，將是TikTok Shop始終堅持的基本原則。
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