阿里小蜜在哪里找？解析阿里小蜜和淘寶小二的區(qū)別

香香 ? 2023年1月30日 17:58:17 ? 好文推薦 ? 閱讀 594

在很多人的理解中，客服就是只會(huì)接打電話的小哥哥和小姐姐們，但真相是，客服的工作遠(yuǎn)不止你想象的那么簡單。今天小M帶大家簡單了解一下你不知道的“客服部”。

阿里巴巴作為全球最大的電商平臺(tái)，面對(duì)的是逾4億的活躍消費(fèi)者、上千萬的活躍商家、幾千種阿里自有產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，以及每天上千萬筆的交易。在淘寶和天貓，每天有近5萬次熱線電話求助，而無線端的在線服務(wù)量每天都超過100萬次。這么大的服務(wù)量，阿里巴巴是怎么應(yīng)對(duì)的呢？

業(yè)務(wù)分配 阿里客服的業(yè)務(wù)基本上可以分為2C的業(yè)務(wù)，和2B的業(yè)務(wù)。阿里的客服工作也絕不僅限于解決交易糾紛和售后問題。隨著服務(wù)被越來越重視，正如馬云說的，“服務(wù)是全世界最貴的產(chǎn)品，最好的服務(wù)就是沒有服務(wù)”，于是客服在一個(gè)企業(yè)中的地位也被越來越重視。

從2C的角度來說，也就是在圍繞消費(fèi)者的層面來說，阿里的客服除了基礎(chǔ)的處理糾紛和投訴外，還為消費(fèi)者建立了消費(fèi)者的誠信數(shù)據(jù)，對(duì)消費(fèi)群體進(jìn)行分層。為了提供更好的服務(wù)產(chǎn)品，阿里推出APASS(Alibaba Passport)服務(wù)計(jì)劃，以阿里頂級(jí)會(huì)員為重要服務(wù)對(duì)象，來沉淀服務(wù)能力和產(chǎn)品。客服中常用的極速退款、三分鐘回應(yīng)等都是其基于此背景推出的創(chuàng)新服務(wù)。APASS同時(shí)發(fā)揮著試驗(yàn)場(chǎng)的作用，相關(guān)服務(wù)也逐漸開放給普通消費(fèi)者。

從2B的角度來說，阿里圍繞商家的客服旨在為所有客戶會(huì)產(chǎn)生問題的通道打開，只有商家的服務(wù)能力提升了，消費(fèi)者才會(huì)獲得更好的服務(wù)。所以阿里花很大精力和資源在提升商家的服務(wù)能力上，更好地解決他們?cè)诎⒗锲脚_(tái)上遇到的困難。眾多的商家決定了消費(fèi)者的體驗(yàn)。如果阿里關(guān)注不到商家，關(guān)注不到他們?cè)诎⒗锲脚_(tái)上的生存、發(fā)展以及服務(wù)能力，那阿里客服在消費(fèi)者端就會(huì)永遠(yuǎn)處在解決問題的狀態(tài)，因此商家才是根本。阿里如今要從以消費(fèi)者為中心轉(zhuǎn)向以商家為中心，在客戶服務(wù)中也是這樣。

運(yùn)營策略 隨著互聯(lián)網(wǎng)逐漸進(jìn)入下半場(chǎng)，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)行業(yè)的影響也越來越大，客服行業(yè)在這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)中也有很大的改變。其中客服的運(yùn)營策略隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展也在與時(shí)俱進(jìn)的發(fā)展，尤其是阿里巴巴這樣的頭部互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，他們的運(yùn)營策略一直是行業(yè)內(nèi)的新標(biāo)桿。

生態(tài)化 阿里的客服成立了一個(gè)大客戶部，它是作為以商家為中心、重塑整個(gè)商家服務(wù)流程的抓手。這是一個(gè)類似于中央廚房的運(yùn)營方式。這已經(jīng)超越了傳統(tǒng)服務(wù)的概念，包括前臺(tái)的服務(wù)體驗(yàn)、中臺(tái)的服務(wù)體系、整個(gè)售后流程、包括線下供應(yīng)鏈服務(wù)能力的整合。生態(tài)化就是想把線下的供應(yīng)鏈系統(tǒng)、渠道系統(tǒng)、倉配系統(tǒng)的服務(wù)能力和線上整個(gè)以移動(dòng)互聯(lián)為主導(dǎo)的整個(gè)體驗(yàn)整合。進(jìn)一步把線上線下打通，盡量將好的服務(wù)產(chǎn)品開放給上架，將商家的系統(tǒng)和阿里平臺(tái)進(jìn)行整合，以每個(gè)垂直行業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)，自上而下的做到打通。以商家、合作伙伴、服務(wù)商為核心的完整“服務(wù)生態(tài)圈”是平臺(tái)服務(wù)的終極目標(biāo)。

智能化 阿里旗下淘寶、天貓等交易平臺(tái)上每天90%的需求是由“阿里小蜜”在完全無需人工介入的情況下，通過語義分析和聯(lián)想計(jì)算解決的。阿里小蜜現(xiàn)在已經(jīng)嵌入手機(jī)淘寶之中，用戶可以在“我的淘寶”找到小蜜，隨時(shí)隨地獲得最快捷的幫助。小蜜通過智能+人工的方式向用戶提供極致服務(wù)，一些較為復(fù)雜的服務(wù)問題還是會(huì)由小蜜轉(zhuǎn)交人工處理。這是阿里運(yùn)營客服平臺(tái)的一個(gè)重要方式，也是未來著重要打造的客服方向——機(jī)器人客服。

數(shù)據(jù)化、技術(shù)化 阿里巴巴組建了專門的數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，先后建立了消費(fèi)者信譽(yù)評(píng)級(jí)、APASS會(huì)員體系、Alicare等多個(gè)購物行為評(píng)測(cè)模型。其中，僅信譽(yù)評(píng)級(jí)一個(gè)模型中納入的數(shù)據(jù)指標(biāo)就達(dá)300多個(gè)。這些模型不僅是淘寶天貓平臺(tái)極速退款、極速退貨、極速維權(quán)等各類極致服務(wù)的參照依據(jù)，還是芝麻信用分、淘氣值等數(shù)十個(gè)評(píng)測(cè)體系的重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

原來的阿里客服沒有技術(shù)團(tuán)隊(duì)，如今阿里做了很多的投入，同時(shí)擁有也有自己的數(shù)據(jù)倉庫和算法團(tuán)隊(duì)。例如現(xiàn)在阿里跟IDST(阿里新成立的數(shù)據(jù)科學(xué)與技術(shù)研究院，員工多為科學(xué)家)合作，將每天的兩萬多個(gè)小時(shí)客服錄音全部變成文本，再通過搜索關(guān)鍵詞的方式做質(zhì)量檢查或者是風(fēng)險(xiǎn)防控。 核心技術(shù) 阿里巴巴需要完成以上這些工作，光靠著他們客服中心幾千人的人力是不夠的。他們用了很多技術(shù)來幫助他們完成生態(tài)化、智能化、數(shù)據(jù)化的運(yùn)營。

首先就是大數(shù)據(jù)的收集和分析工作，因?yàn)榘⒗锏目头o各個(gè)部門提供客戶數(shù)據(jù)，做用戶畫像等工作。其次是機(jī)器人客服需要用到的一系列智能技術(shù)，包括人工智能，系統(tǒng)識(shí)別，深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、機(jī)器學(xué)習(xí)、搜索引擎技術(shù)、知識(shí)圖譜構(gòu)建、用戶畫像技術(shù)、自然語言處理和信息抽取與知識(shí)挖掘等等技術(shù)。

其實(shí)不只是阿里巴巴這樣的巨頭公司，國內(nèi)很多的公司客服都開始了轉(zhuǎn)型升級(jí)。我們最熟知的移動(dòng)客服，其實(shí)也不只是只會(huì)接聽電話陪大家“閑聊”的客服，在客服這個(gè)行業(yè)或者這個(gè)部門中，其實(shí)還隱藏著很多大家不熟悉的作用，尤其是在未來，客服也一定會(huì)在一個(gè)企業(yè)的發(fā)展中擁有越來越重要的地位。

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