前言：SA在維修企業(yè)中扮演什么樣的角色，這就是我們今天的話題。
作者 | 李連俊
來源 | 汽車服務(wù)世界（ID：asworld168）
客戶的群體很多，不同的客戶群體消費(fèi)的能力不一樣，SA簡稱【服務(wù)顧問】。
SA要對客戶的消費(fèi)能力進(jìn)行評估，并對客戶進(jìn)行分類，可以分成ABC類。例如：A類客戶有多少,B類客戶有多少。以此類推，C類客戶在消費(fèi)的時候SA該怎么對品質(zhì)進(jìn)行把控，SA價格報高了客戶流失了，價格報低了門店老板不干。
那么SA在維修企業(yè)中扮演什么樣的角色，這就是我們今天的話題。
一、服務(wù)顧問SA的分類
服務(wù)顧問分以下四類
1、助力服務(wù)顧問
2、服務(wù)顧問
3、資深服務(wù)顧問
4、首席服務(wù)顧問
二、服務(wù)顧問SA要具備哪些知識
1、汽車發(fā)展歷史
SA為什么要了解汽車歷史呢？在維修企業(yè)我們接觸的車比較多，SA要是非技術(shù)出身的話恐怕有很多車型都不認(rèn)識，更別談生產(chǎn)廠家了，所以汽車發(fā)展的歷史對SA至關(guān)重要。
2、汽車常規(guī)保養(yǎng)和用車知識
筆者走訪了很多門店，部分門店的SA連汽車常規(guī)保養(yǎng)周期都不知道，哪些周期做什么樣的保養(yǎng)SA居然不知道。SA不知道客戶就更不知道了，這會讓客戶感覺到這家店很不專業(yè)，所以SA要定期培訓(xùn)關(guān)于保養(yǎng)周期的養(yǎng)護(hù)項目。
哪些是小保養(yǎng)、中保養(yǎng)、大保養(yǎng)等，需要進(jìn)行區(qū)分。不光光是養(yǎng)護(hù)周期SA要具備用車小知識的講解，筆者之前在4S的期間，4S定期會舉辦客戶講堂，用車保養(yǎng)小知識的分享。這些工作基本都是SA在做，這讓客戶能感覺到SA的能力很強(qiáng)，例如：車輛使用的油品型號和新車磨合期間不能暴力駕駛等。
3、常見車輛的故障判斷
SA為什么要懂得常見的故障判斷呢，筆者之前就職于一家豪華品牌4S店，該4S店的SA們每天的工作就是接待，但是有趣的是很多客戶描述的常見故障，根本不用到車間進(jìn)行檢測，SA們直接下派工單讓技師直接更換損壞的配件，這是因為優(yōu)秀的SA們每天接觸的常見故障，根據(jù)維修技師的反饋已經(jīng)是常記于心，形成了經(jīng)驗。
根據(jù)客戶的描述和故障現(xiàn)象加以判斷確定為該配件損壞。例如：發(fā)動機(jī)抖動缺缸。第一次客戶到了之后，SA讓車間維修技師進(jìn)行了診斷確定為點(diǎn)火線圈損壞。等相同的車型和故障類型一致的時候就形成了通病，所以SA們也就了解到該配件屬于易損配件。
如果是其他故障的話就需要車間技師進(jìn)行診斷，這個時候SA只需要打印工單給車間主管進(jìn)行派工維修就可以了，后續(xù)車輛出現(xiàn)其他的問題，維修技師可以通過故障診斷工單給SA匯報；這樣就節(jié)省了維修技師的故障診斷時間，大大提升了工作效率。
筆者曾經(jīng)在福特汽車了解到，福特的SA們需要自己動手檢查汽車底盤以及部分的電腦診斷甚至是要進(jìn)行路試，這也說明SA要具備常見的故障判斷能力。
筆者曾經(jīng)在廠家接受技術(shù)培訓(xùn)，該老師經(jīng)常被委派到國外學(xué)習(xí)，描述在日本要做一個合格SA的話，需要在車間工作5年以上才能做到SA的崗位，所以SA要具備常見故障的判斷，這也是本崗位的需要，這也說明了SA工作的重要性。
4、零部件的基礎(chǔ)知識
SA要具備零部件的基礎(chǔ)知識，因為SA在接車后需要在ERP或者Saas系統(tǒng)查閱配件圖選擇需要的配件然后進(jìn)行下單，SA下單后倉庫收到配件的信息，維修技師接到工單后會到倉庫領(lǐng)料，零部件有一個編碼就是原廠的OE號，也簡稱零件號，SA找到車架號輸入系統(tǒng)就可以查到準(zhǔn)確無誤的信息，因為車架號只有一個車，其他的車是不對應(yīng)的。
SA不光要懂零部件知識還有熟記常用配件的零部件編碼，這是因為一個常見的易損配件如果什么都在系統(tǒng)里面查的話，會降低工作的效率。并且訂購配件也屬于SA的一部分的工作，像事故車等大件配件,SA需要和倉庫確認(rèn)從廠家訂購配件，SA是倉庫唯一指定訂購配件的權(quán)利，所以配件知識是SA的必備。
5、ERP或者SaaS軟件工具的應(yīng)用
軟件是SA掌握的最基本常識，因為這是每天工作當(dāng)中必須使用的軟件，軟件的功能比較強(qiáng)大。例如：如何建立維修檔案，車輛保險的到期續(xù)保提醒，配件的查詢，維修保養(yǎng)履歷查詢等等，都是軟件功能的一部分。
SA要熟悉應(yīng)用，SA專業(yè)不專業(yè)客戶一看就能看出來，并且軟件可以幫助SA減少很多的工作量，是SA必備知識，也可以認(rèn)為，如果SA連一個軟件都不會用的話根本就不是一個合格的SA。
三、SA服務(wù)顧問如何識別有效客戶
什么是有效客戶？我們在企業(yè)中定期來店做保養(yǎng)的客戶難道都是優(yōu)質(zhì)客戶嗎？其實不然。為什么這么說？在實際的維修保養(yǎng)當(dāng)中就有一部分的客戶非優(yōu)質(zhì)客戶，也可以理解成普通客戶或者是沒有信譽(yù)的客戶。
這個現(xiàn)象跟客戶的群體有關(guān)系，也不是說客戶有錢就舍得消費(fèi)，沒錢不舍得消費(fèi)。有開低端車型的客戶到店保養(yǎng)很舍得花錢，也有部分開豪華品牌車的客戶不舍得，尤其是開二手豪華品牌車的客戶更不舍得消費(fèi)。這就需要我們的SA在門店接待客戶的時候去識別真正有效的客戶了。
客戶第一次來的時候，SA肯定不了解客戶的消費(fèi)情況，客戶第一次到店保養(yǎng)，要求SA對整個車輛以及配件損壞的檢查情況進(jìn)行了解。
當(dāng)SA把所有客戶描述的故障現(xiàn)象及內(nèi)容，完全記錄備案，然后下單給車間的維修技師，技師再根據(jù)SA反饋的工單維修信息，再對車輛進(jìn)行全面的深度檢查和維修保養(yǎng)，然后維修檢測的維修結(jié)果通過紙質(zhì)故障現(xiàn)象和維修內(nèi)容的形式再反饋給SA。
但是我們的SA把這些信息反饋給客戶報價的時候，客戶說不做了，這就導(dǎo)致了我們所有的檢測和時間白白浪費(fèi)了，工作的信息量變大，費(fèi)時-費(fèi)力還掙不到錢。這就需要SA在接待客戶的過程中慧眼識別有效客戶了，以此來降低SA和維修技師的工作量，提升效率。
四、SA服務(wù)顧問如何區(qū)分非有效客戶
1、SA在接待的過程中，接待客戶后查看ERP系統(tǒng)，查看客戶的前幾次維修保養(yǎng)的維修履歷。
如果客戶定期的保養(yǎng)只是機(jī)油和機(jī)濾，甚至連維修都不在店里做，或者是車輛出現(xiàn)了故障來店里只做檢測后就走了，有些車輛在其他店修不好的故障，來店里做了檢測后知道結(jié)果就回其他店修了。
這個時候根本沒有辦法收取檢測費(fèi)，超過半年或者是1年不到店的客戶基本上確定為非有效客戶，SA不必長期在該客戶身上浪費(fèi)時間和精力，只做正常的保養(yǎng)接待就行。
2、根據(jù)客戶穿著打扮區(qū)分，但是也不能完全就此判斷，可區(qū)分部分非有效客戶。
3、SA可通過查詢ERP軟件查看維修履歷或與客戶溝通聊天判斷。
總結(jié)：
在維修企業(yè)SA的崗位甚至要比維修技師重要，因為技師修好車就可以了，SA需要和不同的人打交道難免會引起部分沖突，又不能得罪客戶，客戶是慢慢被培養(yǎng)出來的，這是需要一個漫長的過程。
SA是客戶接觸的第一責(zé)任人，所以培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶是SA崗位的職責(zé)所在，當(dāng)然非有效的客戶也是不能得罪的，我們可以給非有效客戶做套餐或者是打折的方式來挽留客戶。
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