一、客服的規(guī)矩
1.客服也要有自己的風(fēng)格，昵稱上的風(fēng)格，語言上的風(fēng)格。
2.客服的招聘與錄用
客服的培訓(xùn)包括、產(chǎn)品知識的培訓(xùn)、溝通技巧的培訓(xùn)、心態(tài)的培訓(xùn)、話術(shù)的培訓(xùn)、咨詢流程的培訓(xùn)、銷售技巧、晉升體系。
3.客服的表格化流程管理
日常工作檢查表、早晚班交接表、退款統(tǒng)計(jì)表、物流交接表、大型活動(dòng)售后統(tǒng)計(jì)表、日常售后統(tǒng)計(jì)月報(bào)表、績效考核表。
4.客服的職責(zé)
售前客服
售前接待、日常快捷用語、活動(dòng)快捷用語、客服話術(shù)和FAQ匯總、售中接待、催付訂單、催付話術(shù)、催付流程、特殊訂單的物流跟進(jìn)、信息對接、了解店鋪的最新活動(dòng)、更新旺旺簽名、自動(dòng)回復(fù)、查看產(chǎn)品庫存、尺碼、規(guī)格等情況。
售后客服
每日評價(jià)維護(hù)、退換貨、售后維權(quán)、處理投訴糾紛、旺旺群聊或者QQ群聊維護(hù)。
客服的KPI考核體系
二、客服的KPI考核體系
1.最主要的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)展老客戶的數(shù)量
2.其他
業(yè)績、詢單轉(zhuǎn)化率、首次響應(yīng)時(shí)間、平均響應(yīng)時(shí)間、旺旺回復(fù)率、客單價(jià)、態(tài)度、價(jià)值觀、專業(yè)知識、考勤等等。
三、完善的CRM體系
1.老客戶維護(hù)的流程
2.老客戶營銷的四個(gè)場景
1.新款上市：主要作用是實(shí)現(xiàn)新品的破零，提高人氣、做新品預(yù)售，降低存貨風(fēng)險(xiǎn)。
2.老客戶召回：長久沒有進(jìn)行老客戶營銷，造成了流失、新客戶開發(fā)越來越困難。
3.銷庫存
4.培養(yǎng)重復(fù)消費(fèi)品的忠誠顧客
5.老客戶營銷的實(shí)操步驟
明確老客戶營銷的目的，制定專門針對老客戶的營銷政策，精準(zhǔn)的將信息送到，并引導(dǎo)其在網(wǎng)上咨詢下單(電話通知)，告知最詳細(xì)的產(chǎn)品信息、最后成交。
淘寶客服管理制度的流程。
淘寶客服管理制度的流程。
1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00.每周單休，做六休一，輪流安排休息。
2.每位客服一本備忘錄，在工作過程中，沒遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來。
3.每周一早上8:00召開公司例會(huì)，晚班客服5:00由部門經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早會(huì)的內(nèi)容。
4.新品上線前，有市場部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上線前掌握產(chǎn)品屬性。
5.文明用語，禮貌待客，接待好每一位客戶。如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因受到買家投訴，一次性罰款50元，第二次翻倍，三次自動(dòng)離職。
6.沒銷售完一筆訂單，都要備注好自己的工號，一邊網(wǎng)店管家抓取訂單計(jì)算提成，如果沒有備注，少算提成自己承擔(dān)損失。
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