2022年8月，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院在福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)的指導(dǎo)下，對(duì)消費(fèi)者關(guān)注度較高的10家租車平臺(tái)開展了NPS及消費(fèi)者行為研究，收集消費(fèi)者對(duì)租車平臺(tái)的評(píng)價(jià)，分析消費(fèi)者選擇租車平臺(tái)的原因，明確消費(fèi)者需求，指引租車平臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)水平。
調(diào)研結(jié)果顯示，NPS部分，10家租車平臺(tái)平均NPS口碑凈推薦值為19.2。對(duì)比不同類型的租車平臺(tái)，自營型平均NPS凈推薦值為21.0，平臺(tái)商家合作型平均NPS凈推薦值為18.0，兩者相差3.0。各平臺(tái)NPS部分，推薦度排名第一的是一嗨租車，NPS凈推薦值為27.0；其次是神州租車，為26.0；排名第三的是攜程租車，為24.0。
NPS（NetPromoterScore）即顧客凈推薦指數(shù)，它是時(shí)下最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)，用于探究顧客口碑如何影響企業(yè)成長。通過密切跟蹤凈推薦值指數(shù)，NPS可以直接反映企業(yè)在客戶內(nèi)心的認(rèn)可程度和購買意愿。
NPS調(diào)查只問消費(fèi)者兩個(gè)問題：
問題1：您有多大可能把我們的產(chǎn)品/服務(wù)/品牌推薦給朋友或同事(0-10分)？
問題2：您是基于哪些方面的考量選擇推薦/不推薦的？
打分在9-10分的消費(fèi)者劃為推薦者，7-8分劃為被動(dòng)者，6分及以下劃為貶損者。推薦者百分比減去貶損者百分比即為最終的NPS口碑凈推薦值。
租車自駕是我國新興的交通運(yùn)輸服務(wù)業(yè)，以其隨時(shí)下單、送車上門、異地還車、無需車輛保養(yǎng)等優(yōu)勢(shì)，成為不少消費(fèi)者的選擇。調(diào)研顯示，自營型平臺(tái)更受消費(fèi)者推薦。自營型以平臺(tái)資質(zhì)可靠，平均NPS口碑凈推薦值為21.0，相比合作型平均NPS口碑凈推薦值為18.0，高出3.0分。
正因?yàn)榭吹搅俗誀I式平臺(tái)在服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)，一嗨租車自成立以來，始終堅(jiān)持直營模式，專注租車業(yè)務(wù)本身，致力于為消費(fèi)者打造標(biāo)準(zhǔn)化、量化統(tǒng)一的一站式租車服務(wù)體驗(yàn)。
調(diào)研結(jié)果顯示，參加調(diào)研的10家租車平臺(tái)平均NPS口碑凈推薦值為19.2。其中，一嗨租車以NPS凈推薦值27.0位居行業(yè)第一，其次是神州租車，為26.0；排名第三的是攜程租車，為24.0。
在NPS凈推薦值中71.4%的受訪者在推薦原因中選擇“平臺(tái)資質(zhì)”。其中，一嗨租車的推薦者選擇該原因的比例最高，占比為97.7%；其次是神州租車，為89.1%；排名第三的是凹凸租車，為82.2%。
另外，有64.4%的受訪者在推薦原因中更看重“車輛情況”。一嗨租車的推薦者選擇該原因的比例最高，為93.2%；其次是神州租車，為71.7%；第三是攜程租車，為70.6%。一嗨租車以超20個(gè)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先于其他品牌。
其次，61.0%的受訪者在推薦原因中選擇“人員服務(wù)”。一嗨租車被推薦原因占比最高為86.4%；其次是攜程租車和神州租車，分別為74.5%和69.6%。受訪者認(rèn)為送、取車人員服務(wù)態(tài)度好，守時(shí)，專業(yè)是他們考量的標(biāo)準(zhǔn)。
同時(shí)，56.9%的受訪者在推薦原因中選擇“增值服務(wù)”。一嗨租車的推薦者選擇該原因的比例最高，為88.6%；其次是神州租車，為76.1%；第三的是攜程租車，為72.5%。兒童安全座椅、緊急救援服務(wù)、不計(jì)免賠服務(wù)、GPS導(dǎo)航服務(wù)是衡量的標(biāo)準(zhǔn)。
最后，56.7%的受訪者在推薦原因中選擇“提/還車便捷性”方面。一嗨租車的推薦者選擇該原因的比例最高，為88.6%；其次是悟空租車，為71.7%；第三是神州租車，為63.0%。一嗨租車全國500多座城市的1萬多個(gè)直營網(wǎng)點(diǎn)，提供異地/同城異店還車服務(wù)讓消費(fèi)者無后顧之憂。
本次調(diào)研中，20.6%的受訪者在推薦原因中選擇租車平臺(tái)“平臺(tái)知名度”。攜程租車的推薦者選擇該原因的比例最高，為29.4%；其次是一嗨租車，為27.3%；然后是哈啰租車，為26.8%。選擇“平臺(tái)知名度”作為推薦原因的受訪者中，有58.2%的受訪者認(rèn)為租車平臺(tái)“平臺(tái)宣傳推廣力度大”，其次47.3%的受訪者認(rèn)為租車平臺(tái)“平臺(tái)行業(yè)內(nèi)知名度高”
作為一家直營型租車平臺(tái),一嗨租車自建平臺(tái)、自購車輛、自設(shè)門店、統(tǒng)一培訓(xùn)員工,為標(biāo)準(zhǔn)化的高質(zhì)量服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。豐富的車型選擇和車隊(duì)規(guī)模也是一嗨租車形成規(guī)模化服務(wù)的硬件基礎(chǔ)，車隊(duì)規(guī)模超過8萬臺(tái),車輛類型約200多種，可滿足不同消費(fèi)群體的用車需求,將租車自駕的性質(zhì)提升到出行生活方式的層面。讓用戶始終能在一嗨租車體驗(yàn)到專業(yè)、安全、便捷、物超所值的服務(wù)，是一嗨能夠在用戶滿意度方面獲得良好口碑的重要原因。
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