閑魚強(qiáng)推“七天無(wú)理由退貨”

從古至今，在二手交易市場(chǎng)上都有這樣一條約定俗成的規(guī)矩：銀貨兩訖。

就比如在古玩市場(chǎng)，約定好了價(jià)格以后，買賣雙方一手交錢、一手交貨，從來(lái)沒有退貨一說(shuō)。“一經(jīng)離柜，概不負(fù)責(zé)”是對(duì)于買家的規(guī)矩，也是對(duì)賣家的規(guī)矩。

如果成交價(jià)高了，買家只能認(rèn)栽，要怨就怨自己眼力差；如果成交價(jià)低了，買家撿了漏，賣家也只能打碎了牙齒往肚里咽，再怎么后悔也沒有用。

然而就是這樣一條自古以來(lái)就有的規(guī)矩，卻隱約有著要被打破的跡象。

前不久，閑魚發(fā)布了關(guān)于新增《閑魚社區(qū)七天無(wú)理由退貨規(guī)范》的公示通知。

公告稱，規(guī)范要求經(jīng)營(yíng)性賣家提供“七天無(wú)理由退貨”服務(wù)，買家退回商品應(yīng)當(dāng)保持完好。此規(guī)則于2022年9月30日至2022年10月7日進(jìn)行公示通知，于2022年10月8日正式生效。

（截自閑魚公告）

在閑魚，退貨其實(shí)不是什么新鮮事，關(guān)鍵是這次的新規(guī)帶有強(qiáng)制性。由于是二手交易，買賣雙方發(fā)生分歧是很正常的事，過去閑魚也一直提供有退貨退款功能。然而過去的退貨更多還是取決于賣家，平臺(tái)并未過多干預(yù)。

比如買家在收到商品后想要退貨，就得先填寫說(shuō)明、提交申請(qǐng)。賣家收到申請(qǐng)后可以決定是否退款。如果雙方之間存在分歧，客服或“閑魚小法庭”才會(huì)介入。不過通常在客服介入后，雙方都需要進(jìn)行舉證，一般耗時(shí)很長(zhǎng)，且很難得到滿意的結(jié)果。

同時(shí)，一些心懷鬼胎的賣家或買家也對(duì)平臺(tái)的生態(tài)造成了嚴(yán)重的破壞。像是賣家故意選擇難以通過退貨申請(qǐng)的商品類別，以次充好；或者買家利用平臺(tái)系統(tǒng)漏洞，反復(fù)提交退款申請(qǐng)，導(dǎo)致賣家錢貨兩空……

正是由于這些現(xiàn)象的泛濫，閑魚才終于介入，想要通過“七天無(wú)理由退貨”的方式，將整個(gè)平臺(tái)的生態(tài)進(jìn)一步規(guī)范化。

從這次出臺(tái)的規(guī)定來(lái)看，購(gòu)買了帶有七天無(wú)理由退貨標(biāo)簽的商品后，買家可于規(guī)定時(shí)間內(nèi)向賣家發(fā)出退貨通知。同時(shí)，對(duì)于部分強(qiáng)制要求無(wú)理由退貨的商品，即使買賣雙方事先約定不退貨，平臺(tái)也會(huì)將之視為無(wú)效約定，并支持退貨方。

（截自閑魚公告）

此舉無(wú)疑是為了針對(duì)那些在商品詳情界面標(biāo)準(zhǔn)“一經(jīng)售出，概不退換”的賣家。在新規(guī)之下，曾經(jīng)買賣雙方互相推諉的情況也有望得到緩解。

《2021中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)年度大報(bào)告》顯示，截至2021年12月，二手閑置交易類APP的月活躍用戶數(shù)為1.45億，同比增長(zhǎng)19.7%，增長(zhǎng)率為移動(dòng)購(gòu)物行業(yè)第一。其中，僅閑魚的月活就達(dá)到了1.15億，總用戶數(shù)更是超過了3億。

由此可見，閑魚早已是二手電商中當(dāng)之無(wú)愧的老大。而它的每一次變動(dòng)，都很有可能成為行業(yè)整改的風(fēng)向標(biāo)。

針對(duì)認(rèn)證商家，保護(hù)個(gè)人賣家

新規(guī)正式實(shí)施后，是否意味著平臺(tái)內(nèi)的賣家都要承擔(dān)無(wú)理由退貨的風(fēng)險(xiǎn)？

這顯然是不可能的。閑魚本質(zhì)上還是C2C的二手交易平臺(tái)，賣家和買家都是用戶，對(duì)任何一方有明顯偏向都容易打擊交易積極性。

閑魚也明白這一點(diǎn)，所以對(duì)個(gè)人賣家而言，“七天無(wú)理由退貨”只是一個(gè)可選項(xiàng)。而這次的新規(guī)主要針對(duì)的人群是“經(jīng)營(yíng)性賣家”。

近幾年用過閑魚的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，平臺(tái)上存在著不少商家。其數(shù)量之多，有時(shí)甚至?xí)⒄嬲鲩e置的個(gè)人賣家淹沒。相比于其它電商平臺(tái)，閑魚的好處就是無(wú)需保證金、無(wú)需花錢買流量曝光等等。對(duì)于很多小商家來(lái)說(shuō)都是很好的起步點(diǎn)。

并且，閑魚對(duì)于商家入駐也有扶持。比如在認(rèn)證為商家后，用戶可以查看后臺(tái)數(shù)據(jù)、享有更多流量曝光，商品數(shù)的發(fā)布上限等也得到了提高。

然而享有更多權(quán)利的同時(shí)，商家自然也得“優(yōu)先體驗(yàn)”平臺(tái)新規(guī)。

據(jù)閑魚表示，此次七天無(wú)理由退貨服務(wù)適用范圍是經(jīng)營(yíng)性賣家，發(fā)布新品且滿足規(guī)范要求必須支持七天無(wú)理由退貨服務(wù)商品類型時(shí)強(qiáng)制開通，其余商品類型賣家可根據(jù)情況自愿開通，具體可根據(jù)發(fā)布商品時(shí)頁(yè)面提示操作。

也就是說(shuō)，強(qiáng)制要求“七天無(wú)理由退貨”的商品有三個(gè)條件。一是來(lái)自“經(jīng)營(yíng)性賣家”，即官方所說(shuō)的“完成亮證亮照或個(gè)人聲明，閑魚個(gè)人主頁(yè)展示‘商’標(biāo)識(shí)的賣家”。

二是必須為全新商品。這一點(diǎn)尤為重要，意味著閑魚還是不敢限制二手商品的交易。相比于新品，二手商品的“非標(biāo)品”屬性更加明顯。比如當(dāng)買家收到貨后，從其立場(chǎng)來(lái)看可能會(huì)認(rèn)為實(shí)物和圖片有出入，而賣家又不愿意承認(rèn)，這樣一來(lái)就很容易出現(xiàn)分歧。

二手商品由于自身的損耗、使用痕跡等問題，很難有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的公認(rèn)價(jià)格。因而買賣雙方依照自己的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)判后，有爭(zhēng)端也在所難免。如果平臺(tái)強(qiáng)制要求全面實(shí)施七天無(wú)理由退貨，不僅容易“得罪”賣家們，具體實(shí)施起來(lái)也很難掌控。

第三個(gè)條件就是品類，這一點(diǎn)其實(shí)就跟其它電商平臺(tái)差不多了。根據(jù)閑魚的劃分，針對(duì)不同類型的商品，有著“不支持”“可選支持”，以及“必須支持”七天無(wú)理由退貨的劃分。其中，全新的服裝服飾（非貼身）、數(shù)碼產(chǎn)品、珠寶鉆石、圖書、家具等都屬于“必須支持”的范疇。

（截自閑魚公告）

也就是說(shuō)，如果有商家在閑魚出售這些類目的全新商品，就會(huì)被強(qiáng)制要求提供七天無(wú)理由退貨。除非能夠證明買家收到貨物后造成了損耗，否則退貨退款就是板上釘釘?shù)牧恕?/p>

此外，這項(xiàng)新規(guī)的出臺(tái)也變相提高了閑魚商家的準(zhǔn)入門檻。往后商家在入駐前，對(duì)于上架商品的品類就得多加考量。同時(shí)，曾經(jīng)的“無(wú)門檻閑魚開店”也成為了過去時(shí)。如果上架商品符合七天無(wú)理由退貨的強(qiáng)制要求，或者商家進(jìn)行了自選，那么就還得先提前繳納500元的店鋪保證金。

相比其它平臺(tái)，雖然這個(gè)保證金不算高，但也一定程度上提高了門檻，并且讓賣家們更加謹(jǐn)慎行事。對(duì)于整個(gè)平臺(tái)的規(guī)范化來(lái)說(shuō)，這都有著重要意義。

二手交易退貨難

經(jīng)過深入解讀后，我們不難發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)新規(guī)更像是把淘寶天貓的退貨規(guī)則搬到了閑魚。至于閑魚的基本盤“二手交易”，則幾乎沒有受到什么影響。

如果非要說(shuō)有，那就是以后賣家們多了一個(gè)“七天無(wú)理由退貨”的勾選項(xiàng)，或許會(huì)在獲得買家信任等方面起到幫助。

同時(shí)，這次新規(guī)的出臺(tái)，也引發(fā)了一個(gè)思考：二手交易是否應(yīng)該在退貨問題上規(guī)范化？

其實(shí)在閑魚剛發(fā)布新規(guī)時(shí)，出現(xiàn)了一個(gè)小插曲。當(dāng)時(shí)公告的內(nèi)容中，并未詳細(xì)說(shuō)明七天無(wú)理由退貨針對(duì)的具體對(duì)象，有關(guān)“經(jīng)營(yíng)性賣家”的解釋是在兩天后才新增的。這也就導(dǎo)致當(dāng)時(shí)很多閑魚用戶感到不滿，認(rèn)為這項(xiàng)規(guī)定損害了賣家權(quán)益。

（截自豆瓣小組）

尤其是規(guī)定中有關(guān)郵費(fèi)問題的說(shuō)明。根據(jù)通知，賣家包郵的商品，買家退貨時(shí)只需支付退貨運(yùn)費(fèi)；不包郵的商品，買家才需要支付來(lái)回運(yùn)費(fèi)。

如果這條規(guī)定應(yīng)用在出閑置的個(gè)人賣家身上，遇到包郵商品退貨時(shí)，相當(dāng)于要白白掏出一筆運(yùn)費(fèi)。如果是商家，靠著銷量或許還能攤平損失，但個(gè)人賣家就很難接受這樣的規(guī)定了。

同時(shí)，與七天無(wú)理由退貨相輔相成的，還有“保證金”機(jī)制。想要真正實(shí)現(xiàn)無(wú)理由退貨，由賣家繳納的保證金是必不可少的。但對(duì)于個(gè)人賣家而言，出個(gè)閑置你還要我交500元保證金？這想想就不現(xiàn)實(shí)。

從用戶的這些反應(yīng)來(lái)看，二手交易想走向規(guī)范化確實(shí)是一件很難的事情。買賣雙方都是平臺(tái)內(nèi)的用戶，保障一方的權(quán)益就很可能損害到另一方的權(quán)益。

比如和閑魚定位接近的二手電商平臺(tái)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”，同樣無(wú)法向買家做出所有商品七天無(wú)理由退貨的承諾。只有經(jīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)官方檢驗(yàn)的二手手機(jī)才有無(wú)理由退貨服務(wù)，且要求也較為苛刻，諸如標(biāo)簽被撕毀等情況都無(wú)法予以退換。

據(jù)“電數(shù)寶”統(tǒng)計(jì)，退款問題一直是二手電商投訴的大頭。即使閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)都推出了“小法庭”等投票仲裁功能，也很難做到讓買賣雙方都滿意。

（數(shù)據(jù)來(lái)源：電數(shù)寶）

而如果“一刀切”，全面推行七天無(wú)理由退貨的話，對(duì)于買家來(lái)說(shuō)確實(shí)是好事。可一旦打擊了個(gè)人賣家的積極性，閑魚或許很快就會(huì)成為第二個(gè)淘寶，完全脫離了閑置交易的初衷。

如此看來(lái)，想要通過退貨制度規(guī)范個(gè)人交易并不是最佳選擇。如何讓買家買得放心，賣家賣得舒心，這依舊是二手電商最大的難題。