很多消費者在電商平臺購物時,都會對商品進行相應的評價,其實這些評價對賣家來說非常重要,也正是因為如此,衍生出了很多靠“中差評”謀生的中差評師。
很早之前就有商家收到差評后,和買家溝通。但無論提出退款、退貨,還是報銷維修,對方都不滿意,而是提出要得到8888元的補償才肯刪除差評,重點是商家最后妥協了。
今天小鑫鑫就來講一下如何處理這些惡意評價,做到極速刪除中差評。
一、惡意中差評
我們先來一起看下什么情況屬于惡意中差評。
可以分為以下5種情況。
1.敲詐勒索:以中差評要脅為前提,利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益;
2.買家脅迫:利用中、差評,對被評價人進行威脅或提出不合理的要求;
3.第三方詐騙:第三方詐騙產生的評價。
4.過度維權:小二介入判支持賣家,買家惡意中差評;
5.遇到同行:與同行交易后給出的中、差評。
二、如何及時的發現中差評?
有了中差評之后,及時發現是很重要的。
使用普云交易中的自動評價與中差評提醒,兩者配合。
先開啟中差評提醒,如有中差評生成,普云會立馬給您發送一條通知,及時發現中差評,盡快挽回用戶
然后開啟自動評價中的15天最后期限自動評價的選項,可以在自動評價之前糾正中差評,避免自動好評給中差評.
三、惡意中差評的申訴方法。
現在,平臺開放“后門”給部分淘寶和天貓商家了:
只要滿足條件,就可以獲得一項叫作“評價要挾極速處理權益”。
有了這項權益,遇到惡意中差評,一秒就可以刪除!
1.獲得權益方法:
a.天貓商家通過考試獲取權益
考試入口:
https://alicert.taobao.com/cert-ali/quality/696/intro?spm=a210m.7834591.0.0.70371c125tKi5w
95分通過考試,24小時后可以使用這項權益!
【商家中心-評價管理-投訴評價】里,有顯示“剩余*次極速處理權益”,那就是有權益了。
b、淘寶商家如何獲得權益?
對于淘寶商家,這項權益的開通目前是邀約制。
淘寶商家收到平臺邀請后,才能參加權益考試認證,通過考試第二天可以使用該項權益。
2、怎么使用這項權益?
a.使用次數
“評價要挾極速處理權益”,每個店鋪每天只能用1次,不累積疊加。
當天次數沒有用,第二天也還是1次的機會。
不過,只要商家當月合理使用這個權益,并且沒有被扣分的情況,下個月使用次數會增加到每天10次。
b.使用流程
關于權益入口的話,有3處:
賣家中心評價管理
千牛-評價管理
天貓客戶之聲
具體使用流程:
根據頁面提示填寫憑證時,要記得勾選“本次投訴使用極速處理權益”。
否則,會走常規的投訴處理流程。
一旦提交完成,被投訴的評價在前臺商品評價頁面,就不顯示了。
后續只要平臺審核通過,包括評價內容、信用、DSR評分都會被刪除。
如果審核沒有通過,評價會恢復顯示。
3.權益適用場景:
關于惡意評價的一些場景,掌柜們應該都知道。
主要就是看買家中差評行為之下,是否有要利用中差評來要挾賣家的意圖。
12種權益適用的場景:
四、濫用權益的行為和處罰
必須滿足以上場景,商家才可以用這個權益投訴維權,否則就是濫用。
如下面兩類:
1.認知不清導致濫用
如果買家對商品不滿意,商家愿意提供退貨退款服務。
但因買家嫌麻煩,拒絕商家售后,也不要賠償,就是要給負面評價。
這種情況,不屬于“評價要挾”。
如果商家執意行駛權益投訴,就是對這項權益的認知偏差和濫用。
這種情形,一般平臺會給予警告。
2.蓄意濫用
①沒有憑證、沒來由的投訴
買家就商品問題要求售后,商家拒絕,買家給出或追加負面評價。
那這個評價就是合理的,商家不得投訴。
這種情形的處罰,平臺第1次會給你警告,第2次扣分!
②偽造憑證等嚴重蓄意濫用行為
偽造憑證投訴,性質更嚴重!本來是商家用來維權的工具,結果用來“造假作案”?
第1次發現就會扣分,第2次永久收回你的權益使用權!
所以權益雖好,也是給商家正當維權!千萬不要動歪心思,一不小心就被扣了分!
所以,賣家遇到惡意中差評不用擔心啦,按照小鑫鑫上面說的流程走就可以了。
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