很多消費(fèi)者在電商平臺(tái)購物時(shí),都會(huì)對商品進(jìn)行相應(yīng)的評價(jià),其實(shí)這些評價(jià)對賣家來說非常重要,也正是因?yàn)槿绱耍苌隽撕芏嗫俊爸胁钤u”謀生的中差評師。
很早之前就有商家收到差評后,和買家溝通。但無論提出退款、退貨,還是報(bào)銷維修,對方都不滿意,而是提出要得到8888元的補(bǔ)償才肯刪除差評,重點(diǎn)是商家最后妥協(xié)了。
今天小鑫鑫就來講一下如何處理這些惡意評價(jià),做到極速刪除中差評。
一、惡意中差評
我們先來一起看下什么情況屬于惡意中差評。
可以分為以下5種情況。
1.敲詐勒索:以中差評要脅為前提,利用中差評謀取額外錢財(cái)或其它不當(dāng)利益;
2.買家脅迫:利用中、差評,對被評價(jià)人進(jìn)行威脅或提出不合理的要求;
3.第三方詐騙:第三方詐騙產(chǎn)生的評價(jià)。
4.過度維權(quán):小二介入判支持賣家,買家惡意中差評;
5.遇到同行:與同行交易后給出的中、差評。
二、如何及時(shí)的發(fā)現(xiàn)中差評?
有了中差評之后,及時(shí)發(fā)現(xiàn)是很重要的。
使用普云交易中的自動(dòng)評價(jià)與中差評提醒,兩者配合。
先開啟中差評提醒,如有中差評生成,普云會(huì)立馬給您發(fā)送一條通知,及時(shí)發(fā)現(xiàn)中差評,盡快挽回用戶
然后開啟自動(dòng)評價(jià)中的15天最后期限自動(dòng)評價(jià)的選項(xiàng),可以在自動(dòng)評價(jià)之前糾正中差評,避免自動(dòng)好評給中差評.
三、惡意中差評的申訴方法。
現(xiàn)在,平臺(tái)開放“后門”給部分淘寶和天貓商家了:
只要滿足條件,就可以獲得一項(xiàng)叫作“評價(jià)要挾極速處理權(quán)益”。
有了這項(xiàng)權(quán)益,遇到惡意中差評,一秒就可以刪除!
1.獲得權(quán)益方法:
a.天貓商家通過考試獲取權(quán)益
考試入口:
https://alicert.taobao.com/cert-ali/quality/696/intro?spm=a210m.7834591.0.0.70371c125tKi5w
95分通過考試,24小時(shí)后可以使用這項(xiàng)權(quán)益!
【商家中心-評價(jià)管理-投訴評價(jià)】里,有顯示“剩余*次極速處理權(quán)益”,那就是有權(quán)益了。
b、淘寶商家如何獲得權(quán)益?
對于淘寶商家,這項(xiàng)權(quán)益的開通目前是邀約制。
淘寶商家收到平臺(tái)邀請后,才能參加權(quán)益考試認(rèn)證,通過考試第二天可以使用該項(xiàng)權(quán)益。
2、怎么使用這項(xiàng)權(quán)益?
a.使用次數(shù)
“評價(jià)要挾極速處理權(quán)益”,每個(gè)店鋪每天只能用1次,不累積疊加。
當(dāng)天次數(shù)沒有用,第二天也還是1次的機(jī)會(huì)。
不過,只要商家當(dāng)月合理使用這個(gè)權(quán)益,并且沒有被扣分的情況,下個(gè)月使用次數(shù)會(huì)增加到每天10次。
b.使用流程
關(guān)于權(quán)益入口的話,有3處:
賣家中心評價(jià)管理
千牛-評價(jià)管理
天貓客戶之聲
具體使用流程:
根據(jù)頁面提示填寫憑證時(shí),要記得勾選“本次投訴使用極速處理權(quán)益”。
否則,會(huì)走常規(guī)的投訴處理流程。
一旦提交完成,被投訴的評價(jià)在前臺(tái)商品評價(jià)頁面,就不顯示了。
后續(xù)只要平臺(tái)審核通過,包括評價(jià)內(nèi)容、信用、DSR評分都會(huì)被刪除。
如果審核沒有通過,評價(jià)會(huì)恢復(fù)顯示。
3.權(quán)益適用場景:
關(guān)于惡意評價(jià)的一些場景,掌柜們應(yīng)該都知道。
主要就是看買家中差評行為之下,是否有要利用中差評來要挾賣家的意圖。
12種權(quán)益適用的場景:
四、濫用權(quán)益的行為和處罰
必須滿足以上場景,商家才可以用這個(gè)權(quán)益投訴維權(quán),否則就是濫用。
如下面兩類:
1.認(rèn)知不清導(dǎo)致濫用
如果買家對商品不滿意,商家愿意提供退貨退款服務(wù)。
但因買家嫌麻煩,拒絕商家售后,也不要賠償,就是要給負(fù)面評價(jià)。
這種情況,不屬于“評價(jià)要挾”。
如果商家執(zhí)意行駛權(quán)益投訴,就是對這項(xiàng)權(quán)益的認(rèn)知偏差和濫用。
這種情形,一般平臺(tái)會(huì)給予警告。
2.蓄意濫用
①?zèng)]有憑證、沒來由的投訴
買家就商品問題要求售后,商家拒絕,買家給出或追加負(fù)面評價(jià)。
那這個(gè)評價(jià)就是合理的,商家不得投訴。
這種情形的處罰,平臺(tái)第1次會(huì)給你警告,第2次扣分!
②偽造憑證等嚴(yán)重蓄意濫用行為
偽造憑證投訴,性質(zhì)更嚴(yán)重!本來是商家用來維權(quán)的工具,結(jié)果用來“造假作案”?
第1次發(fā)現(xiàn)就會(huì)扣分,第2次永久收回你的權(quán)益使用權(quán)!
所以權(quán)益雖好,也是給商家正當(dāng)維權(quán)!千萬不要?jiǎng)油嵝乃迹徊恍⌒木捅豢哿朔郑?
所以,賣家遇到惡意中差評不用擔(dān)心啦,按照小鑫鑫上面說的流程走就可以了。
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