近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱需辦理紙行程單，阿里巴巴旗下“飛豬”沒有相關(guān)服務(wù)選項，撥打客服電話無人工服務(wù)造不便。
11月1日，重慶市的劉女士向“電訴寶”反映稱她于2021年10月24日在飛豬平臺國航直營店花費1560元購買CA4767(重慶14:30-濟南16:30）航班，后退票改簽為CA4614（重慶19:10-濟南21:20），然后申請報銷憑證時，只能申請電子發(fā)票，因公司需要紙質(zhì)行程單用于報銷，多次聯(lián)系飛豬客服，一直是機器讓按流程操作，但是按照流操作并沒有開紙質(zhì)行程單的選項，打客服均無人工服務(wù)，劉女士對飛豬的售后服務(wù)表示強烈不滿。
（網(wǎng)經(jīng)社注：圖為劉女士提供）
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，消費者購買的機票訂單1247465832764去程已使用，回程已退票。 能支持去程打印行程單訴求，商家已在20211029協(xié)助消費者辦理郵寄業(yè)務(wù)，快遞已在11.1簽收。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬隸屬于浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，該公司成立于2014年3月11日，法定代表人是莊卓然。該平臺是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務(wù)平臺，整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預訂等服務(wù)。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第3位。此外，“電訴寶”2021年至今受理投訴中涉及的在線旅游平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游，走著瞧旅行、飛豬、旅劃算、俠侶親子游、愛訂不訂、攜程、去哪兒、騎驢游、同程旅行、123微旅行、小豬短租、途家、東走西走、驢媽媽、馬蜂窩、途牛、發(fā)現(xiàn)旅行、樂樂酷、凱撒旅游、云客贊、貝殼找房等。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、發(fā)票問題、售后服務(wù)、高額退票費等問題。
【案例一】“飛豬”拒絕提供行程單導致用戶無法報銷機票 已回復
10月28日，北京市的李先生向“電訴寶”投訴稱他于2021年10月13日在飛豬平臺購買了北京至貴陽的往返機票（10月21日出行、10月24日返程）， 在10月21日正常乘坐國航CA4162到達貴陽。 10月22日因北京、貴陽等地連續(xù)出現(xiàn)新冠疫情，國航發(fā)布疫情防控通知，設(shè)定了退票規(guī)則。于是申請了退訂返程機票，當天從飛豬平臺獲得相應(yīng)的退款。
李先生稱10月25日向飛豬平臺申請去程（北京-貴陽）的行程單。但是，飛豬平臺表示自己的往返行程因有退訂，不能提供去程行程單。 不論如何證明自己當天確實乘坐了北京至貴陽的飛機、付了款，對方表示就是提供不了去程行程單，還表示想用退款發(fā)票來代替。 李先生表示這侵害了自己的行程單獲得權(quán)益，使自己無法提供有效憑證進行財務(wù)核算報銷。 李先生的訴求是，盡快補寄在10月21日乘坐國航CA4162從北京至貴陽的行程單。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)經(jīng)核實，國內(nèi)機票報銷憑證可選行程單或發(fā)票，消費者已選擇申請電子發(fā)票，如需紙質(zhì)行程單，需重新申請，截止目前暫未收到消費者主動申請。接到反饋后，飛豬平臺已協(xié)助消費者作廢電子發(fā)票，郵寄行程單。消費者認可無異議。
【案例二】疫情原因無法出行 “飛豬”酒店費用僅退一半引不滿 已回復
10月3日，北京市的于先生向“電訴寶”反映稱他于9月12日在飛豬平臺下單澳門10月8日入住的酒店，但是近期澳門出現(xiàn)疫情，導致航班主動取消無法出行。 9月29日電話聯(lián)系飛豬要求全額退款訂單，飛豬客服說10月的訂單只能10月處理。 10月2日再次聯(lián)系飛豬客服要求退款，這次客服聯(lián)系了酒店，說酒店只給退一半費用。同時飛豬會補償150元券（不知道是什么券）。于先生表示不認同，并說明會進行投訴。但是飛豬客戶威脅說，今天不同意退款或之后投訴，這150元券就不給了。于先生稱·在攜程等平臺預訂的機票和酒店均全額退款，只有飛豬不給退。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，飛豬工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實，平臺已于10月4日電話與消費者溝通，訂單扣罰金折合456人民幣取消，考慮F4會員損失平臺申請補償已達成一致。
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