一、準備：
A、心理準備。在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是
你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真、負責和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。 B、內(nèi)容準備。在撥打電話之前，要先把你所要表達的內(nèi)容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備必要的話，提前演練到最佳。
在電話溝通時，注意兩點：
1、注意語氣變化，態(tài)度真誠。
2、言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。二、時機： 打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如：您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候打電話給您，沒有打攪您吧？如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法請問***先生/小姐的手機是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助.。
三、接通電話：
撥打業(yè)務電話，在電話接通后，業(yè)務人員要先問好，并自報家門，確認對方
的身份后，再談正事。例如：您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于…….。講話時要簡潔明了，由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌，打完電話之后，業(yè)務人員一定要記住想顧客致謝，.感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。
另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。四、接聽電話的藝術(shù)： 有的顧客圖省力，方便，用電話與綜合部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報家門如：您好這里是XX，或您好我是XX，很高興為您服務。絕對禁止抓起話就問：喂，喂你找誰呀？你是誰呀？這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內(nèi)容，在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
3、重點重復，當顧客打來電話時，他一定會說他想要得到的信息。這時不僅要記錄下來，還應該向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋源_定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說：對不起，請您稍等一下。之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福簩Σ黄鹱屇玫攘恕Ｈ绻寣Ψ降却龝r間較長接聽人應告知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
5、電話對方聲音小時的處理方法，如果對方語音太小，接聽者可直接說：對不起請您聲音大一點好嗎？我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊：喂喂大聲點！要大聲的是對方，不是你。
6、電話找人時的處理方法，若遇找人的電話，應迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應對對方說：對不起現(xiàn)在他（她）出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍D(zhuǎn)達呢？也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。 無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電話、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。
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