一、抖音退貨退款處理策略
權(quán)益中心-發(fā)貨后極速退款
售后小助手-退貨退款
售后工作臺(tái)-人工處理售后
二、操作說(shuō)明
2.1 發(fā)貨后極速退款
2.1.1 服務(wù)條件
當(dāng)消費(fèi)者提交的售后申請(qǐng)，同時(shí)滿足以下條件時(shí)，則售后系統(tǒng)將自動(dòng)觸發(fā)發(fā)貨后極速退款服務(wù)，由平臺(tái)為商家進(jìn)行墊資，將訂單貨款退還給消費(fèi)者：
(1)商家已開(kāi)通發(fā)貨后極速退款服務(wù)。
(2)消費(fèi)者以“退貨退款”發(fā)起售后申請(qǐng);
(3)商品退款原因?yàn)椤?天無(wú)理由退貨”;
(4)商家審核通過(guò)消費(fèi)者的售后申請(qǐng)后，消費(fèi)者在售后申請(qǐng)頁(yè)面上傳真實(shí)有效的退貨物流單號(hào)，并通過(guò)平臺(tái)校驗(yàn);
(5)消費(fèi)者的購(gòu)物賬號(hào)通過(guò)小店平臺(tái)的消費(fèi)者風(fēng)控等級(jí)驗(yàn)證。
(6)經(jīng)系統(tǒng)判斷售后訂單的實(shí)際支付金額小于300元;
2.1.2 開(kāi)通路徑：
商家后臺(tái)【店鋪—權(quán)益中心—發(fā)貨后極速退款—開(kāi)啟】，點(diǎn)擊開(kāi)啟后，該服務(wù)立即生效，且開(kāi)通后的24小時(shí)內(nèi)不得關(guān)閉。
注：原路徑：【PC版抖店后臺(tái)】-【售后】-【極速退助手】已下線。
2.2.2退出路徑：
商家后臺(tái)【店鋪—權(quán)益中心—發(fā)貨后極速退款—關(guān)閉】，關(guān)閉后立即生效;如關(guān)閉后想再次開(kāi)通此服務(wù)，按照上述開(kāi)通流程正常開(kāi)通即可。
注：服務(wù)關(guān)閉前已支付且滿足本服務(wù)履行條件的訂單，可繼續(xù)享受本服務(wù)。
2.2 售后小助手
2.2.1 設(shè)置路徑
可在抖店后臺(tái)-【售后】-【售后小助手】-【創(chuàng)建策略】進(jìn)行配置
售后小助手的權(quán)限默認(rèn)給店鋪主賬號(hào)開(kāi)啟，子賬號(hào)如需使用，需要主賬號(hào)進(jìn)行授權(quán)。
2.2.2 策略介紹
退貨退款場(chǎng)景下，售后小助手存在四種策略：
退貨退款-自動(dòng)同意退貨：針對(duì)消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款的某些場(chǎng)景，可以自動(dòng)同意退貨。(若不配置售后原因，則默認(rèn)執(zhí)行全部，無(wú)理由和其他兩個(gè)大類售后原因不影響體驗(yàn)分)
退貨退款-七天無(wú)理由自動(dòng)同意退貨：針對(duì)消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款的某些場(chǎng)景，七天無(wú)理由自動(dòng)同意退貨。(與自動(dòng)同意退貨的區(qū)別是無(wú)需商家配置簽收時(shí)間和售后原因，根據(jù)平臺(tái)七無(wú)規(guī)則自動(dòng)執(zhí)行，即物流簽收后7天發(fā)起售后，且售后原因?yàn)槠邿o(wú)相關(guān)原因)
退貨退款-erp退貨入倉(cāng)自動(dòng)同意退款：消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款后，倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收退貨商品成功，可以自動(dòng)同意退款。
退貨退款-下班自動(dòng)同意退貨：針對(duì)消費(fèi)者在店鋪下班時(shí)間申請(qǐng)退貨退款的某些場(chǎng)景，可以自動(dòng)同意退貨。(支持設(shè)置客服上班時(shí)間)
2.3 人工處理售后
用戶發(fā)起退貨退款申請(qǐng)后，商家可在【抖店后臺(tái)】-【售后】-【售后工作臺(tái)】處理售后。
【退貨待處理】：展示退貨退款場(chǎng)景所有待處理退貨申請(qǐng)的售后單。
商家需要在48小時(shí)內(nèi)對(duì)售后單進(jìn)行處理，否則系統(tǒng)默認(rèn)進(jìn)行【退款】處理。
商家可以通過(guò)搜索“訂單號(hào)”，“客戶姓名”，“客戶電話”，“創(chuàng)建時(shí)間”(即：用戶申請(qǐng)退款的日期)等來(lái)查找訂單。
商家可在售后列表頁(yè)進(jìn)行單個(gè)處理或批量處理，也可進(jìn)入售后詳情進(jìn)行處理
注：
如商品支持七天無(wú)理由，請(qǐng)勿隨意拒絕售后，建議與消費(fèi)者友好協(xié)商處理;
品質(zhì)退貨率僅考核首次售后申請(qǐng)?jiān)颍薷氖酆笤虿挥绊懫焚|(zhì)退貨率;
三、常見(jiàn)問(wèn)題
3.1 用戶退回商品影響二次銷售，應(yīng)如何處理?
如果商家對(duì)消費(fèi)者退回的商品有異議(如影響二次銷售)，可拒絕用戶售后申請(qǐng)，但是需提供相關(guān)證明文件(如：物流公司加蓋公章后的證明、拆包視頻等)證實(shí)商品退回時(shí)狀態(tài)。
3.2 退貨退款需要扣除部分費(fèi)用應(yīng)如何操作?
商家需要按照抖音平臺(tái)規(guī)則進(jìn)行處理，如確實(shí)需要扣除部分費(fèi)用(如折損費(fèi)用、退貨運(yùn)費(fèi)等)，可與消費(fèi)者友好協(xié)商，消費(fèi)者可修改退款金額后重新發(fā)起售后請(qǐng)求。
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