隨著海淘、代購的興起，目前越來越多的消費者選擇從海外直接購買物品，也有消費者在海外消費選擇將購買物品寄回，因此，我國跨境物流行業(yè)得到一定發(fā)展。然而，隨著跨境物流的興起，消費者和轉(zhuǎn)運公司也出現(xiàn)不少糾紛。
最近，有消費者向記者反映，深圳市遞四方信息科技有限公司（以下簡稱“遞四方”）及其全資子公司深圳市前海轉(zhuǎn)運四方現(xiàn)代物流有限公司（以下簡稱“轉(zhuǎn)運四方”）的服務(wù)存在一定問題，比如寄遞時間大面積延誤、私自退運消費者寄遞產(chǎn)品、收到貨品與實際不符、消費者寄遞包裹浸水等。同時，消費者還反映遞四方、轉(zhuǎn)運四方客服的人工智能系統(tǒng)無法解決消費者實際需求，人工服務(wù)排隊人數(shù)過多等問題，質(zhì)疑其客服能力。
記者就此問題聯(lián)系到遞四方進行采訪，遞四方相關(guān)負責人向記者表示，目前遞四方人工智能只占很小一部分，大部分是人工服務(wù)，公司也在不斷改進服務(wù)。而消費者反映的包裹大范圍延誤，主要是由于網(wǎng)購高峰期海關(guān)清關(guān)速度慢導致。
轉(zhuǎn)運服務(wù)糾紛不斷
近日，消費者張女士（化名）向記者反映和遞四方轉(zhuǎn)運公司的一些不愉快經(jīng)歷。張女士2018年10月初在境外電商網(wǎng)站購買了一些化妝品自用。然而將近半年時間，張女士都未收到這些化妝品。
張女士向記者反映，她在韓國某網(wǎng)站購買悅詩風吟等化妝品，隨后她收到遞四方方面要求繳納的商品稅單。張女士表示，一般情況下稅費單由海關(guān)出具，當時她沒有看到海關(guān)正式的稅單，所以并未直接向遞四方繳納所謂稅費，而是選擇向海關(guān)復(fù)議。然而就在這個時候，遞四方方面告知張女士，她的包裹被廣州黃埔海關(guān)退運，并因此向她收取120元的包裹異常管理費。
被退運之后，張女士帶著不解，致電廣東黃埔海關(guān)。然而黃埔海關(guān)查詢后發(fā)現(xiàn)，張女士的包裹是遞四方方面主動退運的，并非海關(guān)退運。這讓張女士非常生氣，隨即向國家郵政管理局投訴，在郵政管理局的協(xié)調(diào)下，遞四方方面承諾向張女士退還120元包裹異常管理費。
“遞四方后面說給退120元只是退到我的遞四方賬戶里，無法提現(xiàn)。”張女士向記者表示。更讓張女士氣憤的是，遞四方方面要求張女士再付一次運費才能得到包裹。“我之前運費早就付了，而且是他們單方面退運，憑什么再向我要運費？！”目前，張女士還在投訴中。
來自廣東深圳的鄧女士（化名）也向記者反映了自己的糟心事。鄧女士購買國外某品牌的名牌鞋，這雙鞋目前在國內(nèi)售價約5000元，鄧女士選擇遞四方作為轉(zhuǎn)運公司將鞋子寄回來。然而，收到包裹時，鄧女士發(fā)現(xiàn)，完全不是自己購買的鞋子，只是一雙國內(nèi)售價1000元左右的鞋子。鄧女士因此多次聯(lián)系遞四方客服，遞四方客服給出的回應(yīng)卻一直是“核實中”。
鄧女士無奈之下通過工商信息聯(lián)系到遞四方總部，遞四方方面告訴鄧女士是包裹寄混了，承諾賠償鄧女士500元。鄧女士對此并不滿意，她說：“我只想要回自己購買的鞋子，而且賠500元這個方案我不滿意，之后他們總部竟然不接我電話了。”
隨后鄧女士向郵政總局投訴，經(jīng)過協(xié)調(diào)，遞四方承諾賠償鄧女士2000元，但是至今，鄧女士的賠償依然沒有到賬，這件事從2019年1月開始到現(xiàn)在，已經(jīng)足足花費鄧女士三個多月時間。
然而，對于遞四方的投訴并非個例。來自美國西雅圖的李女士（化名）也向記者反映了她的經(jīng)歷。李女士是一名代購，2019年2月，一位客戶收到李女士代購的名牌包包，發(fā)現(xiàn)整個箱子都浸水了。“連包的說明書都浸水了，里面整個都是濕的。”李女士向記者表示。隨后，李女士找到遞四方客服，誰料遞四方客服并不承認包裹浸水。
另外，李女士向記者反映，一般情況下，包裹從西雅圖到國內(nèi)，需要一個月左右，但是這次竟然用了兩個多月的時間。
對此，遞四方相關(guān)負責人在接受記者采訪時表示，如果遇到國外網(wǎng)購的高峰期，比如黑色星期五，就會有很多包裹、貨物，海關(guān)的清關(guān)壓力就會增大，貨物就會在一定程度上延誤。因此一般情況下包裹的延誤，主要由海關(guān)清關(guān)時間延長造成。
同時對方還稱，在包裹國際運輸過程中，環(huán)節(jié)多、鏈路長，偶爾會出現(xiàn)個別異常情況。遞四方有較為完善的異常問題預(yù)警機制及理賠機制，在運輸環(huán)節(jié)中導致的包裹內(nèi)物受損，客服會根據(jù)理賠規(guī)則為客戶提供理賠服務(wù)。同時遞四方鼓勵客戶嚴格遵守國家法律法規(guī)政策，對包裹進行如實申報，確保包裹安全準時送達，公司各產(chǎn)品的服務(wù)時效長期在官網(wǎng)公示，對于個別包裹出現(xiàn)延誤情況，歡迎聯(lián)系客服妥善解決。
客服效率低下
除了轉(zhuǎn)運糾紛之外，遞四方的客服工作也受到消費者質(zhì)疑。
鄧女士就對遞四方的客服非常不滿。“我覺得溝通這么久，遞四方的客服實在糟糕，根本就沒有解決問題的能力，只是拖延。”鄧女士向記者反映，此次問題之所以浪費了她這么多時間和精力，主要是遞四方的客服效率低下，做事推諉，沒有為消費者著想。
“如果是弄混了，我網(wǎng)購鞋子真正的收件方的身份、聯(lián)系方式遞四方方面都有，怎么能說聯(lián)系不上？”鄧女士表示，由于遞四方客服解決問題的態(tài)度，她甚至懷疑她購買的名牌鞋子是否被遞四方內(nèi)部人員調(diào)包。
而張女士也認為，與遞四方這次不愉快的經(jīng)歷中，最讓自己氣憤的就是遞四方客服欺騙自己說包裹是海關(guān)退運的。她表示，運費稅費這些都放在其次，主要是欺騙問題。而且據(jù)她了解，不少消費者都不知道海關(guān)一般情況下不會退運消費者的包裹，她也是致電海關(guān)之后才了解情況的。
同樣，李女士對遞四方的意見，一方面緣于包裹浸水，另外一方面也是因為遞四方客服態(tài)度。
除了消費者層出不窮的投訴外，記者在網(wǎng)絡(luò)社交媒體上也發(fā)現(xiàn)不少消費者質(zhì)疑遞四方的客服能力。其投訴內(nèi)容包括出庫時間漫長、客服答非所問等。
記者試圖撥打遞四方的電話客服，但發(fā)現(xiàn)電話客服只有自動查詢服務(wù)，沒有人工服務(wù)。而據(jù)鄧女士等消費者反映，遞四方方面早已經(jīng)關(guān)閉電話客服服務(wù)，目前只能用微信聯(lián)系客服。
記者也以消費者所說的方式關(guān)注遞四方以及轉(zhuǎn)運四方的微信客服，并嘗試咨詢客服，然而微信客服顯示，前面還有459人在等待。
“這還算少的，前幾次我微信咨詢客服，還有顯示前面有800人、1000人等待的時候呢。”張女士向記者表示。
就此問題，遞四方相關(guān)負責人向記者表示，目前遞四方方面在不斷改進服務(wù)，客服系統(tǒng)會越來越完善。所謂人工智能客服只是其中很小一部分。
同時，她還稱，對于遞四方跨境電商領(lǐng)域AI人機結(jié)合服務(wù)模式，為了更精準高效為客戶提供解決方案，目前AI客服服務(wù)體系化工程在起步建設(shè)階段，今年上半年內(nèi)，客服服務(wù)體系進行二期升級優(yōu)化，未來兩年內(nèi)，實現(xiàn)全面智能化自助式服務(wù)。
行業(yè)問題亟待解決
面對目前消費者遇到的問題，廣東法制盛邦律師事務(wù)所律師陳亮向記者表示，快遞物流公司屬于承運人，它和托運人是運輸合同關(guān)系或者叫快件寄送合同的關(guān)系，快遞公司有送達的義務(wù)。一旦快遞物流公司擅自解除訂單或者擅自退運，就違反了和托運人之間的合同約定，那么應(yīng)該承擔違約責任。
跨境物流業(yè)內(nèi)人士也向記者說明，除非包裹里有違禁品，一般情況下海關(guān)不做退運處理，轉(zhuǎn)運公司不應(yīng)將消費者寄遞的包裹私自退運。
不過，如果消費者通過國外電商網(wǎng)站購買商品時，情況有所不同。
陳亮表示，消費者實際上和這個商家有買賣合同關(guān)系。如果消費者沒有按時收到商品，實際上屬于商家違約。那么消費者可以向商家主張違約責任，要求商家賠償經(jīng)濟損失。
“跨境物流作為物流行業(yè)新興起的產(chǎn)業(yè)，目前整個行業(yè)有不少亟待規(guī)范的地方。因為跨境物流可能經(jīng)歷多個國家的轉(zhuǎn)運，還要經(jīng)歷海關(guān)清關(guān)，環(huán)節(jié)較多，較容易出現(xiàn)問題。”陳亮表示。
廣東佰仕杰律師事務(wù)所合伙人律師何麗國向記者表示，在跨境物流中，《中華人民共和國合同法》第313條第一款規(guī)定，兩個以上承運人以同一運輸方式聯(lián)運的，首先看訂立合同的承運人是哪一家公司。即該公司對全程運輸承擔責任，收貨人可以要求其承擔責任；若訂立合同的承運人是A公司，貨物問題發(fā)生在B公司承運的區(qū)間，即A、B物流公司對此承擔連帶責任。
何麗國表示，若屬于多式聯(lián)運的，《中華人民共和國合同法》第317條規(guī)定，多式聯(lián)運經(jīng)營人負責履行或者組織履行多式聯(lián)運合同，對全程運輸享有承運人的權(quán)利，承擔承運人的義務(wù)。收貨人可要求訂立合同的承運人承擔責任。
一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士向記者反映，隨著《電子商務(wù)法》的出臺，轉(zhuǎn)運物流行業(yè)不斷被規(guī)范。但是，轉(zhuǎn)運物流行業(yè)內(nèi)依然有企業(yè)利用法律漏洞。
此外，何麗國表示，如果遇到貨物浸水等問題，處理起來還要分不同情況，海運與非海運、是否購買保險，處理方式都不同。“若是海上運輸?shù)呢浧罚肇浫丝梢月?lián)系購買的海上貨物運輸保險的保險公司進行鑒定，若屬于承保范圍內(nèi)的損害，可向保險公司進行索賠。若非海上運輸造成或不在承保范圍內(nèi)的情況，收貨人可將貨物提存并進行損害情況的公證，若涉及可進行鑒定的貨物，可向相關(guān)鑒定機構(gòu)進行鑒定和損害評估。雙方進行協(xié)商，協(xié)商不成可向人民法院提起訴訟。”
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