“現在不用再找萬象小二或者人工客服了，只要在商家服務大廳用自助工具，原本需要花10-30分鐘才能處理的一個投訴問題，現在一分鐘就可以進入處理流程。”在淘寶開了9年數碼產品店的劉俊楊說。
幫劉俊楊“節省時間”的是升級后的商家服務大廳，這是阿里針對商家問題的一站式解決平臺。在它背后，是阿里巴巴集團客戶體驗事業群（簡稱：阿里CCO）對商家服務體驗的再次提升。
劉俊楊店里的職員正在用服務大廳處理業務
這一更高效的全鏈路服務平臺，涵蓋營銷規則，訂單、投訴問題處理，商品發布，年費計算查詢等9大場景30多類業務問題，商家可以通過自助辦理的方式解決。此外，商家還可以從服務大廳獲取豐富的線上經營知識，足不出戶就進入電商學習在線課堂。
淘寶商家服務大廳
不少商家表示，服務大廳就像一個“百寶箱”，讓他們體驗到了越來越多的便利感。據悉，目前每年超300萬商家，每天20萬左右的問題都在這里被解決。店鋪業務處理在線自助化、高效化的運行，正在成為淘寶天貓商家的新體驗。
百萬商家的“寶藏平臺”
“如果按照一天處理3個投訴來計算，商家服務大廳一個月就能幫我們節約45個小時。”
天貓數碼產品店鋪主管劉俊楊的感受不是個例。尤其對偏遠地區的中小商家而言，當地沒有電商資源，商家服務大廳成了他們的“寶藏平臺”。
扎根在西藏拉薩的張俊彥，是藏元素飾品和文創品牌“醍醐”的創始人。經營實體店鋪之余，他也開了同名淘寶店。今年天貓618，升級后的商家服務大廳讓他很受用。
“跟內地發達地區不同，西藏的電商氛圍就像高原上的空氣一樣稀薄，”張俊彥說，“比如618這樣一個重要節點，在活動承接頁設計方面，我們很難找到一些比較好的參考案例，同行之間的交流、討論也比較少。”
張俊彥在拉薩的店鋪
而就在打理店鋪工作臺時，張俊彥發現商家服務大廳給他推薦了相關內容。“猜你關心”里，正好有很多“618如何參與”“如何設計頁面”等方面的建議和引導。
“這對我們工作的開展有很大啟發。”張俊彥說，“商家服務大廳把碎片化的運營信息和實際操作方法整合起來了，既是一個答疑工具，也是商家學習最新資訊、了解平臺運營以及解決實際問題的工具。”
醍醐淘寶店與直播間
淘寶開店3年，張俊彥起初對商家服務大廳知之甚少。首次使用，還是發現源于一次“意外”。
年初，張俊彥想查詢一個有關店鋪升級條件的問題，打算按照傳統的方式，打電話給小二咨詢。無意間，他發現了商家服務大廳，搜索幾秒鐘后，答案一目了然，頁面上還有很多拓展知識，比如如何設置店鋪會員入口、智能買家推薦……
“這讓團隊的辦事效率大大提升，也給了我們更多精細化運營的思路。”張俊彥說。
現在，升級后的商家服務大廳涵蓋了更多功能和知識，張俊彥經常鼓勵團隊多去探索服務大廳的內容。“自己研究得到的東西，是真正能沉淀下來的經驗。“對我們來說，這樣的平臺很寶貴。”
像張俊彥這樣的商家還有很多。據統計，一年有超過300萬商家通過服務大廳解決問題，每天在線解決的商家問題超過20萬個。
自去年12月底灰度測試至今，服務大廳的升級版本已累計為數百萬商家提供智能服務，平均自助辦理時長縮短至1分鐘，問題解決率顯著提升。
三大關鍵升級，助力商家成長
本次商家服務大廳的升級，具體體現在哪里？
首先，自助服務的入口升級。
原本淘寶或天貓店鋪的商家，遇到問題時一般會找懸掛在千牛工作臺頁面旁的智能客服“萬象”，或通一對一的人工客服處理。這種方式，往往需經過一輪對話和等待，才能給到商家解決問題的路徑。
現在，“萬象”機器人直接升級成了場景版的商家服務大廳，這是一個具備更多功能模塊的懸浮窗。商家遇到問題后，直接輸入關鍵詞，就可以找到服務大廳內與問題相關的全部信息，商家選擇需要辦理的業務即可。
而原本的人工客服通道依然保留，為商家解決難以自助完成的業務問題服務。
“萬象”升級成了場景版的商家服務大廳
服務大廳入口的預設問題，也做了更加精準個性化的處理。這些升級，都讓獲取服務的方式變得更加簡單直接。
其次，服務大廳的能力升級。
為了讓經營業務的全鏈路場景都可一站式地容納到商家服務大廳，大廳升級了9大場景的自助工具，并集合了超過30多項業務自助辦理入口，提高問題處理效率。
營銷規則查詢、訂單問題處理、投訴問題處理、違規問題處理、商品發布問題處理、保證金繳納與解凍、主體變更規則查詢、年費計算查詢和開店問題處理，這9大場景的問題處理，都可以在大廳內找到相應的解決工具。
豐富的功能模塊
比如，一位商家在大促期間設置了多種玩法優惠，有限時折扣、滿贈優惠、跨店滿減等，不仔細檢查的話，可能導致優惠疊加后出現“賣虧了”的局面。應用服務大廳“活動玩法/優惠設置工具”，一鍵快速查詢是否存在優惠疊加，就可以輕松解決這一問題。
此外，如大促商品報名、盜圖投訴等常用的業務辦理，也可自助遞交材料，辦理進度會清晰地顯示在服務大廳中，省去電話溝通和詢問等待的時間。
再次，平臺學習的內容升級。
本次服務大廳針對商家朋友們反饋的“平臺規則難懂”“店鋪經營遇到瓶頸”等問題，通過3分鐘的短視頻、通俗易懂地講解。目前，已有675條規則短視頻化，并提供了官方小二的95場直播服務。
新增675條短視頻學習內容
平臺內容還會根據大促等活動實時更新，更直觀、更清晰、更及時地為商家們解讀最新信息。
阿里CCO商家服務總監衛天鷹表示：“此次服務大廳的升級，目的就是讓商家經營更加輕松簡單。過去找人工客服才能解決的問題，現在通過自助辦理幾秒鐘就可以解決，業務辦理的門檻大大降低。”
據悉，未來，商家服務大廳還會繼續創新，為百萬商家解決問題、升級服務。“讓每一家淘寶天貓店都能擁有一個真正解決客戶問題的平臺，一個資訊豐富、工具齊全的‘百寶箱’，伴隨商家們一同成長。”衛天鷹說。
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