“現(xiàn)在不用再找萬(wàn)象小二或者人工客服了，只要在商家服務(wù)大廳用自助工具，原本需要花10-30分鐘才能處理的一個(gè)投訴問(wèn)題，現(xiàn)在一分鐘就可以進(jìn)入處理流程。”在淘寶開(kāi)了9年數(shù)碼產(chǎn)品店的劉俊楊說(shuō)。
幫劉俊楊“節(jié)省時(shí)間”的是升級(jí)后的商家服務(wù)大廳，這是阿里針對(duì)商家問(wèn)題的一站式解決平臺(tái)。在它背后，是阿里巴巴集團(tuán)客戶(hù)體驗(yàn)事業(yè)群（簡(jiǎn)稱(chēng)：阿里CCO）對(duì)商家服務(wù)體驗(yàn)的再次提升。
劉俊楊店里的職員正在用服務(wù)大廳處理業(yè)務(wù)
這一更高效的全鏈路服務(wù)平臺(tái)，涵蓋營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則，訂單、投訴問(wèn)題處理，商品發(fā)布，年費(fèi)計(jì)算查詢(xún)等9大場(chǎng)景30多類(lèi)業(yè)務(wù)問(wèn)題，商家可以通過(guò)自助辦理的方式解決。此外，商家還可以從服務(wù)大廳獲取豐富的線上經(jīng)營(yíng)知識(shí)，足不出戶(hù)就進(jìn)入電商學(xué)習(xí)在線課堂。
淘寶商家服務(wù)大廳
不少商家表示，服務(wù)大廳就像一個(gè)“百寶箱”，讓他們體驗(yàn)到了越來(lái)越多的便利感。據(jù)悉，目前每年超300萬(wàn)商家，每天20萬(wàn)左右的問(wèn)題都在這里被解決。店鋪業(yè)務(wù)處理在線自助化、高效化的運(yùn)行，正在成為淘寶天貓商家的新體驗(yàn)。
百萬(wàn)商家的“寶藏平臺(tái)”
“如果按照一天處理3個(gè)投訴來(lái)計(jì)算，商家服務(wù)大廳一個(gè)月就能幫我們節(jié)約45個(gè)小時(shí)。”
天貓數(shù)碼產(chǎn)品店鋪主管劉俊楊的感受不是個(gè)例。尤其對(duì)偏遠(yuǎn)地區(qū)的中小商家而言，當(dāng)?shù)貨](méi)有電商資源，商家服務(wù)大廳成了他們的“寶藏平臺(tái)”。
扎根在西藏拉薩的張俊彥，是藏元素飾品和文創(chuàng)品牌“醍醐”的創(chuàng)始人。經(jīng)營(yíng)實(shí)體店鋪之余，他也開(kāi)了同名淘寶店。今年天貓618，升級(jí)后的商家服務(wù)大廳讓他很受用。
“跟內(nèi)地發(fā)達(dá)地區(qū)不同，西藏的電商氛圍就像高原上的空氣一樣稀薄，”張俊彥說(shuō)，“比如618這樣一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)，在活動(dòng)承接頁(yè)設(shè)計(jì)方面，我們很難找到一些比較好的參考案例，同行之間的交流、討論也比較少。”
張俊彥在拉薩的店鋪
而就在打理店鋪工作臺(tái)時(shí)，張俊彥發(fā)現(xiàn)商家服務(wù)大廳給他推薦了相關(guān)內(nèi)容。“猜你關(guān)心”里，正好有很多“618如何參與”“如何設(shè)計(jì)頁(yè)面”等方面的建議和引導(dǎo)。
“這對(duì)我們工作的開(kāi)展有很大啟發(fā)。”張俊彥說(shuō)，“商家服務(wù)大廳把碎片化的運(yùn)營(yíng)信息和實(shí)際操作方法整合起來(lái)了，既是一個(gè)答疑工具，也是商家學(xué)習(xí)最新資訊、了解平臺(tái)運(yùn)營(yíng)以及解決實(shí)際問(wèn)題的工具。”
醍醐淘寶店與直播間
淘寶開(kāi)店3年，張俊彥起初對(duì)商家服務(wù)大廳知之甚少。首次使用，還是發(fā)現(xiàn)源于一次“意外”。
年初，張俊彥想查詢(xún)一個(gè)有關(guān)店鋪升級(jí)條件的問(wèn)題，打算按照傳統(tǒng)的方式，打電話(huà)給小二咨詢(xún)。無(wú)意間，他發(fā)現(xiàn)了商家服務(wù)大廳，搜索幾秒鐘后，答案一目了然，頁(yè)面上還有很多拓展知識(shí)，比如如何設(shè)置店鋪會(huì)員入口、智能買(mǎi)家推薦……
“這讓團(tuán)隊(duì)的辦事效率大大提升，也給了我們更多精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的思路。”張俊彥說(shuō)。
現(xiàn)在，升級(jí)后的商家服務(wù)大廳涵蓋了更多功能和知識(shí)，張俊彥經(jīng)常鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)多去探索服務(wù)大廳的內(nèi)容。“自己研究得到的東西，是真正能沉淀下來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。“對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這樣的平臺(tái)很寶貴。”
像張俊彥這樣的商家還有很多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一年有超過(guò)300萬(wàn)商家通過(guò)服務(wù)大廳解決問(wèn)題，每天在線解決的商家問(wèn)題超過(guò)20萬(wàn)個(gè)。
自去年12月底灰度測(cè)試至今，服務(wù)大廳的升級(jí)版本已累計(jì)為數(shù)百萬(wàn)商家提供智能服務(wù)，平均自助辦理時(shí)長(zhǎng)縮短至1分鐘，問(wèn)題解決率顯著提升。
三大關(guān)鍵升級(jí)，助力商家成長(zhǎng)
本次商家服務(wù)大廳的升級(jí)，具體體現(xiàn)在哪里？
首先，自助服務(wù)的入口升級(jí)。
原本淘寶或天貓店鋪的商家，遇到問(wèn)題時(shí)一般會(huì)找懸掛在千牛工作臺(tái)頁(yè)面旁的智能客服“萬(wàn)象”，或通一對(duì)一的人工客服處理。這種方式，往往需經(jīng)過(guò)一輪對(duì)話(huà)和等待，才能給到商家解決問(wèn)題的路徑。
現(xiàn)在，“萬(wàn)象”機(jī)器人直接升級(jí)成了場(chǎng)景版的商家服務(wù)大廳，這是一個(gè)具備更多功能模塊的懸浮窗。商家遇到問(wèn)題后，直接輸入關(guān)鍵詞，就可以找到服務(wù)大廳內(nèi)與問(wèn)題相關(guān)的全部信息，商家選擇需要辦理的業(yè)務(wù)即可。
而原本的人工客服通道依然保留，為商家解決難以自助完成的業(yè)務(wù)問(wèn)題服務(wù)。
“萬(wàn)象”升級(jí)成了場(chǎng)景版的商家服務(wù)大廳
服務(wù)大廳入口的預(yù)設(shè)問(wèn)題，也做了更加精準(zhǔn)個(gè)性化的處理。這些升級(jí)，都讓獲取服務(wù)的方式變得更加簡(jiǎn)單直接。
其次，服務(wù)大廳的能力升級(jí)。
為了讓經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的全鏈路場(chǎng)景都可一站式地容納到商家服務(wù)大廳，大廳升級(jí)了9大場(chǎng)景的自助工具，并集合了超過(guò)30多項(xiàng)業(yè)務(wù)自助辦理入口，提高問(wèn)題處理效率。
營(yíng)銷(xiāo)規(guī)則查詢(xún)、訂單問(wèn)題處理、投訴問(wèn)題處理、違規(guī)問(wèn)題處理、商品發(fā)布問(wèn)題處理、保證金繳納與解凍、主體變更規(guī)則查詢(xún)、年費(fèi)計(jì)算查詢(xún)和開(kāi)店問(wèn)題處理，這9大場(chǎng)景的問(wèn)題處理，都可以在大廳內(nèi)找到相應(yīng)的解決工具。
豐富的功能模塊
比如，一位商家在大促期間設(shè)置了多種玩法優(yōu)惠，有限時(shí)折扣、滿(mǎn)贈(zèng)優(yōu)惠、跨店滿(mǎn)減等，不仔細(xì)檢查的話(huà)，可能導(dǎo)致優(yōu)惠疊加后出現(xiàn)“賣(mài)虧了”的局面。應(yīng)用服務(wù)大廳“活動(dòng)玩法/優(yōu)惠設(shè)置工具”，一鍵快速查詢(xún)是否存在優(yōu)惠疊加，就可以輕松解決這一問(wèn)題。
此外，如大促商品報(bào)名、盜圖投訴等常用的業(yè)務(wù)辦理，也可自助遞交材料，辦理進(jìn)度會(huì)清晰地顯示在服務(wù)大廳中，省去電話(huà)溝通和詢(xún)問(wèn)等待的時(shí)間。
再次，平臺(tái)學(xué)習(xí)的內(nèi)容升級(jí)。
本次服務(wù)大廳針對(duì)商家朋友們反饋的“平臺(tái)規(guī)則難懂”“店鋪經(jīng)營(yíng)遇到瓶頸”等問(wèn)題，通過(guò)3分鐘的短視頻、通俗易懂地講解。目前，已有675條規(guī)則短視頻化，并提供了官方小二的95場(chǎng)直播服務(wù)。
新增675條短視頻學(xué)習(xí)內(nèi)容
平臺(tái)內(nèi)容還會(huì)根據(jù)大促等活動(dòng)實(shí)時(shí)更新，更直觀、更清晰、更及時(shí)地為商家們解讀最新信息。
阿里CCO商家服務(wù)總監(jiān)衛(wèi)天鷹表示：“此次服務(wù)大廳的升級(jí)，目的就是讓商家經(jīng)營(yíng)更加輕松簡(jiǎn)單。過(guò)去找人工客服才能解決的問(wèn)題，現(xiàn)在通過(guò)自助辦理幾秒鐘就可以解決，業(yè)務(wù)辦理的門(mén)檻大大降低。”
據(jù)悉，未來(lái)，商家服務(wù)大廳還會(huì)繼續(xù)創(chuàng)新，為百萬(wàn)商家解決問(wèn)題、升級(jí)服務(wù)。“讓每一家淘寶天貓店都能擁有一個(gè)真正解決客戶(hù)問(wèn)題的平臺(tái)，一個(gè)資訊豐富、工具齊全的‘百寶箱’，伴隨商家們一同成長(zhǎng)。”衛(wèi)天鷹說(shuō)。
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