“321，上鏈接。”

10月下旬，隨著各個(gè)備受矚目的直播間和電商平臺預(yù)售活動(dòng)的開啟，2022年“雙十一購物狂歡節(jié)”也正式拉開帷幕。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，從10月31日至11月3日的監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，主要的B2C電商平臺銷售額整體為3341億元。從國家郵政局實(shí)時(shí)監(jiān)測的數(shù)據(jù)來看，11月1日快遞攬收量達(dá)5.29億件，投遞量約為2.74億件。

在商家的各種營銷手段之下，繞不開的“滿減”“大促”“預(yù)售”，數(shù)不清的商品、看不懂的規(guī)則、算不明白的折扣有時(shí)讓人頭暈?zāi)X漲，很多“剁手黨”和“尾款人”在快樂購物的同時(shí)，難免也會遇到一系列法律風(fēng)險(xiǎn)，踏上維權(quán)的道路。面對電商平臺的“促銷套路”，消費(fèi)者在“精打細(xì)算”的同時(shí)，也要擦亮雙眼、保持警惕、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，謹(jǐn)防“踩坑”。

“定金”與“訂金”套路

個(gè)別商家在銷售過程中刻意混淆“定金”與“訂金”概念，或者采取格式條款方式自行設(shè)置“訂金不退”規(guī)則“忽悠”消費(fèi)者，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者權(quán)益。

很多消費(fèi)者也會有這樣的疑問，在商品預(yù)售階段“腦子一熱”付了很多定金，有些東西后續(xù)不想買了，預(yù)售時(shí)所支付的定金不退，是否符合法律規(guī)定呢？

對此，北京市京師律師事務(wù)所律師關(guān)新表示，“定金”是一個(gè)規(guī)范的法律概念，是合同當(dāng)事人為確保合同的訂立、生效或履行等而自愿約定的一種擔(dān)保形式，也是違約責(zé)任承擔(dān)的方式之一。根據(jù)《中華人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）第五百八十七條規(guī)定：“債務(wù)人履行債務(wù)的，定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回。給付定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，無權(quán)請求返還定金；收受定金的一方不履行債務(wù)或者履行債務(wù)不符合約定，致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。”而“訂金”只是單方行為，一般視為交付的預(yù)付款，不具有與“定金”相同的擔(dān)保性質(zhì)，不管是哪方原因造成合同不能履行，給付訂金一方都可主張全額返還。因此，只有預(yù)售時(shí)所支付的“定金”不退是符合法律規(guī)定的。

對于消費(fèi)者而言，要注意消費(fèi)協(xié)議內(nèi)容，不能隨便向商家交付定金。特別警惕“定金一律不退”之類的條款，以免上當(dāng)受騙。若在支付定金后反悔了，則可以在支付尾款后，選擇全額退款，從而降低損失。此外，“預(yù)付款、訂金、意向金”等均不屬于定金，不適用定金罰則，消費(fèi)者在下單前要仔細(xì)辨別，謹(jǐn)慎支付。

遲遲等不到的快遞

“網(wǎng)購的產(chǎn)品一直未收到貨，在查看物流信息時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)包裹早在兩天前就被簽收了。”近日，等待快遞的李女士說。通過反復(fù)溝通，快遞員表示，因收貨人電話打不通，所以放在了小區(qū)門口的快遞柜里。

李女士在尋找快遞未果后，再次打電話給快遞公司，要求其承擔(dān)賠償責(zé)任。而快遞公司稱，包裹已經(jīng)放在快遞柜中，并且快遞員事后向李女士發(fā)送了包裹入柜的照片，包裹已送達(dá)，且已經(jīng)簽收，公司對于丟失包裹概不負(fù)責(zé)。

類似的情況并非個(gè)例。在一些電商的投訴平臺上可以看到，快遞丟失的案例還有很多。有用戶反映，快遞員把快遞放在了公司門口，但是，自己卻沒有找到，給快遞員打電話也打不通，第二天聯(lián)系上之后快遞員給了一個(gè)新的電話，繼續(xù)聯(lián)系之后被要求等通知，但過去了四五天依然沒有消息。更有用戶表示，自己的快件超時(shí)未送達(dá)，客服未能解決實(shí)際問題，態(tài)度也差，自己也無法查詢物流信息。

對于快遞員未經(jīng)允許就將快遞存放于快遞柜、代收點(diǎn)的行為，天津市河北區(qū)人民法院民一庭法官徐浩表示，根據(jù)我國《快遞暫行條例》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收；收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。即便不能當(dāng)面驗(yàn)收，在放置快遞柜或代收點(diǎn)前，也應(yīng)該獲得收件人許可。否則，就屬于違規(guī)行為。如果造成快件丟失，快遞公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

此外，《民法典》第五百一十二條第一款“通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)訂立的電子合同的標(biāo)的為交付商品并采用快遞物流方式交付的，收貨人的簽收時(shí)間為交付時(shí)間”及第六百零四條“標(biāo)的物毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，在標(biāo)的物交付之前由出賣人承擔(dān)，交付之后由買受人承擔(dān)，但法律另有規(guī)定或者當(dāng)事人另有約定的除外”，這對電子合同標(biāo)的物的交付及其風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)責(zé)任作出了明確規(guī)定。根據(jù)上述規(guī)定，若快遞未簽收前，貨物尚未交付，貨物損壞或損毀的責(zé)任均需由商家負(fù)責(zé)，一旦簽收成功，責(zé)任即轉(zhuǎn)移至消費(fèi)者自身。因此，消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)要在簽收快遞之前驗(yàn)貨，否則一旦簽收，責(zé)任就轉(zhuǎn)移給了買方。在取件時(shí)發(fā)現(xiàn)快遞破損，可以選擇拒收；如果一定要接收破損快遞，要進(jìn)行錄像，為后期的維權(quán)提供有力證據(jù)。

不過也有例外情況，《民法典》第五百一十二條第三款規(guī)定：“電子合同當(dāng)事人對交付商品或者提供服務(wù)的方式、時(shí)間另有約定的，按照其約定。”“也就是說，快遞員給你送到家了，你不在，給你打電話，你說放在門口或者掛到門把手上，這種情況也算是交付。”北京市律師協(xié)會著作權(quán)法委員會委員、北京影視娛樂法學(xué)會理事趙虎說。

中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)對于快件丟失和損毀的具體場景給出了進(jìn)一步的分析，他表示：“如果在用戶沒有同意的情況下，快遞員把快件放到了快遞柜、用戶的家門口或者公司的代收點(diǎn)等，實(shí)際上都不能算是已經(jīng)交付了，快遞公司沒有完全履行合同中的相應(yīng)義務(wù)。這種情況下快件發(fā)生了丟失，其風(fēng)險(xiǎn)就應(yīng)該由快遞公司承擔(dān)。”

對于消費(fèi)者的維權(quán)訴求，關(guān)新表示，根據(jù)《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)快遞服務(wù)徹底延誤時(shí)限為同城快件3個(gè)日歷天、省內(nèi)異地和省際快件7個(gè)日歷天，超過該時(shí)限認(rèn)為送達(dá)，視為丟失。消費(fèi)者可以向快遞公司進(jìn)行投訴索賠；如對快遞公司處理方案不滿意，還可以通過國家郵寄網(wǎng)站進(jìn)行投訴。

被擅自取消的訂單

“雙十一”期間，小麗通過“一元秒殺”活動(dòng)搶到了一件大衣，但在她等待大衣配送時(shí)，商家卻單方面取消了訂單。

無獨(dú)有偶，于先生在某購物網(wǎng)站花費(fèi)1849元購買一款之前售價(jià)3000余元的頭戴式耳機(jī)，下單后就收到該網(wǎng)站發(fā)來的確認(rèn)和發(fā)貨通知郵件。于先生滿心歡喜，第二天卻接到該網(wǎng)站再次發(fā)來的郵件，稱“這款耳機(jī)價(jià)格標(biāo)錯(cuò)了，訂單被取消”。

這些“砍單”現(xiàn)象在很多大型網(wǎng)購平臺中都曾出現(xiàn)過，商家為達(dá)到營銷的效果，故意設(shè)置低價(jià)，博取消費(fèi)者眼球。待消費(fèi)者下單付款后，再以商品缺貨、系統(tǒng)出錯(cuò)、訂單異常等理由擅自取消訂單。該行為也引起了消費(fèi)者的質(zhì)疑，商家有權(quán)隨意撤單嗎？

《民法典》第四百九十一條第二款規(guī)定，當(dāng)事人一方通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的商品或者服務(wù)信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務(wù)并提交訂單成功時(shí)合同成立，但是當(dāng)事人另有約定的除外。

遼寧晟大律師事務(wù)所律師宋鐵軍表示，消費(fèi)者提交訂單后，即表明合同已成立，如果在商品詳情頁或產(chǎn)品主圖中未明顯標(biāo)識該秒殺產(chǎn)品、買家30分鐘內(nèi)未付款或者系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉或下單前，客服未告知消費(fèi)者此秒殺產(chǎn)品商家可以任意取消訂單情況下，商家均不可擅自取消訂單。

“通常情況下，下單購買商品的為年滿18周歲的成年人，即具有民事行為能力，且秒殺低價(jià)產(chǎn)品屬于真實(shí)意愿，秒殺的產(chǎn)品不屬于違禁品等不符合國家規(guī)定的產(chǎn)品，合同生效。”宋鐵軍指出，商家擅自取消訂單或者勸導(dǎo)消費(fèi)者取消訂單，而消費(fèi)者不同意的，該行為明確表明其拒絕履行合同義務(wù)，已構(gòu)成違約，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但是，如果商家勸導(dǎo)消費(fèi)者取消訂單，對方表示同意并自行取消，則不屬于違約。

此外，宋鐵軍還表示，如果商家本身沒有欺詐的意圖，但在接單之后，確實(shí)沒有能力去履行合同而擅自取消訂單的，消費(fèi)者可以要求商家退還購貨款，同時(shí)要求其承擔(dān)因訂單取消而造成的損失，如承擔(dān)商品價(jià)款漲價(jià)之后的差價(jià)等。如果商家為了吸引流量、套取消費(fèi)者的個(gè)人信息，在沒有商品的情況下，故意發(fā)布虛假信息，吸引消費(fèi)者下單，該行為純粹屬于欺詐行為，消費(fèi)者可依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》）第五十五條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定”，要求商家按照其購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用進(jìn)行賠償。

“假一賠三”與“假一賠十”

為打消消費(fèi)者疑慮，“雙十一”購物時(shí)經(jīng)常看到商家打出“假一賠三”或“假一賠十”的標(biāo)語廣告，這些承諾對消費(fèi)者的消費(fèi)決策會產(chǎn)生一定影響。然而，當(dāng)消費(fèi)者收到商品后發(fā)現(xiàn)存在假冒偽劣等損害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形時(shí)，商家往往又拒絕兌現(xiàn)承諾。消費(fèi)者又該如何維護(hù)自身權(quán)益呢？

除了上述提到的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條有關(guān)規(guī)定外，《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。

由此可見，“假一賠十”多適用于食品領(lǐng)域，即賣家生產(chǎn)、銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，給消費(fèi)者造成損害的情況。無論商家是否構(gòu)成欺詐，只要其生產(chǎn)的食品不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，并對消費(fèi)者身體健康造成影響，都應(yīng)該“假一賠十”。

“假一賠三”適用于賣家存在欺詐行為的情形。但是，徐浩也提醒廣大消費(fèi)者，商家為實(shí)現(xiàn)促銷目的而提出“假一賠十”，屬于單方面加重自身義務(wù)的一種承諾。“假一賠十”是由商家主動(dòng)作出的真實(shí)意思表示，消費(fèi)者一旦購買了商家商品，買賣合同成立，這時(shí)“假一賠十”的承諾即成為雙方合同內(nèi)容的一部分，對商家產(chǎn)生法律上的約束力。因此，商家應(yīng)當(dāng)誠信履行合同約定的義務(wù)，提供符合質(zhì)量約定的商品，否則就應(yīng)按照“假一賠十”的承諾進(jìn)行賠償。

“消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)所購買的商品是假貨或購買的食品不符合安全標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要第一時(shí)間收集證據(jù)，包括商品照片、交易訂單截圖、與商家的聊天記錄等，要求商家履行退賠承諾。”關(guān)新表示，若商家拒不賠償，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會投訴或者向人民法院起訴。

數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展影響著人們的生產(chǎn)生活。近年來，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，涉電子商務(wù)領(lǐng)域糾紛也快速增長，出現(xiàn)了一系列全新的法律問題。2022年3月，最高人民法院發(fā)布《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》，對于人民群眾普遍關(guān)心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域相關(guān)問題作出明確規(guī)定，進(jìn)一步加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。

據(jù)悉，下一步，人民法院一方面將持續(xù)關(guān)注電子商務(wù)領(lǐng)域案件審理中的新情況新問題，適時(shí)出臺新的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)司法解釋，積極回應(yīng)社會關(guān)切，切實(shí)維護(hù)人民群眾合法權(quán)益，讓群眾買得放心、用得安心，為我國電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展保駕護(hù)航；另一方面，也將主動(dòng)適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展需求，準(zhǔn)確適用在線訴訟規(guī)則、在線調(diào)解規(guī)則及在線運(yùn)行規(guī)則，推動(dòng)完善電子認(rèn)證等數(shù)字應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施，尊重和保障當(dāng)事人對訴訟模式的選擇權(quán)和程序利益的處分權(quán)，提升在線電子商務(wù)糾紛化解的質(zhì)效。