通過數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)卓越制造，已經(jīng)成為世界頂級制造企業(yè)的不二法門。制定關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）是實(shí)施制造數(shù)據(jù)分析戰(zhàn)略的重要一步，“沒有衡量就沒有增長”的法則在這里依舊有效。因?yàn)橹挥懈欉@些制造關(guān)鍵績效指標(biāo)，才能衡量生產(chǎn)進(jìn)度以及確定制造分析如何實(shí)時跟蹤這些參數(shù)。在此，我們分享一個與企業(yè)提升質(zhì)量的業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的質(zhì)量管理指標(biāo)——客戶退貨率。
客戶退貨率（CRR，Customer Return Rate）是指客戶退貨或拒收的產(chǎn)品數(shù)量占全部發(fā)運(yùn)數(shù)量的比率，用來衡量客戶拒收產(chǎn)品或根據(jù)收到的不良或不合格產(chǎn)品要求退貨的次數(shù)以及客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的接受程度。
客戶退貨率計算公式為：
客戶退貨率=（客戶退貨或拒收的數(shù)量/全部發(fā)運(yùn)數(shù)量）* 100%；
客戶退貨PPM=（客戶退貨或拒收的數(shù)量/全部發(fā)運(yùn)數(shù)量）* 1000000
對于企業(yè)來說，客戶退貨主要分為以下幾種：最終消費(fèi)者退貨品，比如質(zhì)量問題、包裝損壞、產(chǎn)品錯發(fā)、標(biāo)簽錯誤等等；客戶的制程退貨；客戶IQC的批退貨品；客戶委托的有條件維修的批退貨品。
客戶退貨屬于逆向物流（Reverse Logistics），產(chǎn)生的退貨品會占據(jù)公司的一部分庫存，是影響庫存的六大因素之一，而且是很容易被忽視的。但退貨品不等于報廢品，通過返工、修理、挑選、檢驗(yàn)等一系列退貨處理流程，一部分的原料或成品還是可以繼續(xù)使用或者出售的。對于無法使用的部分，最后的處置方式才是報廢。
在制造端，客戶退貨一直是一個令人頭疼的問題。首先，當(dāng)質(zhì)量部或者物流部聽到客戶反映說，有一批貨因?yàn)橘|(zhì)量不合格或是包裝損壞，要進(jìn)行退貨。相關(guān)員工的第一反應(yīng)往往是不太好的，因?yàn)闀泻芏囝~外的、不會產(chǎn)生任何效益的工作需要去做，比如要回復(fù)客戶報告，需要重新補(bǔ)貨并確保客戶不會斷線，甚至是客戶的客戶不能斷線。
碰到強(qiáng)勢的客戶，還可能請公司部門經(jīng)理甚至管理層去匯報工作。總之，不合格產(chǎn)品還沒有被退貨的時候，供應(yīng)商已經(jīng)要做很多的工作來補(bǔ)救。
所以在企業(yè)里處理退貨是一個吃力不討好的工作，很少有人會主動申請去做。管理層不重視，員工不積極，退貨品是一個容易被人遺忘的角落，而這些有待再利用的庫存則成為了隱形的成本。
作為績效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，增長的客戶退貨量可能反應(yīng)出生產(chǎn)過程中存在缺陷或質(zhì)量控制環(huán)節(jié)缺失。由于需要進(jìn)行返工所付出的努力，以及反向物流帶來的成本支出，客戶退貨給企業(yè)帶來的成本會迅速上升。因此，對于制造企業(yè)，設(shè)立客戶退貨處理流程，進(jìn)行客戶退貨管理和快速地處理客戶退貨非常重要：
1. 檢驗(yàn)挑選出可以重新使用的零件，減少損失。
2. 提高退貨效率，增加滿意度和忠誠度。
3. 通過與客戶有效溝通，減少退貨率，阻止虛假和非保質(zhì)期退貨。
……
設(shè)立客戶退貨處理流程，加強(qiáng)客戶退貨管理，一方面能降低生產(chǎn)成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，對保證產(chǎn)品質(zhì)量，生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)較好的社會效益也起著重要作用。目的是使客戶退貨得到及時返修，持續(xù)改進(jìn)公司產(chǎn)品的品質(zhì)，提高客戶對公司的滿意度。
RMA（Return Material Authorization），即退料審查，是處理客戶不良產(chǎn)品退貨、換貨的主要流程。當(dāng)用戶所使用某產(chǎn)品或部件不能正常工作時，將發(fā)起一個 RMA流程。
首先用戶必須填寫RMA申請單，然后RMA的處理人員將對該RMA申請進(jìn)行審查，例如是否在保修期內(nèi)等，然后分配一個RMA號給該申請單。
有3種處理方式，一種是換貨，通知用戶寄回RMA件，確認(rèn)收到后寄出新的產(chǎn)品或部件（有時，也可能先寄出新貨品），同時寄出發(fā)票（有金額或無金額，紅字發(fā)票沖賬，新開發(fā)票按再銷售處理），新品發(fā)貨走正常訂單處理流程，退回的RMA件做入庫處理；第二種方式是退貨，退回貨物后付錢或增加信用余額，同時走紅字發(fā)票沖賬。第三種方式是維修，收到RMA件入庫后，開出維修通知單或服務(wù)通知單，在維修完成、服務(wù)確認(rèn)后，發(fā)貨或用戶取貨時，再做收款和財務(wù)處理。
RMA從財務(wù)的角度，過程清晰、計算簡單。從品質(zhì)管理的角度，處理速度快，客戶滿意度高。在企業(yè)中，有時還要走對供應(yīng)商的RMA處理，只是過程剛好相反。
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