電商售前客服是電商團(tuán)隊(duì)中一個(gè)非常“古老”的職位，從最早的B2C電商時(shí)代開始就已經(jīng)有了，相對其他新興崗位，售前客服的績效相對簡單，就客服崗位的職能而言，一般有兩種典型情況，一是精細(xì)化管理的售前售后職能分隔開來的獨(dú)立崗位，另一種是售前售后職能合為一體的綜合型職能崗位。為了適用團(tuán)隊(duì)精細(xì)化管理需求，本方案特將電商售前與售后分開進(jìn)行考核，如您的團(tuán)隊(duì)是售前售后一體化也并不沖突，只需將售前與售后指標(biāo)各抽幾條組合而成即可，下面就售前客服的績效適配崗位，崗位職責(zé)，薪酬結(jié)構(gòu)，晉升鏈路、條件與考核指標(biāo)、模塊、時(shí)間節(jié)點(diǎn)與大家分享，希望能幫到大家，如對您的團(tuán)隊(duì)管理有幫助，還望您不吝關(guān)注與點(diǎn)贊分享，謝謝！
一、電商售前客服績效方案適配崗位：
本文的電商售前客服績效考核方案適用于淘寶天貓售前客服、拼多多售前客服、京東POP店售前客服、抖音售前客服、1688售前客服等所有需接待客戶的客服崗位，其考核方案不區(qū)分平臺與品類，皆可通用。
售前客服崗位在組織架構(gòu)中屬于一線銷售支持崗位，其對應(yīng)直屬上級一般是客服主管，無直接下級，平行部門為運(yùn)營、設(shè)計(jì)、倉儲等。
二、售前客服崗位職責(zé)與要求說明書：
售前客服的核心使命是：熱情飽滿地做好售前、售中、售后客戶的及時(shí)接待，利用相關(guān)專業(yè)知識解答客戶疑問，針對客戶需求，推薦匹配客戶的產(chǎn)品，達(dá)成成交。
在職責(zé)梳理上主要分為售前接待銷售、售中查詢、信息處理三大塊的工作，不論哪個(gè)平臺工作流程與標(biāo)準(zhǔn)均大同小異，具體如下：
- 通過各電商平臺為顧客在線解答疑問、回復(fù)咨詢，協(xié)助顧客促成并完成訂單服務(wù)；
- 了解客戶需求，掌握客戶購物心理，了解產(chǎn)品并提供專業(yè)建議，有效達(dá)成銷售目標(biāo)，提高轉(zhuǎn)化率；
- 處理客戶快遞異常件的查詢；
- 受理客戶咨詢、投訴、建議和意見，并做好工作記錄；
- 按規(guī)定要求的客戶信息登記，匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，在規(guī)定時(shí)間匯報(bào)給上級；
- 上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)工作。
以上六點(diǎn)基本涵蓋了售前客服崗位的工作職責(zé)，那招聘能勝任職責(zé)的客服需要具備什么樣的條件呢，主要有以下五點(diǎn)：
- 大專及以上學(xué)歷，35歲以下，男女不限，有一年以上客服接待經(jīng)驗(yàn)；
- 熟悉各電商平臺的后臺操作，客戶溝通軟件，不同平臺客戶服務(wù)的相關(guān)規(guī)則；
- 具備一定的電腦操作技能，會制作表格、會打字，每分鐘不低于40字；
- 有親和力，有良好的服務(wù)意識，工作耐心細(xì)致，思維清晰敏捷，責(zé)任心強(qiáng)，能獨(dú)立完成工作；
- 具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識、表達(dá)呈現(xiàn)能力、組織協(xié)調(diào)能力及執(zhí)行力。
以上五點(diǎn)為售前客服的任職門檻，注意在招募時(shí)要嚴(yán)格審核過往經(jīng)驗(yàn)，從細(xì)節(jié)核實(shí)真實(shí)性，不然極有可能踩坑。
三、售前客服常用薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：
售前客服的薪酬較為簡單， 主要分為績效制與提成制兩種，在薪酬設(shè)置上最核心的關(guān)鍵點(diǎn)有兩個(gè)：
一是薪酬結(jié)構(gòu)的設(shè)定與標(biāo)準(zhǔn)是否具備一定的激勵(lì)性，能與公司利益實(shí)現(xiàn)捆綁，促使員工與公司共同發(fā)展；
二是務(wù)實(shí)接地氣，多些真誠少些套路，在有效控制管理成本的同時(shí)，薪酬標(biāo)準(zhǔn)在市場中具備一定的競爭力，否則極難招募到合適的人才。
首先說績效制，績效制的薪酬結(jié)構(gòu)是：底薪+績效工資×績效系數(shù)=總薪資，績效制在售前客服崗位建議定為7：3這樣的比率實(shí)施較為合理，這樣的比例設(shè)置使績效考核得分對薪酬影響較大，也起到關(guān)注績效目標(biāo)達(dá)成的導(dǎo)向。
其次是提成制，在售前客服崗位上普遍應(yīng)用，提成制里的多種提成主體售前客服比較匹配用銷售額提成，不建議使用毛利或凈利提成。在這里同樣需要注意底薪與提成的比例，建議也套用績效制的比例較為合適，在使用銷售額提成為主體時(shí)，要注意的是提成標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，這個(gè)主要需要考慮其負(fù)責(zé)接待渠道的詢單銷售基數(shù)，產(chǎn)品成本，利潤空間，提成人數(shù)等多個(gè)變量，如果銷售基數(shù)小，產(chǎn)品利潤空間微薄，提成人數(shù)又多，那提成的金額會較低，起不到正向激勵(lì)作用，銷售額提成制薪酬計(jì)算公式為：底薪+個(gè)人詢單銷售額×提成標(biāo)準(zhǔn)×績效系數(shù)=總薪資
重點(diǎn)：售前客服的薪資結(jié)構(gòu)要根據(jù)公司實(shí)際情況來，有些品類的詢單量大，詢單成交量高，則可以采用提成制，反之靜默單多，詢單銷售極少，那采用提成制則會起不到什么作用，這種情況用績效制反而使激勵(lì)性更好，穩(wěn)定性更佳。
四、售前客服晉升鏈路與要求：
設(shè)置晉升的目的一是激勵(lì)員，留住人才，二是可以根據(jù)不同水平程度的主播匹配不同的薪資，彰顯公平。關(guān)于售前客服的晉升，其晉升路線是初級售前客服－中級售前客服－高級售前客服再到售后客服崗，再進(jìn)一步至管理崗位，這是常規(guī)的晉升路線，當(dāng)然這要根據(jù)企業(yè)的組織架構(gòu)及其規(guī)劃中有對應(yīng)的崗位設(shè)置。
關(guān)于晉升機(jī)制存在的價(jià)值與意義也在這里強(qiáng)調(diào)一下：設(shè)置晉升機(jī)制的好處一是提升員工的工作積極性，調(diào)動進(jìn)取心，促進(jìn)成長；二是可以合理根據(jù)不同能力水平的員工匹配其不同的薪資，彰顯公平；三是保證員工的穩(wěn)定性，不會出現(xiàn)干1-2年感到“干到頭了”而離職的狀況。四是凝聚目標(biāo)指向，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的達(dá)成，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利的目標(biāo)。
五、電商售前客服主要考核指標(biāo)解析：
售前客服不論是采用績效制的薪酬還是提成制的薪酬，均需要進(jìn)行績效考核，那主要考核哪些方面呢，這里根據(jù)工作重點(diǎn)與結(jié)果導(dǎo)向的差異對客服的績效考核指標(biāo)進(jìn)行了提煉，具體如下：
以上指標(biāo)根據(jù)售前的核心結(jié)果產(chǎn)出與主要崗位職責(zé)進(jìn)行提煉，不論是結(jié)果指標(biāo)還是過程指標(biāo)，均有相對全面的概括，大家做適當(dāng)?shù)奶暨x即可。
六、電商售前客服考核模板、周期與要點(diǎn)：
上述第一個(gè)表格為售前客服績效考核模板，這個(gè)模板也是作者使用多年后覺得比較合適好用的，第二個(gè)表格為績效系數(shù)表格，績效系數(shù)的作用主要是用以調(diào)節(jié)績效工資、提成或分紅，切實(shí)做到通過績效反映工作成績，體現(xiàn)崗位價(jià)值的作用，也改變了績效考核在傳統(tǒng)印象中“只罰不獎、只扣不加、蓄意克扣工資”的借口和利器的作用，從根本原因上解決了對績效考核的惡感，從而也促進(jìn)了在績效考核中考出好成績的積極性。在對售前的考核周期設(shè)置上，絕大部分為月度考核，針對當(dāng)月設(shè)置的工作目標(biāo)結(jié)合當(dāng)月實(shí)際達(dá)成的數(shù)據(jù)進(jìn)行考核即可，在考核流程上，依然遵循自評－直屬上級領(lǐng)導(dǎo)評價(jià)兩個(gè)部分組成。
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