電商售前客服是電商團隊中一個非常“古老”的職位，從最早的B2C電商時代開始就已經有了，相對其他新興崗位，售前客服的績效相對簡單，就客服崗位的職能而言，一般有兩種典型情況，一是精細化管理的售前售后職能分隔開來的獨立崗位，另一種是售前售后職能合為一體的綜合型職能崗位。為了適用團隊精細化管理需求，本方案特將電商售前與售后分開進行考核，如您的團隊是售前售后一體化也并不沖突，只需將售前與售后指標各抽幾條組合而成即可，下面就售前客服的績效適配崗位，崗位職責，薪酬結構，晉升鏈路、條件與考核指標、模塊、時間節(jié)點與大家分享，希望能幫到大家，如對您的團隊管理有幫助，還望您不吝關注與點贊分享，謝謝！
一、電商售前客服績效方案適配崗位：
本文的電商售前客服績效考核方案適用于淘寶天貓售前客服、拼多多售前客服、京東POP店售前客服、抖音售前客服、1688售前客服等所有需接待客戶的客服崗位，其考核方案不區(qū)分平臺與品類，皆可通用。
售前客服崗位在組織架構中屬于一線銷售支持崗位，其對應直屬上級一般是客服主管，無直接下級，平行部門為運營、設計、倉儲等。
二、售前客服崗位職責與要求說明書：
售前客服的核心使命是：熱情飽滿地做好售前、售中、售后客戶的及時接待，利用相關專業(yè)知識解答客戶疑問，針對客戶需求，推薦匹配客戶的產品，達成成交。
在職責梳理上主要分為售前接待銷售、售中查詢、信息處理三大塊的工作，不論哪個平臺工作流程與標準均大同小異，具體如下：
- 通過各電商平臺為顧客在線解答疑問、回復咨詢，協(xié)助顧客促成并完成訂單服務；
- 了解客戶需求，掌握客戶購物心理，了解產品并提供專業(yè)建議，有效達成銷售目標，提高轉化率；
- 處理客戶快遞異常件的查詢；
- 受理客戶咨詢、投訴、建議和意見，并做好工作記錄；
- 按規(guī)定要求的客戶信息登記，匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，在規(guī)定時間匯報給上級；
- 上級領導安排的其他臨時工作。
以上六點基本涵蓋了售前客服崗位的工作職責，那招聘能勝任職責的客服需要具備什么樣的條件呢，主要有以下五點：
- 大專及以上學歷，35歲以下，男女不限，有一年以上客服接待經驗；
- 熟悉各電商平臺的后臺操作，客戶溝通軟件，不同平臺客戶服務的相關規(guī)則；
- 具備一定的電腦操作技能，會制作表格、會打字，每分鐘不低于40字；
- 有親和力，有良好的服務意識，工作耐心細致，思維清晰敏捷，責任心強，能獨立完成工作；
- 具有較強的團隊合作意識、表達呈現(xiàn)能力、組織協(xié)調能力及執(zhí)行力。
以上五點為售前客服的任職門檻，注意在招募時要嚴格審核過往經驗，從細節(jié)核實真實性，不然極有可能踩坑。
三、售前客服常用薪酬結構設計：
售前客服的薪酬較為簡單， 主要分為績效制與提成制兩種，在薪酬設置上最核心的關鍵點有兩個：
一是薪酬結構的設定與標準是否具備一定的激勵性，能與公司利益實現(xiàn)捆綁，促使員工與公司共同發(fā)展；
二是務實接地氣，多些真誠少些套路，在有效控制管理成本的同時，薪酬標準在市場中具備一定的競爭力，否則極難招募到合適的人才。
首先說績效制，績效制的薪酬結構是：底薪+績效工資×績效系數(shù)=總薪資，績效制在售前客服崗位建議定為7：3這樣的比率實施較為合理，這樣的比例設置使績效考核得分對薪酬影響較大，也起到關注績效目標達成的導向。
其次是提成制，在售前客服崗位上普遍應用，提成制里的多種提成主體售前客服比較匹配用銷售額提成，不建議使用毛利或凈利提成。在這里同樣需要注意底薪與提成的比例，建議也套用績效制的比例較為合適，在使用銷售額提成為主體時，要注意的是提成標準的設定，這個主要需要考慮其負責接待渠道的詢單銷售基數(shù)，產品成本，利潤空間，提成人數(shù)等多個變量，如果銷售基數(shù)小，產品利潤空間微薄，提成人數(shù)又多，那提成的金額會較低，起不到正向激勵作用，銷售額提成制薪酬計算公式為：底薪+個人詢單銷售額×提成標準×績效系數(shù)=總薪資
重點：售前客服的薪資結構要根據(jù)公司實際情況來，有些品類的詢單量大，詢單成交量高，則可以采用提成制，反之靜默單多，詢單銷售極少，那采用提成制則會起不到什么作用，這種情況用績效制反而使激勵性更好，穩(wěn)定性更佳。
四、售前客服晉升鏈路與要求：
設置晉升的目的一是激勵員，留住人才，二是可以根據(jù)不同水平程度的主播匹配不同的薪資，彰顯公平。關于售前客服的晉升，其晉升路線是初級售前客服－中級售前客服－高級售前客服再到售后客服崗，再進一步至管理崗位，這是常規(guī)的晉升路線，當然這要根據(jù)企業(yè)的組織架構及其規(guī)劃中有對應的崗位設置。
關于晉升機制存在的價值與意義也在這里強調一下：設置晉升機制的好處一是提升員工的工作積極性，調動進取心，促進成長；二是可以合理根據(jù)不同能力水平的員工匹配其不同的薪資，彰顯公平；三是保證員工的穩(wěn)定性，不會出現(xiàn)干1-2年感到“干到頭了”而離職的狀況。四是凝聚目標指向，促進企業(yè)經營目標的達成，實現(xiàn)可持續(xù)盈利的目標。
五、電商售前客服主要考核指標解析：
售前客服不論是采用績效制的薪酬還是提成制的薪酬，均需要進行績效考核，那主要考核哪些方面呢，這里根據(jù)工作重點與結果導向的差異對客服的績效考核指標進行了提煉，具體如下：
以上指標根據(jù)售前的核心結果產出與主要崗位職責進行提煉，不論是結果指標還是過程指標，均有相對全面的概括，大家做適當?shù)奶暨x即可。
六、電商售前客服考核模板、周期與要點：
上述第一個表格為售前客服績效考核模板，這個模板也是作者使用多年后覺得比較合適好用的，第二個表格為績效系數(shù)表格，績效系數(shù)的作用主要是用以調節(jié)績效工資、提成或分紅，切實做到通過績效反映工作成績，體現(xiàn)崗位價值的作用，也改變了績效考核在傳統(tǒng)印象中“只罰不獎、只扣不加、蓄意克扣工資”的借口和利器的作用，從根本原因上解決了對績效考核的惡感，從而也促進了在績效考核中考出好成績的積極性。在對售前的考核周期設置上，絕大部分為月度考核，針對當月設置的工作目標結合當月實際達成的數(shù)據(jù)進行考核即可，在考核流程上，依然遵循自評－直屬上級領導評價兩個部分組成。
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