一、前言
什么是客戶服務?在當下這個時代,客戶服務的理念和思想已經發生了很大的變化,在追求讓客戶滿意的同時,保證客戶利益最大化成為我們這個時代客戶服務的準則;為客戶服務強調提供有限的價值,讓客戶獲得超價值的服務和附加值,是我們服務追求的目標。
在競爭激烈、供過于求的年代,利用價格去競爭,已經令所有參與競爭的企業嘗透了惡性循環的惡果。如何在價格以外,建立企業競爭優勢,將對手拋離是所有企業共同的課題。因此企業要在激烈的競爭中求得生存和發展,除了創新之外,還必須要徹底改變把顧客當獲利對象的觀念,改變單純的促銷做法。
真正認清市場經濟的本質,就應把客戶當作價值的共同創造者和分享者,秉持長期主義,實現雙贏。
二、定義
客戶服務,是指一種以客戶滿意為導向的價值觀,它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言,任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。通俗解釋,為客戶提供實際的需求,真正讓他們感受到價值的體現。
服務不僅作為一種行業在迅速成長,實際上還滲透在各個領域之中。一個服務性企業在對其外部社會提供服務的同時,在其內部也存在著服務關系,如部門之間、上下級之間、員工之間都存在著服務關系。如果把服務的對象稱作客戶,那么,客戶就不僅僅存在于企業的外部,也存在于企業的內部。所以,為客戶服務是一個比以往更為廣泛的概念。
三、優質服務三要素
1.人員
優秀的人員是企業發展的靈魂。通過優秀人員的良好行為來滿足客戶的需求,與客戶建立忠誠感,成為合作伙伴。優秀的客服應具備最基本的人員素質、專業知識、溝通能力等,并發自內心熱愛這份工作。服務人員在客戶服務中占有主導地位,代表著公司的行為,與客戶的接觸也最為緊密,是公司的門戶。
- 硬件
大白U幫作為校園品質生活服務企業,具有便利的地理位置,為同學們提供方便、舒適的洗浴場景;具有獨立的洗浴空間,維護個人隱私;內部設施齊全,洗浴配套浴柜、吹風機、各種明了的指示牌、環境衛生等,所有的這一切都應體現方便顧客、更好為顧客服務的理念。
- 軟件
軟件是企業的核心,同時也是優質客戶服務的核心要素;大白U幫結合學校實際情況定制合理的營業時間、確保服務的流暢性,企業本身具有優秀服務理念及管理制度,企業具有連貫溝通渠道及對事件的預見性、解決客戶問題的方法等;另外,在客戶直接接觸的APP方面(大白U幫、U幫掌柜),軟件的更新迭代、軟件使用的舒適度、軟件使用的便利度,這些都需要也正在從客戶身上獲取進步的方向,這是提升競爭力的關鍵所在。
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