第一章. 淘寶搜索
1 淘寶搜索定義
1. 淘寶搜索的基礎(chǔ)是商品庫(kù)。 2. 淘寶搜索排序的目的是幫助消費(fèi)者找到最滿意的商品。店鋪經(jīng)營(yíng)情況、商品價(jià)格與信息等可能會(huì)對(duì)搜索結(jié)果產(chǎn)生影響。千人千面！ 3. 淘寶網(wǎng)按照銷量，信用，價(jià)格，人氣，信用，最新發(fā)布等幾種方式排序還有一種默認(rèn)排序。2搜索權(quán)重影響因素
1、類目相關(guān)性因素：判斷商品屬性的完整度和匹配度。將商品放到正確的類別中，有興趣的買家在瀏覽時(shí)就容易看到您的商品，增加商品出售的機(jī)率。 2、反作弊因素：搜索的結(jié)果展示的時(shí)候會(huì)對(duì)商家及商品進(jìn)行判斷，看是否存在作弊行為（虛構(gòu)交易，包括炒作信用和炒作商品銷量等），如果存在作弊行為，將會(huì)在搜索結(jié)果中被剔除或者被降權(quán)等。根據(jù)店鋪的轉(zhuǎn)化率，停留時(shí)間，搜索痕跡，下單旺旺等因素，自動(dòng)評(píng)判。 3、文本因素：搜索的結(jié)果展示的時(shí)候還需要根據(jù)關(guān)鍵詞對(duì)標(biāo)題進(jìn)行匹配，得到更加精確的結(jié)果。 設(shè)置吸引人的寶貝標(biāo)題是增加寶貝點(diǎn)擊率的關(guān)鍵。請(qǐng)按以下提示設(shè)置寶貝標(biāo)題：寶貝標(biāo)題請(qǐng)限定在30個(gè)漢字（60個(gè)字符以內(nèi)）否則會(huì)影響發(fā)布；標(biāo)題要盡量簡(jiǎn)單直接，還能突出賣點(diǎn)；要讓買家即使瞄一眼，也能曉得商品的特點(diǎn)。知道它是件什么商品。 最基本的結(jié)構(gòu)建議是：產(chǎn)品名稱+賣點(diǎn)(比如商品是新品的，可在標(biāo)題中加個(gè)“新品”字樣，增加寶貝的吸引力)。 4、上下架時(shí)間因素：越接近下架時(shí)間的商品的搜索排名會(huì)有所提升。這是目前所有的規(guī)格中最公平的因素，這也是保障所有的商家都能夠有一定的概率使寶貝展現(xiàn)在好的位置。 5、賣家因素：衡量的是一個(gè)商家整體的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，商家做的任何經(jīng)營(yíng)行為最后都會(huì)反映出到底是一個(gè)優(yōu)質(zhì)商家還是劣質(zhì)商家。賣家模型中的主要因素有：轉(zhuǎn)化率、旺旺在線時(shí)長(zhǎng)、滯銷商品率（數(shù)）、客單價(jià)、店鋪規(guī)則遵守。 6、服務(wù)因素：2010年開(kāi)始對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，商家對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)，包括退款、糾紛、發(fā)貨速度等的體現(xiàn)。服務(wù)模型中的主要因素有：投訴率、糾紛率、退款率、旺旺響應(yīng)率、旺旺響應(yīng)速度、無(wú)貨退款次數(shù)。 7、人氣因素：衡量商品本身的受歡迎程度。人氣模型中的主要因素有：轉(zhuǎn)化率、銷售額（量）、收藏?cái)?shù)、評(píng)分、熟客率（回購(gòu)率）、UV、PV。 8、商業(yè)規(guī)則因素：提供的商業(yè)保障，如七天無(wú)理由退換貨、消保等。 天貓店&集市店在此因素上的區(qū)別：天貓是以消費(fèi)者保障為基礎(chǔ)，各類目有額外特色商業(yè)保障，所有的商品為櫥窗推薦，所以可以忽略不計(jì)。淘寶集市店則是按照消保優(yōu)先展現(xiàn)，其他特色商業(yè)保障也優(yōu)先，淘寶商家櫥窗數(shù)有限，故優(yōu)先。3搜索降權(quán)和搜索屏蔽
1. 定義： l 搜索降權(quán)的定義：指商品能夠被搜索到，但在搜索結(jié)果中的排名靠后； l 搜索屏蔽的定義：指商品不能搜索到，只能通過(guò)商品詳情頁(yè)或者在店鋪內(nèi)找到這件商品； 2. 原因： ? 搜索違規(guī)行為： l 搜索違規(guī)行為一：虛假交易，包括炒作信用和炒作銷量。 1) 定義：是指通過(guò)不正當(dāng)方式提高賬戶信用積分或?qū)氊愪N量，妨害買家高效購(gòu)物權(quán)益的行為。 2) 處理: 系統(tǒng)識(shí)別后對(duì)涉嫌虛假銷量、信用的寶貝給予三十天的單個(gè)寶貝搜索降權(quán)，同時(shí)根據(jù)賣家店鋪涉嫌虛假交易情節(jié)嚴(yán)重程度給予賣家七至九十天的全店寶貝搜索降權(quán)。 3) 修改建議：請(qǐng)不要過(guò)于頻繁或大幅度地修改寶貝價(jià)格，以免影響系統(tǒng)對(duì)您寶貝的判斷。 l 搜索違規(guī)行為二：換寶貝 1) 定義： 指賣家為了累積銷量或人氣，修改原有的寶貝的標(biāo)題、價(jià)格、圖片、詳情、材質(zhì)等變成另外一種寶貝繼續(xù)出售。這是種嚴(yán)重炒作銷量的行為，有這種行為的寶貝會(huì)被淘寶搜索判定為換寶貝。 2) 處理：系統(tǒng)識(shí)別后立即降權(quán)，降權(quán)時(shí)間根據(jù)作弊的不同嚴(yán)重程度而不同，一般為30天左右，嚴(yán)重的可永久降權(quán)或屏蔽。 3) 修改建議：刪除該商品。 l 搜索違規(guī)行為三：重復(fù)鋪貨 1) 定義：指賣家通過(guò)同時(shí)經(jīng)營(yíng)多家具有相同商品的店鋪，達(dá)到重復(fù)鋪貨的目的，淘寶搜索此開(kāi)店方式為重復(fù)鋪貨式開(kāi)店。這種行為，嚴(yán)重干擾賣家正常經(jīng)營(yíng)秩序，并破壞買家的購(gòu)物體驗(yàn)，屬于搜索作弊行為。 2) 處理：系統(tǒng)識(shí)別后，保留其一個(gè)主營(yíng)店鋪，其余店鋪屏蔽。 3) 修改建議一個(gè)主營(yíng)店鋪，其余店鋪關(guān)閉。 l 搜索違規(guī)行為四：廣告商品 1) 定義：商品描述不詳、無(wú)實(shí)際商品、僅提供發(fā)布者聯(lián)系方式以及非商品信息的商品（住宅類除外），淘寶搜索判定為廣告商品。 2) 處理：系統(tǒng)識(shí)別后立即降權(quán)或屏蔽，降權(quán)時(shí)間根據(jù)作弊的不同嚴(yán)重程度而不同，廣告商品修改正確后最早可在5天內(nèi)結(jié)束降權(quán)。 3) 修改建議：刪除該廣告商品，或?qū)⑵湫薷某烧_的商品。 l 搜索違規(guī)行為五：錯(cuò)放類目和屬性 1) 定義：商品屬性與發(fā)布商品所選擇的屬性或類目不一致，或?qū)⑸唐峰e(cuò)誤放置在淘寶網(wǎng)推薦各類目下，淘寶搜索判定為放錯(cuò)類目商品。 2) 處理：系統(tǒng)識(shí)別后立即降權(quán)，降權(quán)時(shí)間根據(jù)作弊的不同嚴(yán)重程度而不同,錯(cuò)放類目和屬性的商品調(diào)整正確后最早可在5天內(nèi)結(jié)束降權(quán)。 3) 修改建議：將商品放到正確的類目和屬性中。 l 搜索違規(guī)行為六：標(biāo)題濫用關(guān)鍵詞 1) 定義：賣家為使發(fā)布的商品引人注目，或使買家能更多的搜索到所發(fā)布的商品，而在商品名稱中濫用品牌名稱或和本商品無(wú)關(guān)的字眼，使消費(fèi)者無(wú)法準(zhǔn)確地找到需要的商品。有這種行為的商品會(huì)被淘寶搜索判定為濫用關(guān)鍵詞商品立即降權(quán)。 2) 處理：系統(tǒng)識(shí)別后立即降權(quán)，降權(quán)時(shí)間根據(jù)作弊的不同嚴(yán)重程度而不同,標(biāo)題濫用的商品修改正確后最早可在5天內(nèi)結(jié)束降權(quán)。 3) 修改建議：將商品標(biāo)題修改正確。 l 搜索違規(guī)行為七：SKU作弊 1) 定義： 指刻意規(guī)避淘寶商品SKU設(shè)置規(guī)則,濫用商品屬性（如套餐）設(shè)置過(guò)低或者不真實(shí)的一口價(jià)，從而使商品排序靠前（如價(jià)格排序），淘寶搜索將這種商品判定為SKU作弊商品。 2) 處理：系統(tǒng)識(shí)別后立即降權(quán)，降權(quán)時(shí)間根據(jù)作弊的不同嚴(yán)重程度而不同,SKU作弊的商品修改正確后最早可在5天內(nèi)結(jié)束降權(quán)。 3) 修改建議：將SKU商品修改正確。 l 搜索違規(guī)行為八：價(jià)格不符 1) 定義：發(fā)布商品的定價(jià)不符合市場(chǎng)規(guī)律或所屬行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，濫用網(wǎng)絡(luò)搜索方式實(shí)現(xiàn)其發(fā)布的商品排名靠前，影響淘寶網(wǎng)正常運(yùn)營(yíng)秩序的，淘寶搜索判定其相關(guān)商品為價(jià)格不符商品。 2) 處理：系統(tǒng)識(shí)別后立即降權(quán)，降權(quán)時(shí)間根據(jù)作弊的不同嚴(yán)重程度而不同,價(jià)格嚴(yán)重不符的商品調(diào)整正確后最早可在5天內(nèi)結(jié)束降權(quán)。 3) 修改建議：按照市場(chǎng)規(guī)律和所屬行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將價(jià)格調(diào)整正確。 l 搜索違規(guī)行為九：郵費(fèi)不符 1) 定義：發(fā)布商品的一口價(jià)很低，郵費(fèi)不符合市場(chǎng)規(guī)律或所屬行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如：一口價(jià)1元，平郵100元）淘寶搜索判定其相關(guān)商品為郵費(fèi)不符商品。 2) 搜索降權(quán)時(shí)間：系統(tǒng)識(shí)別后立即降權(quán)，降權(quán)時(shí)間根據(jù)作弊的不同嚴(yán)重程度而不同,郵費(fèi)、價(jià)格嚴(yán)重不符的商品調(diào)整正確后最早可在5天內(nèi)結(jié)束降權(quán)。 3) 修改：建議：按照市場(chǎng)規(guī)律和所屬行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，將商品郵費(fèi)、價(jià)格調(diào)整正確。 l 搜索違規(guī)行為十：標(biāo)題、圖片、價(jià)格、描述等不一致 1) 定義：所發(fā)布的商品標(biāo)題、圖片、價(jià)格、描述等信息缺乏或者多種信息相互不一致的情況，包括商品標(biāo)題、圖片、描述等重要信息缺失，淘寶搜索判斷為標(biāo)題、圖片、價(jià)格、描述等不一致商品。 2) 處理：系統(tǒng)識(shí)別后立即降權(quán)，降權(quán)時(shí)間根據(jù)作弊的不同嚴(yán)重程度而不同,標(biāo)題、圖片、價(jià)格、描述等不一致的商品修改正確后最早可在5天內(nèi)結(jié)束降權(quán)。 3) 修改建議：將商品修改正確，使其標(biāo)題、圖片、價(jià)格、描述等一致。 ? 滯銷商品： l 定義：滯銷商品是指90天前首次發(fā)布的，且最近3個(gè)月內(nèi)沒(méi)有賣出過(guò)任何一件的商品。這一類商品是不會(huì)進(jìn)入搜索庫(kù)的，也就是說(shuō)你用所有的標(biāo)題去搜索，肯定找不到你的寶貝 l 修改建議：如果希望讓其進(jìn)入索引，目前的方式是建議重新手動(dòng)修改一下標(biāo)題、價(jià)格等后重新發(fā)布（請(qǐng)注意：一定要在寶貝為上架的時(shí)候編輯重新發(fā)布）。 3. 判定商品是否被搜索降權(quán)/屏蔽的方式：使用淘寶后臺(tái)-賣家中心-“搜索診斷助手”第二章 .推廣流量方式
(一) 站內(nèi)推廣流量 1. 付費(fèi)推廣流量：鉆石展位；直通車；淘寶客；淘寶付費(fèi)活動(dòng)（聚劃算；淘金幣等） ? 鉆石展位：鉆石展位是專為有更高推廣需求的賣家量身定制的產(chǎn)品。精選了淘寶最優(yōu)質(zhì)的展示位置，通過(guò)競(jìng)價(jià)排序，按照展現(xiàn)計(jì)費(fèi)。性價(jià)比高，更適于店鋪、品牌的推廣。鉆石展位就是在淘寶圖片類廣告位競(jìng)價(jià)。 ? 直通車：是由阿里巴巴集團(tuán)下的雅虎中國(guó)和淘寶網(wǎng)進(jìn)行資源整合，推出的一種全新的搜索競(jìng)價(jià)模式。他的競(jìng)價(jià)結(jié)果不只可以在雅虎搜索引擎上顯示，還可以在淘寶網(wǎng)（以全新的圖片+文字的形式顯示）上充分展示。淘寶直通車是為淘寶賣家量身定制的，按點(diǎn)擊付費(fèi)的效果營(yíng)銷工具，實(shí)現(xiàn)寶貝的精準(zhǔn)推廣。每個(gè)關(guān)鍵詞最低出價(jià)0.05元 ，最高出價(jià)是100元，每次加價(jià)最低為0.01元。 ? 淘寶客：淘寶客的推廣是一種按成交計(jì)費(fèi)的推廣模式，淘寶客只要從淘寶客推廣專區(qū)獲取商品代碼，任何買家（包括您自己）經(jīng)過(guò)您的推廣（鏈接、個(gè)人網(wǎng)站，博客或者社區(qū)發(fā)的帖子）進(jìn)入淘寶賣家店鋪完成購(gòu)買后，就可得到由賣家支付的傭金。 ? 聚劃算：淘寶聚劃算算是團(tuán)購(gòu)的一種形式，由淘寶網(wǎng)官方開(kāi)發(fā)平臺(tái)，并由淘寶官方組織的一種線上團(tuán)購(gòu)活動(dòng)形式。 ? 淘金幣：淘金幣是淘寶網(wǎng)的虛擬積分。在淘金幣平臺(tái)上，買家能夠兌換、競(jìng)拍到全網(wǎng)品牌折扣商品；也可以兌換、抽獎(jiǎng)得到免費(fèi)的商品，并可以進(jìn)行線上線下商家的積分兌入。 2. 免費(fèi)推廣流量：淘寶幫派、淘寶論壇、超級(jí)麥霸、微淘、頑兔社區(qū)、淘寶免費(fèi)活動(dòng)（天天特價(jià)；淘寶試用；淘寶網(wǎng)幫派； 品牌特賣等） ? 淘寶天天特價(jià)：天天特價(jià)致力于扶持三星-五鉆小賣家，活動(dòng)不收費(fèi)。 ? 淘寶試用：淘寶試用中心是全國(guó)最大的免費(fèi)試用中心，最專業(yè)的試客分享平臺(tái)。試用中心聚集了上百萬(wàn)份試用機(jī)會(huì)以及億萬(wàn)消費(fèi)者對(duì)各類商品 最全面真實(shí)客觀的試用體驗(yàn)報(bào)告，為消費(fèi)者提供購(gòu)買決策。試用中心作為集用戶營(yíng)銷、活動(dòng)營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷、商品營(yíng)銷為一體的營(yíng)銷導(dǎo)購(gòu)平臺(tái)，為數(shù)百萬(wàn)商家提升了品牌價(jià)值與影響力！試，是一種生活態(tài)度！ ? 淘寶網(wǎng)幫派：淘幫派是淘寶免費(fèi)提供給淘寶用戶使用的，可以發(fā)表文字、圖片等，對(duì)于新店來(lái)說(shuō)，如果自己的幫派人氣旺，那么店鋪的流量也會(huì)驟升。而且，瀏覽淘幫派的網(wǎng)民都是淘寶用戶，有賣家也有買家，針對(duì)性強(qiáng)！所以，創(chuàng)建淘幫派是個(gè)很有效的免費(fèi)推廣方法。 ? 品牌特賣：品牌特賣是以品牌折扣為優(yōu)勢(shì)，應(yīng)合廣大淘寶者興趣，打造出了人性化的分類齊全、專業(yè)精細(xì)的網(wǎng)上淘寶品牌的平臺(tái)，即天貓品牌特賣。 (二) 站外推廣流量 1. 付費(fèi)推廣流量：百度推廣；谷歌推廣；網(wǎng)站付費(fèi)廣告 ? 百度推廣：百度推廣是百度國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的一種按效果付費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)推廣方式，簡(jiǎn)單便捷的網(wǎng)頁(yè)操作即可給企業(yè)帶來(lái)大量潛在客戶，有效提升企業(yè)知名度及銷售額。 ? 谷歌推廣：AdWords是一種在Google搜索結(jié)果頁(yè)展示的按點(diǎn)擊付費(fèi)的關(guān)鍵字廣告。 ? 網(wǎng)站付費(fèi)廣告：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是付費(fèi)給某個(gè)流量較大的網(wǎng)站，在其網(wǎng)站相應(yīng)頁(yè)面位置加上自己的店鋪的圖文廣告。按照網(wǎng)站實(shí)際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。 2. 免費(fèi)推廣流量：論壇推廣；SNS推廣（美麗說(shuō)；蘑菇街等）；博客推廣；電子郵件推廣；搜索引擎；QQ、msn推廣；一淘 ? 論壇推廣：在互聯(lián)網(wǎng)搜索各方面的論壇并注冊(cè)，用表格記錄論壇信息。按時(shí)定期定量地在論壇里進(jìn)行軟文推廣，軟文可以自己寫(xiě)，也可以從網(wǎng)上搜索并修改。軟文應(yīng)該注重質(zhì)量，論壇范圍盡量廣泛，盡量保證所發(fā)的軟文被百度等搜索引擎收錄。注重論壇內(nèi)的網(wǎng)友交流。 ? SNS推廣（社交網(wǎng)絡(luò)推廣）：專指旨在幫助人們建立社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)。如人人網(wǎng)、開(kāi)心網(wǎng)、QQ空間等，而美麗說(shuō)、蘑菇街等導(dǎo)購(gòu)型的SNS網(wǎng)站跟電商更緊密相關(guān)，推廣效果更好。 ? 博客推廣：在互聯(lián)網(wǎng)搜索各方面博客并注冊(cè)，用表格記錄博客信息。按時(shí)定期定量地在博客里進(jìn)行軟文推廣，軟文可以自己寫(xiě)，也可以從網(wǎng)上搜索并修改。軟文應(yīng)該注重質(zhì)量盡量保證所發(fā)的軟文被百度等搜索引擎收錄。注重博客圈的網(wǎng)友交流。 ? 微博推廣：微博可以簡(jiǎn)單看為是SNS的一個(gè)子集。微博營(yíng)銷是指通過(guò)微博平臺(tái)為商家、個(gè)人等創(chuàng)造價(jià)值而執(zhí)行的一種營(yíng)銷方式。該營(yíng)銷方式注重價(jià)值的傳遞、內(nèi)容的互動(dòng)、系統(tǒng)的布局、準(zhǔn)確的定位，微博的火熱發(fā)展也使得其營(yíng)銷效果尤為顯著。微博營(yíng)銷涉及的范圍包括認(rèn)證、有效粉絲、話題、名博、開(kāi)放平臺(tái)、整體運(yùn)營(yíng)等，當(dāng)然，微博營(yíng)銷也有其缺點(diǎn)：有效粉絲數(shù)不足、微博內(nèi)容更新過(guò)快等。自2012年12月后，新浪微博推出企業(yè)服務(wù)商平臺(tái)，為企業(yè)在微博上進(jìn)行營(yíng)銷提供一定幫助。第三章. 店鋪運(yùn)營(yíng)
(一) 店鋪運(yùn)營(yíng)工作內(nèi)容 1. 每月固定工作： ? 每月初，寫(xiě)《上月運(yùn)營(yíng)情況總結(jié)與本月運(yùn)營(yíng)計(jì)劃》； ? 上新品1-2次，每次1-20個(gè)款。客戶給齊圖片和文字資料后，3個(gè)工作日完成上新工作。 2. 每周固定工作： ? 周一開(kāi)會(huì)總結(jié)各店鋪上周情況與本周推廣計(jì)劃； ? 報(bào)名一個(gè)淘寶活動(dòng)或者自行組織店內(nèi)促銷活動(dòng)； 3. 每日固定工作： ? 查看店鋪?zhàn)蛉崭鞣N數(shù)據(jù)； ? 記錄直通車主推款的各數(shù)據(jù)（流量和銷量數(shù)據(jù)、推廣內(nèi)容數(shù)據(jù)、定向推廣數(shù)據(jù)、關(guān)鍵詞截圖）； ? 調(diào)整直通車數(shù)據(jù)：精心選詞后，一般2-3天根據(jù)前幾日數(shù)據(jù)調(diào)整一次；主推款的主要關(guān)鍵詞要養(yǎng)詞——注意其質(zhì)量得分和PPC的變化，不斷降低該詞的PPC； ? 根據(jù)情況調(diào)整優(yōu)化寶貝描述，如需作圖，跟美工同事溝通； ? 處理意外問(wèn)題：如即將被處罰的問(wèn)題、投訴問(wèn)題等； (二) 店鋪運(yùn)營(yíng)指標(biāo)及影響 1. DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分：DSR是英文Detail Seller Rating的簡(jiǎn)稱，中文賣家服務(wù)評(píng)級(jí)系統(tǒng)。店鋪評(píng)分是指在淘寶網(wǎng)交易成功后，買家可以對(duì)本次交易的賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分：寶貝與描述相符、賣家的服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨的速度、物流公司的服務(wù)。每項(xiàng)店鋪評(píng)分取連續(xù)六個(gè)月內(nèi)所有買家給予評(píng)分的算術(shù)平均值。（每天計(jì)算近6個(gè)月之內(nèi)數(shù)據(jù)）只有使用支付寶并且交易成功的交易才能進(jìn)行店鋪評(píng)分，非支付寶的交易不能評(píng)分。 ? 描述相符評(píng)分：主要由商品質(zhì)量決定。整體的購(gòu)物體驗(yàn)。 ? 服務(wù)態(tài)度評(píng)分：主要由客服態(tài)度決定。響應(yīng)時(shí)間和親和度。 ? 發(fā)貨速度評(píng)分：主要由發(fā)貨速度和物流速度決定。 影響： ? 如果DSR評(píng)分低于同行，那店鋪的搜索權(quán)重中服務(wù)的權(quán)重分會(huì)被嚴(yán)重影響，直接影響店鋪流量。 ? 低于4.6分（開(kāi)店不足半年的自開(kāi)店之日起算）以下標(biāo)準(zhǔn)的賣家將不得參加任何營(yíng)銷活動(dòng)。 2. 退款率：指賣家在近30天成功退款筆數(shù)占近30天支付寶交易筆數(shù)的比率。(支付寶交易筆數(shù)=淘寶交易的子訂單數(shù)) 計(jì)算方法：退款率=近30天成功退款筆數(shù)/近30天支付寶交易筆數(shù)*100%； 計(jì)算周期：每天計(jì)算近30天成功退款的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)延遲2天； 計(jì)算舉例：假設(shè)賣家小王在6月16日到6月30日交易125筆，成功退款10筆；7月1日到7月13日交易112筆，成功退款15筆；7月14日到7月15日無(wú)交易，無(wú)退款，則小王在7月17日的退款率計(jì)算方式為：6月16日到7月15日成功退款筆數(shù) / 6月16日到7月15日交易筆數(shù)=（10+15） / （125+112）=10.5%。 ? 影響：退款率過(guò)高會(huì)可能導(dǎo)致店鋪商品單一維度搜索默認(rèn)不展示。單個(gè)商品單一維度搜索默認(rèn)不展示，是指商品信息在按價(jià)格、信用、銷量等單一維度的搜索結(jié)果中默認(rèn)不展現(xiàn)，但可經(jīng)消費(fèi)者選擇后展現(xiàn)。 一般的類目超過(guò)15%的退款率，就會(huì)對(duì)搜索權(quán)重有影響。 疑問(wèn)解答： 問(wèn)：買家誤操作提交的退款計(jì)入“退款率”嗎？ 答：不會(huì)計(jì)入的。盡管買家提交了退款申請(qǐng)，但是賣家并未成功退款，意味著這筆退款未實(shí)際發(fā)生。類似這種情況都不會(huì)計(jì)入。 問(wèn)：如果未及時(shí)處理退款，對(duì)網(wǎng)店有什么影響？ 答：如果退款未得到合理處理，買家申請(qǐng)小二介入，小二介入且退款成功后，網(wǎng)店的“糾紛退款率”將上升，根據(jù)淘寶的規(guī)則，這將會(huì)影響網(wǎng)店在搜索的排序和營(yíng)銷 活動(dòng)報(bào)名。所以，請(qǐng)親們及時(shí)、妥善地處理買家們的退款申請(qǐng)。通過(guò)為買家提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)，不斷贏得良好口碑和更多成交機(jī)會(huì)。 (三) 注意事項(xiàng) 1. 解決好售中售后問(wèn)題的重要性：能帶給客戶更好的購(gòu)物體驗(yàn)，獲得較好的回頭購(gòu)買率，形成自己固定的老客戶群體；獲得較高的DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分和好評(píng)語(yǔ)，讓后來(lái)的客戶放心購(gòu)買；反之，如果沒(méi)解決好，會(huì)產(chǎn)生很多交易糾紛，使得退款糾紛率上升，中差評(píng)和不好的評(píng)語(yǔ)等，使后來(lái)的客戶產(chǎn)生不信任感從而不敢購(gòu)買。 2. 商品質(zhì)量：商品質(zhì)量是做好店鋪和影響客戶購(gòu)物體驗(yàn)的第一大因素，決定了DSR評(píng)分的的描述分，也決定了客戶的回頭購(gòu)買率； 3. 服務(wù)態(tài)度：商品質(zhì)量是做好店鋪和影響客戶購(gòu)物體驗(yàn)的第二大因素，決定了DSR評(píng)分的的服務(wù)態(tài)度分，也決定了客戶的回頭購(gòu)買率； 4. 發(fā)貨和物流速度：決定了DSR評(píng)分的的發(fā)貨速度分，一定程度上決定了客戶的回頭購(gòu)買率； 附：所有淘寶活動(dòng)的整理表 官方活動(dòng)
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