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售前售中售后服務內容（分享售前客服技巧和話術）

香香 ? 2023年4月1日 17:10:59 ? 好文推薦 ? 閱讀 1200

都說客服是店鋪和顧客的橋梁，客服的專業決定店鋪的轉化；易尚專注客服外包，10年客服外包經驗，今天由有3年客服經驗的金牌售前客服分享售前7部曲，助你打造標準服務讓店鋪轉化提升30%。

第一步打招呼：及時答復，禮貌熱情 當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎蒞臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給客戶覺得你很忙，根本沒空理我的感覺。也不能客戶問一句，你答一句，這樣讓客戶覺得太冷默了，很有可能會跑單。當客戶來咨詢的第一時間，快速回復客戶，由于客戶買東西都會貨比三家，可能同時會咨詢好幾家，這時候誰第一時間回復，誰就占了先機。 第二步詢問：熱心引導，認真傾聽 經過引導的方式，收集客戶更多的信息。當客戶還不知道自己需求買哪款時，要有目的性的向顧客推薦。假設詢問的產品剛好沒貨了，可以這樣回答：“真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，很多姐妹反饋都非常喜歡，給您看一下吧”。 第三步推薦：表現專業，精確推薦 根據搜集到的客戶信息，用心為客戶推薦產品，推薦給客戶最適合的而不是最貴的，讓客戶感受到真誠和專業。 第四步議價：以退為進，促成買賣 在規范、公平、明碼標價、堅持準則不議價的情況下，恰當的給予優惠券或小禮品來滿足個別客戶追求優惠的心理。假設客戶說貴，這個時候你要從產品的材質、工藝、包裝、售后等等優勢來給客戶介紹。還有當話語很長的時候，不要一次性打很多字。因為客戶等久了，可能就沒有耐心了，可以分成幾段來發。 第五步核實：及時核實，買家確認 客戶拍下產品后，我們應該及時跟客戶核實地址，電話等個人信息是否準確。另外特別關注個性化留言，做好備忘錄，有效避免錯發、漏發等情況，盡可能減少售后不必要的糾紛。 第六步道別：熱情道謝，歡迎再來 無論成交與否，都要表現的熱情大方，特別是由于議價沒有成交的，讓明白客戶店鋪不議價的運營方式。由于客服的誠懇熱情，回頭再買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家： “您好，謝謝您選購我們的產品!” “記得收藏我們的店鋪，方便您再次蒞臨哦!” “感謝您的光顧，寶貝已發出，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快!” 第七步跟進：及時跟進，及時溝通 (訂單問題)：針對拍下來未付款的客戶及時跟進，在恰當時間和客戶及時溝通核實，了解未付款的原因，以便促成訂單達成。 (物流問題)：首先及時查看訂單物流有沒有異常件，及時跟進查詢，發現要第一時間通知客戶說明情況，避免售后因物流產生的糾葛。最后，淘寶售前客服溝通技巧七步曲總結成一句話：一呼二問三推薦、議價核實很關鍵、道別以后勤跟進。

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