一，售前售中售后客服崗位職責；
從電商角度看售前售中售后
1， 售前客服：
售前準備（產生需求）——從寶貝介紹做好客服
1.1寶貝介紹中的服務條款 — 1）在線時間
1.2寶貝介紹中的服務條款 — 2）回復時間
1.3寶貝介紹中的服務條款—3）退換貨條件
1.4寶貝介紹中的服務條款 — 4）折扣優惠標準
1.5寶貝介紹中的服務條款 — 5）運輸條款
1.6方便的聯系方式
1.7丑話說在前頭 —— 寶貝介紹中的交易須知
2， 售中客服；
售中服務（交易過程）—— 真誠溝通做好服務
2.1與不同類型的顧客溝通
l 客服溝通技巧
態度決定一切
細節決定成敗
因人而異，因勢利導
m 2.2建立常規問答資料
2.3建立說服的技巧
? 對于商品本身的疑惑（質量、功能、真假）
? 對于支付方式及物流方式的疑惑
? 對于售后服務及自身保障的疑惑
? 對于確定最后選擇的疑惑（顏色、尺碼、型號）
? 對于折扣、贈品等利益問題的疑惑
2.4 售中服務——最終促成交易
3.售后客服：
售后服務（客服延續）—— 用服務留住客戶
3.1售后服務——發貨的環節
1)確認收款及時發貨
2)選擇可靠的物流公司
3)仔細包裝商品
4)打印單據提供必要的憑證
5)認真制作發貨后的回訪信件
3.2保 修 包 換 包 退
3.3處理客戶投訴
3.4售后客服四要素：
m 客服的立場：站在客戶的立場
m 客服的態度：客戶是上帝
m 客服的標準：一定按照網站及店鋪制度操作，適當個人發揮，關鍵性的問題建議一定要在使用旺旺保存聊天記錄。
m 客服的細節：合理運用旺旺表情，盡量清晰準確回答客戶問題，網上交流不暢時建議電話溝通。
3.5中差評處理：
m 客觀檢討
m 積極解決
m 努力改進
m 坦然面對
m 真正認識自身不足，有則改之無則加勉
m 積極聯系客戶了解情況，真誠道歉
m 取得客戶諒解，爭取修改評價的機會
二，實例：
舉例：工作內容劃分
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