通過家電賣場或電商平臺購買的家電，因為正當理由發生退貨，由此產生的運輸服務費用，到底應該是商家承擔，還是用戶承擔？家電免費服務的界定，如今成為一道難題。
喬華||撰稿
隨著家電行業的日趨成熟和服務體系完善，越來越多的電商平臺、家電連鎖渠道和品牌專賣店發力售后服務，打出諸如”免費退換貨”、”送貨上門”、”免費安裝”等等一系列的一條龍服務。
最近，一則消費者和渠道商因為退貨產生運費的案例受到家電行業的關注：青島的賈先生在蘇寧易購花六千多元購買了兩臺冰箱，商家送貨來的時候，卻因為冰箱體積太大卸不下來，而賈先生不想支付使用叉車卸下冰箱的費用，而要求蘇寧易購退貨，此時蘇寧卻要他承擔1200元的運費。
冰箱是屬于大家電之一，所以在購買的時候商家都會送貨上門，免費送貨安裝已經成為行業公認的商家服務項目。先不論用叉車卸載下冰箱的費用，是否該消費者來支付，即使應該消費者支付，商家也有責任、有義務跟消費者進行事前溝通。雙方在購買或送貨之前難道不應該提前溝通協商嗎？
從這一點看，蘇寧易購的售后服務遠沒有想象中到位、貼心。導購人員只管賣完全不管后面的送貨、卸貨問題，這種現狀不僅僅在蘇寧易購，甚至整個家電行業的各大商家平臺，都存在這樣的問題。
除此以外，事件中的家電產品退貨運費問題，一直是消費者關注的焦點問題，家電類產品一般涉及送貨、安裝等問題，本身就比較麻煩，很少品牌商或渠道商表明家電產品支持7天無理由退貨，且條款比較嚴苛。例如要保證包裝完整、提供發票等等。放眼整個行業都缺少一條給消費者真正提供保障的明確的條款。
在《消費者權益保護法》二十四條中明確規定：”經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨……依照前款規定進行退貨、更換、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。”
而在此事件中，賈先生退貨的理由是冰箱卸載的問題，無論是產品卸不下來，還是卸載安裝過程中出現瑕疵等問題，都屬于送貨、安裝的范疇內，跟消費者本身并沒有什么關系。顯然，冰箱卸不下來，退貨還要消費者承擔費用，這是非常不合理的。這也是眾多家電經銷商們應該思考的問題：對于大家電，特別是600L大冰箱，100吋大液晶電視，都存在這類的送貨、卸貨，以及送進家里的問題。
多年來關于無理由退換貨、送貨安裝等問題，最常出現的就是在網購家電產品中。由于消費者和商家之間在送貨過程中有快遞或者物流的參與，運輸中發生的意外痕跡或者損傷，很難界定是否是運輸途中導致的問題，最終很難協商解決。家電產品特別是大家電，由于體積較大，在拆裝過程中或者試用過程中，也很難保證不留下使用痕跡，到底是送貨安裝人員還是消費者自己無意造成的都無法確定，責任歸屬也是很大的問題，這也因此導致家電產品的售后服務一直是家電行業難以掩蓋的痛處。
家電業已經成為中國市場競爭最為激烈的行業之一，也是國內最早同跨國的大型公司正面競爭的行業。經過多年發展，產品同質化程度越來越高，售后服務成為各家電品牌之間提升競爭力，拉開差距的主要著力點之一。家電行業售后服務較為復雜，包括送貨、安裝、維修、保養等，服務體系包括廠商、經銷商、電商平臺及第三方服務商。顯然，無論是網購家電還是實體店購買家電，如何構建一個高效完善的服務體系是每一個家電企業和渠道商都要面對的難題！
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