通過家電賣場或電商平臺購買的家電，因為正當(dāng)理由發(fā)生退貨，由此產(chǎn)生的運輸服務(wù)費用，到底應(yīng)該是商家承擔(dān)，還是用戶承擔(dān)？家電免費服務(wù)的界定，如今成為一道難題。
喬華||撰稿
隨著家電行業(yè)的日趨成熟和服務(wù)體系完善，越來越多的電商平臺、家電連鎖渠道和品牌專賣店發(fā)力售后服務(wù)，打出諸如”免費退換貨”、”送貨上門”、”免費安裝”等等一系列的一條龍服務(wù)。
最近，一則消費者和渠道商因為退貨產(chǎn)生運費的案例受到家電行業(yè)的關(guān)注：青島的賈先生在蘇寧易購花六千多元購買了兩臺冰箱，商家送貨來的時候，卻因為冰箱體積太大卸不下來，而賈先生不想支付使用叉車卸下冰箱的費用，而要求蘇寧易購?fù)素洠藭r蘇寧卻要他承擔(dān)1200元的運費。
冰箱是屬于大家電之一，所以在購買的時候商家都會送貨上門，免費送貨安裝已經(jīng)成為行業(yè)公認的商家服務(wù)項目。先不論用叉車卸載下冰箱的費用，是否該消費者來支付，即使應(yīng)該消費者支付，商家也有責(zé)任、有義務(wù)跟消費者進行事前溝通。雙方在購買或送貨之前難道不應(yīng)該提前溝通協(xié)商嗎？
從這一點看，蘇寧易購的售后服務(wù)遠沒有想象中到位、貼心。導(dǎo)購人員只管賣完全不管后面的送貨、卸貨問題，這種現(xiàn)狀不僅僅在蘇寧易購，甚至整個家電行業(yè)的各大商家平臺，都存在這樣的問題。
除此以外，事件中的家電產(chǎn)品退貨運費問題，一直是消費者關(guān)注的焦點問題，家電類產(chǎn)品一般涉及送貨、安裝等問題，本身就比較麻煩，很少品牌商或渠道商表明家電產(chǎn)品支持7天無理由退貨，且條款比較嚴苛。例如要保證包裝完整、提供發(fā)票等等。放眼整個行業(yè)都缺少一條給消費者真正提供保障的明確的條款。
在《消費者權(quán)益保護法》二十四條中明確規(guī)定：”經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨……依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。”
而在此事件中，賈先生退貨的理由是冰箱卸載的問題，無論是產(chǎn)品卸不下來，還是卸載安裝過程中出現(xiàn)瑕疵等問題，都屬于送貨、安裝的范疇內(nèi)，跟消費者本身并沒有什么關(guān)系。顯然，冰箱卸不下來，退貨還要消費者承擔(dān)費用，這是非常不合理的。這也是眾多家電經(jīng)銷商們應(yīng)該思考的問題：對于大家電，特別是600L大冰箱，100吋大液晶電視，都存在這類的送貨、卸貨，以及送進家里的問題。
多年來關(guān)于無理由退換貨、送貨安裝等問題，最常出現(xiàn)的就是在網(wǎng)購家電產(chǎn)品中。由于消費者和商家之間在送貨過程中有快遞或者物流的參與，運輸中發(fā)生的意外痕跡或者損傷，很難界定是否是運輸途中導(dǎo)致的問題，最終很難協(xié)商解決。家電產(chǎn)品特別是大家電，由于體積較大，在拆裝過程中或者試用過程中，也很難保證不留下使用痕跡，到底是送貨安裝人員還是消費者自己無意造成的都無法確定，責(zé)任歸屬也是很大的問題，這也因此導(dǎo)致家電產(chǎn)品的售后服務(wù)一直是家電行業(yè)難以掩蓋的痛處。
家電業(yè)已經(jīng)成為中國市場競爭最為激烈的行業(yè)之一，也是國內(nèi)最早同跨國的大型公司正面競爭的行業(yè)。經(jīng)過多年發(fā)展，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，售后服務(wù)成為各家電品牌之間提升競爭力，拉開差距的主要著力點之一。家電行業(yè)售后服務(wù)較為復(fù)雜，包括送貨、安裝、維修、保養(yǎng)等，服務(wù)體系包括廠商、經(jīng)銷商、電商平臺及第三方服務(wù)商。顯然，無論是網(wǎng)購家電還是實體店購買家電，如何構(gòu)建一個高效完善的服務(wù)體系是每一個家電企業(yè)和渠道商都要面對的難題！
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