封面新聞記者 張越熙 實習生 徐瑛蔓
數字經濟快速發展，但老年人的智能終端普及率和互聯網服務使用率卻明顯偏低，數字鴻溝成為社會關注的焦點問題。今年2月，支付寶官方表示，將繼續升級 “藍馬甲”無障礙計劃，并推出針對老年人的 “暖洋洋專線”，開放一鍵呼入直連人工的快速通道。
記者了解到，凡是 65 歲以上的老年人，撥打支付寶客服熱線 95188 后，就可以直接進入人工客服服務，無需再經過數字選擇等操作，就能解決日常生活中遇到的難題，比如使用健康碼、乘坐公交、手機充值、繳水電煤等。
9月30日，來自成都的支付寶暖洋洋專線客服易奕告訴記者，今年2月份支付寶上線暖洋洋服務專線后，每天打來求助的老人非常多。“有的老人打來電話后，情緒十分激動，這時我們往往會耐心的了解事情原委，很多時候只是簡單的一個轉賬問題，但是對于他們來說操作難度極高。”
談及和老人們溝通的感受，易奕深受觸動：”大部分的老人在撥打電話求助時態度非常小心翼翼，他們一方面很著急解決問題，一方面又很怕自己表達不清問題耽誤我們時間。每當這種時候我都會覺得我所從事的這份工作非常有意義，希望有更多的人能夠關注到老年人的數字鴻溝問題。”
易奕介紹，客服這份工作中男性較少，很多人對客服的印象都是女性，女性在安撫情緒上有天然優勢。“但是耐心和包容總會獲得老年人更多理解，從事了這份工作后，我發現我對待家人更有耐心了，整個人的性格也變得更加溫柔。”
記者了解到，支付寶一般人工服務約 7 分鐘解決問題，但老年人說話速度慢，聽不懂普通話，對發送、卸載等操作都不熟悉，需要從頭教起，平均服務時長 30 分鐘以上。為此，支付寶不僅對現有接線人員進行培訓，還招募了一批懂方言的接線客服。客服中不乏掌握包括粵語、四川話等 8 種方言數字聽讀能力的年輕人。
支付寶相關負責人介紹，基于 AI 人工智能等技術，95% 的用戶咨詢都可以通過支付寶的智能客服處理。但技術的進步無法取代人工的溫度，我們需要人和人真實的聯結，幫助老人家安心享受數字生活的便利。
聲明：本文由網站用戶香香發表，超夢電商平臺僅提供信息存儲服務，版權歸原作者所有。若發現本站文章存在版權問題，如發現文章、圖片等侵權行為，請聯系我們刪除。
