本報(bào)訊 “我本來(lái)網(wǎng)購(gòu)想買(mǎi)的是現(xiàn)磨咖啡，可收到的卻是咖啡豆，提出七天無(wú)理由退換的要求時(shí)，卻被店家和網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)拒絕了。”11月9日中午，劉先生在當(dāng)天由杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局和拱墅區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局主辦的“放心消費(fèi)大家說(shuō)玩轉(zhuǎn)雙11特輯”互動(dòng)環(huán)節(jié)投訴反映，“雙11”促銷(xiāo)期間，自己在天貓國(guó)際下單購(gòu)買(mǎi)了一款意大利品牌的“意利（illy）”咖啡，11月1日支付尾款后，他收到的卻是咖啡豆。
劉先生承認(rèn)，是下單時(shí)自己看錯(cuò)了。收到咖啡豆后，劉先生第一時(shí)間與店家聯(lián)系退換，但店家表示劉先生購(gòu)買(mǎi)的是進(jìn)口咖啡，屬于跨境商品，不適用“七天無(wú)理由退換”，而且“不支持七天無(wú)理由退換”的條款在商品的下拉菜單中已標(biāo)明。劉先生則表示，自己下單時(shí)并沒(méi)有注意到這一條款，他還提到，客服自始至終沒(méi)有專(zhuān)門(mén)提醒，因此對(duì)這項(xiàng)條款并不知情。
昨日，天貓國(guó)際方面答復(fù)記者說(shuō)“七天無(wú)理由退”只適用平臺(tái)帶有“七天無(wú)理由退”標(biāo)志的商品，即消費(fèi)者在平臺(tái)下單并在簽收貨物后七天內(nèi)，如因主觀原因不愿意完成本次交易，且不影響再次銷(xiāo)售的可以提出“七天無(wú)理由退”的申請(qǐng)。對(duì)該起投訴，平臺(tái)方面表示，劉先生可先與店家進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成平臺(tái)將介入調(diào)解。
對(duì)于網(wǎng)店、網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的回復(fù)，浙江中銘律師事務(wù)所主任蘇迪亞律師認(rèn)為，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》，咖啡并不在不適用于七天無(wú)理由退換貨的例外情況內(nèi)，部分商家將“跨境商品”與普通網(wǎng)購(gòu)商品分開(kāi)，以“跨境商品不適用七天無(wú)理由退換貨”的說(shuō)法站不住腳。
蘇迪亞特別強(qiáng)調(diào)，銷(xiāo)售咖啡的網(wǎng)店雖然標(biāo)注了“不適用七天無(wú)理由退貨”，按照《民法典合同編》的規(guī)定，商家對(duì)于合同格式條款要特別提醒消費(fèi)者。如果商家沒(méi)有盡到特別提醒義務(wù)，對(duì)“跨境商品不適用七天無(wú)理由退貨”條款的解釋?zhuān)瑧?yīng)該有利于消費(fèi)者。
市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提醒消費(fèi)者，“雙11”促銷(xiāo)期間容易產(chǎn)生大量退貨退款糾紛，建議消費(fèi)者按需購(gòu)買(mǎi)，提前做好規(guī)劃，看清商家和商品預(yù)售定金和尾款支付規(guī)則。對(duì)于預(yù)付定金后不想要的商品，可以先與商家協(xié)商解決辦法，協(xié)商不成可向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。
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