本報訊 “我本來網購想買的是現磨咖啡，可收到的卻是咖啡豆，提出七天無理由退換的要求時，卻被店家和網購平臺拒絕了。”11月9日中午，劉先生在當天由杭州市市場監管局和拱墅區市場監管局主辦的“放心消費大家說玩轉雙11特輯”互動環節投訴反映，“雙11”促銷期間，自己在天貓國際下單購買了一款意大利品牌的“意利（illy）”咖啡，11月1日支付尾款后，他收到的卻是咖啡豆。
劉先生承認，是下單時自己看錯了。收到咖啡豆后，劉先生第一時間與店家聯系退換，但店家表示劉先生購買的是進口咖啡，屬于跨境商品，不適用“七天無理由退換”，而且“不支持七天無理由退換”的條款在商品的下拉菜單中已標明。劉先生則表示，自己下單時并沒有注意到這一條款，他還提到，客服自始至終沒有專門提醒，因此對這項條款并不知情。
昨日，天貓國際方面答復記者說“七天無理由退”只適用平臺帶有“七天無理由退”標志的商品，即消費者在平臺下單并在簽收貨物后七天內，如因主觀原因不愿意完成本次交易，且不影響再次銷售的可以提出“七天無理由退”的申請。對該起投訴，平臺方面表示，劉先生可先與店家進行協商，協商不成平臺將介入調解。
對于網店、網購平臺的回復，浙江中銘律師事務所主任蘇迪亞律師認為，根據消費者權益保護法和《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，咖啡并不在不適用于七天無理由退換貨的例外情況內，部分商家將“跨境商品”與普通網購商品分開，以“跨境商品不適用七天無理由退換貨”的說法站不住腳。
蘇迪亞特別強調，銷售咖啡的網店雖然標注了“不適用七天無理由退貨”，按照《民法典合同編》的規定，商家對于合同格式條款要特別提醒消費者。如果商家沒有盡到特別提醒義務，對“跨境商品不適用七天無理由退貨”條款的解釋，應該有利于消費者。
市場監管部門提醒消費者，“雙11”促銷期間容易產生大量退貨退款糾紛，建議消費者按需購買，提前做好規劃，看清商家和商品預售定金和尾款支付規則。對于預付定金后不想要的商品，可以先與商家協商解決辦法，協商不成可向市場監管部門投訴。
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