工單系統(tǒng)的定義是指對一項工作的完成情況進行記錄、處理、跟蹤，是通過設(shè)置系統(tǒng)流程和應(yīng)用不同場景來解決企業(yè)內(nèi)部事務(wù)管理和外部客戶服務(wù)的綜合軟件系統(tǒng)。它主要由用戶、服務(wù)和管理人員組成，用戶通過應(yīng)用場景提交工單，按照預(yù)設(shè)內(nèi)容填寫工單信息，通過預(yù)先設(shè)定的流程和規(guī)則，流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的服務(wù)部門和人員，完成工單的回復(fù)和處理，結(jié)束后管理人員可針對不同客戶、不同部門、服務(wù)人員對每一工單進行統(tǒng)計分析，這也是工單系統(tǒng)的核心結(jié)構(gòu)。
該系統(tǒng)為任務(wù)核查管理提供了支持，管理人員可以通過區(qū)域、截止時間、工單類型等維度在線查詢和查詢，實時查看相應(yīng)工作完成進度。當(dāng)工作結(jié)束時，管理員可以對工單進行審核，確認完成結(jié)果。
成熟的工單系統(tǒng)應(yīng)具有什么功能
第一，工單系統(tǒng)必須是個性化系統(tǒng)，需要高度定制設(shè)置，每個企業(yè)的實際需求會有所不同，以滿足不同企業(yè)的不同需求，是工單系統(tǒng)必備的功能之一；
第二，工單系統(tǒng)往往會涉及客戶的數(shù)據(jù)和一些核心信息，對于安全性和隱私的要求會很高，不管是否開源，都應(yīng)該具備本地化部署的條件，最大可能避免數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險；再次，工單系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具備系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的處理流程，同時要具有大批量、時效性和靈活性的特點；
最終，在具體功能方面應(yīng)具有基礎(chǔ)定制模板和內(nèi)容、自動化任務(wù)、知識庫、權(quán)限管理、部門協(xié)作、完整數(shù)據(jù)分析、多渠道訪問等功能。
什么是常見的工單應(yīng)用場景
應(yīng)用場景就是用戶將通過何種方式或渠道使用工單，一般來說，一般都是官方網(wǎng)站、APP、微信公眾號、郵件、客戶服務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部發(fā)布等場景。
工單如何為企業(yè)帶來幫助工單系統(tǒng)？
作為面向企業(yè)內(nèi)外事務(wù)管理和客戶服務(wù)的專業(yè)級系統(tǒng)，其本質(zhì)就是通過標(biāo)準(zhǔn)化的流程和定制的設(shè)置，使企業(yè)的實際操作變得更高效、更規(guī)范、更有條不紊、更規(guī)范。
實踐中，針對企業(yè)內(nèi)部多部門、多角色的實際情況，工單系統(tǒng)是能夠提供預(yù)設(shè)流程和部門流動的功能，不僅是多樣化的標(biāo)準(zhǔn)流程，而且還可以根據(jù)實際需要設(shè)置自定義的多狀態(tài)和路由分配規(guī)則，滿足企業(yè)的個性化需求；在企業(yè)外部，可以通過多渠道接入實現(xiàn)不同場景的服務(wù)，方便客戶的咨詢和溝通。
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