呼叫中心，一般都位于客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的核心部分，所以，客戶對(duì)呼叫中心售后服務(wù)的質(zhì)量及實(shí)效性要求一般都很高，這也是很多伙伴們都關(guān)心的問題。
同時(shí)，也有部分伙伴持另一種觀點(diǎn)。因?yàn)楹艚兄行囊话闶擒浖到y(tǒng)，軟件開發(fā)&部署完畢后，只要能穩(wěn)定運(yùn)行，就基本不需要服務(wù)了。
在解決這個(gè)問題之前，可以先了解一下，呼叫中心的售后服務(wù)，具體包括哪些內(nèi)容。為簡(jiǎn)便起見，以下內(nèi)容基于深圳市天天訊通科技有限公司對(duì)OKCC呼叫中心系統(tǒng)用戶提供的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行描述。
一般的，最常見的售后服務(wù)內(nèi)容，包括系統(tǒng)培訓(xùn)講解、問題解答、故障排查。當(dāng)用戶對(duì)系統(tǒng)較為熟悉時(shí)，能解決日常使用中的絕大部分問題時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生不需要服務(wù)的錯(cuò)覺：因?yàn)楹艚兄行牡臉I(yè)務(wù)開展，除需要多個(gè)軟硬件系統(tǒng)/設(shè)備共同參與外，還需要網(wǎng)絡(luò)、電信資源的參與，當(dāng)出現(xiàn)一些疑難雜癥時(shí)，此時(shí)就需要專業(yè)的技術(shù)服務(wù)才能有效定位&解決問題。
另外較為常見的售后服務(wù)內(nèi)容，就是系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)，包括軟件升級(jí)、系統(tǒng)備份與恢復(fù)、系統(tǒng)遷移等。因?yàn)檫@類服務(wù)出現(xiàn)的頻度較低，往往容易被忽視。軟件升級(jí)能解決軟件中的bug，增加新的功能特性；系統(tǒng)的備份與恢復(fù)，往往伴隨著系統(tǒng)遷移，因?yàn)闃I(yè)務(wù)發(fā)展、硬件故障、環(huán)境變化，都可能引起系統(tǒng)遷移的需求，而遷移的要求一般是要求平滑遷移，遷移期間不能影響業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，而這個(gè)沒有專業(yè)的遷移服務(wù)，往往是很難完成的。
還有一類是數(shù)據(jù)類服務(wù)，包括數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù)，數(shù)據(jù)的查找、統(tǒng)計(jì)及導(dǎo)入導(dǎo)出，數(shù)據(jù)/文件的清理，都是價(jià)值較大的服務(wù)內(nèi)容。經(jīng)我們實(shí)際的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)來看，這類數(shù)據(jù)類服務(wù)，是低頻但格外重要的服務(wù)項(xiàng)目，這類服務(wù)往往能解決客戶的大問題，例如，一個(gè)較為常見的場(chǎng)景，客戶誤刪了客戶資料數(shù)據(jù)，需要從備份數(shù)據(jù)庫(kù)中提取恢復(fù)出來。
預(yù)警/安全類服務(wù)，屬于隱性類服務(wù)，就像城市下水道，平時(shí)看不到見不著，感覺沒啥用，關(guān)鍵時(shí)候起大用。廠家建立健全的維保機(jī)制，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)安全漏洞并全網(wǎng)推廣加固，可以極大提高系統(tǒng)的安全性保障；除此之外，基于廠家的巡檢及網(wǎng)管預(yù)警，可以將很多常見問題的發(fā)生提前進(jìn)行預(yù)警，給問題的解決預(yù)留足夠的緩沖時(shí)間，防患于未然。
最后，廠家還可以提供一些額外的服務(wù)。現(xiàn)代通信系統(tǒng)，都是多網(wǎng)元的構(gòu)架，實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境中，很多問題具有復(fù)雜性及多環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，而問題的解決，往往取決于最短的那塊木板，這時(shí)候，不同供應(yīng)商之間相互扯皮的事情比較容易發(fā)生，甚至出現(xiàn)供應(yīng)商不提供服務(wù)的情況也時(shí)有發(fā)生，此時(shí)，廠家能否額外提供一些支持服務(wù)，將極大影響系統(tǒng)問題/需求的解決效率。
綜上，呼叫中心的售后服務(wù)，內(nèi)容繁多，且普遍具備極強(qiáng)的專業(yè)性，而售后又是銷售過程完成后才提供的服務(wù)，事前又很難鑒別；鑒于人力成本越來越高，而服務(wù)的價(jià)值又難以衡量，所以，廣大的消費(fèi)者在選擇供應(yīng)商時(shí)，一定要擦亮眼睛，要選用合理的合作模式及承擔(dān)合理的服務(wù)價(jià)格，不能一味追求低價(jià)/高承諾，才能享受到靠譜的產(chǎn)品及服務(wù)。
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