一、發貨管理
1、發貨要點
關于發貨需要商家朋友重點關注的是：發貨時限，是自訂單成交之時算起，到上傳物流單號后結束。因此，我們的商家朋友們一定要記得關注訂單成交的時間，別計算錯誤了發貨時限，同時，請務必仔細無誤認真上傳物流單號！！！否則，系統會判定物流異常，給店鋪帶來不必要的困擾哦！
以APP版商家后臺為例，商家可以在【訂單管理】-【待發貨】中查看還未發貨的訂單情況，同時也可以關注【訂單通知】，如果有接近發貨時限的訂單還未發貨，系統會發提醒信息的！
訂單成團 -> 商品打包 -> 寄出商品 -> 上傳物流單號 （只有上傳了物流單號，系統才會判定已發貨）
發貨實現：
·常規時限：48小時
·直供（保稅）商品：96小時 直郵商品：120小時
·預售商品：商品標題標示的發貨時限
2、重點推薦：電子面單
（1）什么是電子面單？
拼多多電子面單是一項幫助商家高效、低成本地獲取快遞單號并打印面單的物流服務。商家通過平臺開通電子面單服務后，聯系快遞網點進行審核與充值，即可使用打單工具打印快遞面單，完成發貨。
（2）電子面單有什么好處呢？
1）可享九塊九、領券中心等各類活動優先審批特權；
2）將大幅度降低商家極速退款的資損；
3）平臺專屬系統，兼容性高，打單發貨效率更高。
注：很多大件商品都是走干線物流，可以聯系運營開通電子面單白名單。
二、售后管理
1、售后操作流程
（1）退貨退款：當用戶發起退貨退款，商家得在36小時內處理，可選擇同意或者駁回。
商家同意退貨退款：需要提前與消費者說明清楚運費承擔問題；質量問題的申請退款請消費者提供憑證核實
（2）僅退款：僅退款的商家處理時間，未發貨是24h, 已發貨是36h。用戶發起僅退款售后時可分為兩種情況，一種是用戶未收到貨，還有一種是用戶已收到貨，因此商家在遇到用戶申請僅退款時，一定要多了解情況，如果屬于用戶未收到貨或收到貨就已破損，則可以找物流索賠，并做好用戶的安撫工作。如果用戶在收到貨后申請僅退款，則可以聯系用戶了解原因，面對無理訴求，駁回即可。
（3）極速退款：面對極速退款的售后單，如果沒有收到退貨，商家可在7天內進行申訴，如果收到異常退貨，比如是空包裹或者非售賣商品、影響二次銷售等，商家可及時取證后續提交申訴。
2、惡意訂單投訴指南
（1）惡意訂單投訴是什么？
惡意訂單投訴為當商家遇到買家敲詐、同行報復時可以用來申訴解罰、維護自身權利的工具。
（2）如何進行申訴？
進入【電腦版商家管理后臺】-【店鋪管理】-【訂單申訴 】-【我要申訴】-【惡意投訴解罰】-【去申訴】。
（3）惡意訂單投訴成功，則：
1）該筆訂單不會記入品質退款率。
（注：惡意訂單投訴僅判定是否計算品質退款率，不判定訂單錢款。若對于貨款及運費有異議，請在售后申訴入口提交申訴。）
2）恢復1次投訴機會，該筆投訴不計入店鋪每個月10次的惡意投訴機會中。
3、異常訂單不發貨指南
商家也可在【電腦版商家管理后臺】-【店鋪管理】-【訂單申訴 】-【我要申訴】-【異常訂單不發貨】-【去申訴】提交報備疑似被買家異常下單或因買家原因導致無法發貨的訂單號，運營審核判定通過的訂單，將不必進行發貨，但這些訂單也不會計入貴店銷量。審核未通過的訂單，建議正常發貨，以免受到延遲發貨或虛假發貨處理。
4、重點指標–售后服務指標
售后服務指標是商家在經營過程中需要關注的重點服務指標，具體影響售后服務指標的有四項細分指標：平臺介入、糾紛退款、品質退款、退款時長。
平臺介入：有平臺介入的訂單。
糾紛退款：平臺介入、退款成功且判定為商家責任的退款訂單。
品質退款：因商品質量問題而發生的退款，1、質量問題；2、貨物與描述不符。
退款時長近30天退款成功的總時長除以近30天退款成功的訂單數。
你可以在【拼多多管理后臺】-【數據中心】-【售后服務】中查看糾紛退款率、介入率和品質退款率。
三、評價管理
1、什么是評價？
買家基于真實的交易在訂單確認收貨后15天內對交易商家進行評價。包括“店鋪評分”和“評價內容”兩個部分。
查看路徑：進入【APP端后臺】-【工具】-【商品評價】。或進入【電腦端后臺】-【商品管理】-【評價管理】。
店鋪綜合評分：買家對交易商家給出的動態評分，注意：店鋪評分剔除系統默認評價，只統計有效評價產生的評分哦，而且店鋪評分一旦做出無法修改。
評論內容：指“文字評論”，評價內容可不填、圖片可不填（最多6張）。
2、評價有什么影響？
（1）影響買家購物決策。評價在商品頁面展示給所有買家，對您的商品起著至關重要的作用。95%的買家購物之前都會參考評價。好評會增加買家購買信心，差評會讓買家放棄這個商品。
（2）影響商品綜合排名。商品的排名是由綜合數值決定的，包括商品品質、DSR、銷量等。
重點指標–店鋪綜合體驗星級評分指標：會影響到店鋪權重、商品流量哦~具體標準見：【店鋪星級】評定標準大公開！
綜合體驗星級查看路徑：
【電腦版商家管理后臺】-【數據中心】-【服務數據】-【店鋪領航員】。
（3）影響活動報名。每個活動對商品和店鋪的要求各不相同，但對于有效評價數量和店鋪領航員得分都有要求。以【限時秒殺】為例，活動要求涉及到：店鋪近90天評價數量（僅統計有效評價）需大于等于50；店鋪領航員評分（僅統計有效評價）需大于等于活動要求的評分。
3、如何引導評價呢？
既然評價如此重要，我該如何獲得好評呢？給大家支四個小妙招！
首先，在商品詳情頁描述客觀詳細。不要一味為了提升轉化率，對商品的缺陷一概不談，提前告知買家，才不會讓買家收到商品時，產生上當受騙的感覺。
其次，可以在營銷工具中，設置【評價有贈品】活動，選擇對應的商品，進行評價返券，對用戶評價進行激勵。
路徑：【店鋪營銷】-【營銷工具】-【評價有贈品】
另外，服務態度要熱心，耐心。當遇到售后問題時，態度一定要端正，盡可能地配合用戶去解決問題，耐心傾聽用戶的問題，尋求解決方案。通常用戶遇到的問題有這兩種：物流異常與對產品質量不滿，關于前者，我們可以多關注物流信息，一旦有異常，主動幫用戶聯系快遞公司。而關于后者，我們也應多去反思自身的商品是否存在問題，能否予以客戶——補發、贈送優惠券、贈送小禮品、退款等補償。
再者，我們可以開通短信服務功能有如下功能：
（1）發貨及簽收提醒：估計時間提醒買家及時驗貨，如果驗貨破損建議拒簽，如對商品不滿意，建議及時聯系客服，這樣可以避免差評。
（2）節日問候：一條簡短的問候，一條很普通的節日祝福就能送去你的關愛
在用戶收到商品后，你可以編輯一段熱情洋溢地問候語，引導用戶對你的商品給予評價。
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