發貨問題糾紛處理判責標準（商家版）
第一章 發貨問題管理規范
為了保障交易順利完成，讓消費者盡快收到商品，避免因為發貨問題導致交易糾紛，商家在發貨時應當遵守以下要求。
1.1發貨時間
1.1.1消費者與商家就發貨時間自行約定的，商家須在約定時間發貨。
1.1.2消費者與商家就發貨時間未約定的，商家須按《京東開放平臺發貨管理規則》規定的時間發貨，但開放平臺官方發起的促銷活動及特定節假日，商家須按開放平臺通知或公告規定的時間發貨。
1.1.3預售、定制、大件、全球購商品以及采用廠商直送方式發貨的商品，商家應當在商品詳情頁中對商品的生產周期及配送周期予以說明；如買賣雙方另行約定發貨時間的，以雙方約定時間為準（以買賣雙方最后一次約定的時間為準）。
1.1.4家用電器類商品預約配送要求：若消費者下單時在訂單中備注了預約配送時間，商家應按消費者備注的時間進行發貨，如商家無法按消費者備注的配送時間發貨的，應主動聯系消費者告知原因，并應與消費者就發貨時間重新約定；若消費者下單時未在訂單中備注預約配送時間的，商家應聯系消費者約定配送時間。
1.1.5消費者下單后商家不得無故以商品缺貨無法發出的理由拒絕為消費者發貨。
1.1.6商家的發貨時間以承運商系統內攬件記錄的時間為準。
1.1.7若消費者在商家還未發貨時已提交了退款申請，商家應在48小時內審核退款，如商家仍要繼續發貨的，應當先征得消費者的同意。若商家未經消費者的同意在消費者申請退款后強行發貨的，消費者有權選擇拒收，此時商家應當自行追回已經發出的商品，但消費者已經簽收并且確認收貨的除外。
1.2收貨地址
商家應當按照消費者在訂單中填寫的收貨地址進行發貨，若消費者與商家另行約定修改收貨地址的，應按約定修改的地址進行發貨。如果商品需要消費者到指定的地點自提的（如物流公司自提的情況），商家應在商品詳情頁描述告知消費者收貨方式，同時也應當在發貨之前通過咚咚、電話或短信方式通知消費者并征得消費者的同意。
1.3發貨物流
1.3.1如商家和消費者約定了特定的承運人（如物流公司等）配送，商家應當選擇約定承運人進行配送；否則消費者有權選擇拒收商品，相應損失由商家承擔。
1.3.2如商品發出后物流信息停滯不更新（除攬件信息外，已有超過一條物流信息更新，收貨信息除外），商家應積極協助消費者查詢物流信息停滯原因及商品下落（如快遞公司物流系統故障等）。
第二章 發貨問題的舉證責任
2.1買賣雙方就發貨問題申請京東介入后，京東將依據承運人系統內的攬件記錄的信息判定商家是否按本規范發貨要求進行發貨。如商家有異議的，可向京東提供加蓋承運人公章的證明（可證實商家實際的發貨時間未違約）或與消費者約定發貨時間的咚咚聊天記錄等憑證，以便京東處理。
2.2如消費者表示沒有收到商品但商家表示消費者已收到商品的，商家應向京東提供相應的發貨憑證（如物流公司發貨單）及消費者已簽收的憑證（買家本人簽收底單或買家授權第三方簽收的加蓋物流公司公章的證明等），以便核實。
2.3如商家表示其按照與消費者約定的發貨方式發貨的，商家應提供與消費者約定發貨方式的咚咚聊天記錄等，以便核實。
2.4如商家表示消費者訂單填寫的收貨地址錯誤或不詳細導致商品未按京東發貨要求發貨的，商家應提供消費者提供的地址信息有誤的證明，包括但不限于與消費者溝通記錄、商品已返回的物流信息等，以便核實。
第三章 發貨問題的判責及處理
若買賣雙方就如上發貨問題產生糾紛，申請京東介入的，京東將根據本規范內容進行判定，如商家違反發貨要求或舉證內容無效，將判定商家責任，并按如下原則處理：
3.1商家未在約定或規定的時間內給消費者發送商品，損害消費者權益的（標錯類事件涉及的商品除外），京東介入將判定商家延遲發貨。
3.2家用電器類目商家如未能在消費者備注預約發貨時間內發貨，或商家明知無法按消費者備注發貨時間發貨但未聯系消費者告知原因的，京東介入將判定商家延遲發貨。
3.3如商家發貨少件丟件導致消費者要求商家補發的，京東將判定商家訂單延遲發貨。
3.4因商品無貨無法發出，消費者不同意取消訂單仍要求發貨的，商家應在自京東判責時起24小時內為消費者發貨并提供發貨快遞單號。
3.5如商家違反了發貨管理規范發貨要求，導致消費者沒有收到商品、拒簽商品或者簽收商品后退回的，經京東判定為商家責任的，消費者可申請退款，商家應根據消費者退款申請進行退款。
3.6消費者因商品發貨后物流信息停滯不更新問題發起投訴，如商家無法提供商品下落或停滯原因的，京東將判定商家責任，消費者可申請退款，商家應根據消費者退款申請進行退款處理。
3.7如商家違反本規范1.2.1導致買家投訴，京東判定為商家責任后，商家應在24小時內協助消費者轉送商品至消費者地址，由此產生的運費由商家自行承擔。
3.8若消費者因商家違反本規范發貨要求提出賠付申請的，由此產生的賠付費用將由商家自行承擔。
第四章 附則
4.1京東開放平臺商家的行為，發生在本管理標準生效之日以前的，適用當時的標準。發生在本管理標準生效之日以后的，適用本標準。
4.2京東可根據平臺運營情況隨時調整本管理標準并向商家公示。
4.3商家應遵守國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規、部門規章等規范性文件的行為，本標準已有規定的，適用于本標準。本標準尚無規定的，京東有權酌情處理。但京東對商家的處理不免除其應承擔的法律責任。商家在京東的任何行為，應同時遵守與京東及其關聯公司簽訂的各項協議。
4.4本標準于2018年2月7日修訂，于2018年2月13日生效。
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