工作中我們會通過各種各樣的溝通方式來表達我們的需求，來闡述我們的建議，來達到我們的目的；生活中，我們也通過各式各樣的溝通來拉近人與人之間的距離，通過良好的溝通來建立良好的人際關系；無論是在我們的日常生活中還是在我們平時的工作中，人與人之間都離不開溝通。
俗話說得好，溝通不到位，一切都白費。同時我們的溝通也都會受到很多因素的影響，比如當下的時間、場合、雙方的情緒、雙方的性格、等等很多不確定因素。
接下來我們就來聊一下，當電商客服在和客戶溝通的時候，可以通過掌握哪些溝通技巧來更好的達到促單的效果。
一、客服人員需要先做好事前準備工作
這里的準備是指要求我們的電商客服人員要做好崗前培訓，比如對產品的了解，對交易規則、業務流程的熟悉，當客戶在進行訂購下單的交易過程中，如果客戶在交易過程中有不清楚的時候，要求我們能夠做最基本常規的答疑解惑，要求我們的客服人員可以從中協助指導客戶進行交易操作。
二、面對不同階段的客戶人群，要有不同的對應方法
因為咱們電商客服和客戶溝通都是通過線上的方式來表達的，這個時候就要求我們要有一定的溝通技巧，比如針對售前來咨詢的客戶群體應該通過怎樣的話術讓用戶感受到我們的熱情、感受到我們良好的服務溫度，感受到我們的專業度，從而讓對方信賴你和并對你的產品產生興趣。
比如這時候有個新客戶進入了咱們的店鋪，這個時候我們可以通過發送一些自帶溫度的問候話術來歡迎對方。
話術舉例：《嗨~ 歡迎小主光臨小店！我是您的客服代表：xx，非常高興能夠為您服務！您可以先逛逛看看有沒有您喜歡的寶貝哦，期間如果有任何需要可以隨時呼叫我哦！》，然后話術里面或者后面可以再附帶一些可愛有趣的表情圖片。
針對售后人群應該怎樣去維護好對方讓對方持續認可我們，能夠成為會繼續復購的老用戶，即使可能后續不復購了，也要做到買賣不成仁義在。
比如這個時候有一個已經付款好幾天但是還沒有收到貨物的用戶怒氣沖沖的發消息來咨詢物流的問題，這時候我們要做的就是先安撫好客戶的情緒并把問題解決。
《話術舉例：親愛的小主，您先不著急，很抱歉給您帶來了不好的體驗，您可以把您目前遇到的狀況跟我這邊描述一下，我這邊先幫咱這邊解決哈》，然后也是一樣的，話術里面或者后面可以附帶一些安撫情緒的可愛有趣的表情圖片。
最后再來看下針對正在考慮猶豫是否要下單加購的客戶人群，我們可以通過怎樣的技巧去促進客戶盡快下單。
電商客戶在成交之前猶豫，一般有以下這幾個基礎因素，
1、 產品因素，
拿衣服來舉例，比如材質方面、款式方面、顏色選擇方面、質量問題、實物差異問題、尺碼問題、色差問題、是否有現貨可以馬上發貨等幾個產品維度，當客戶是出于這個問題而猶豫的時候，我們可以通過前面說的那個話術方式去編輯相應話術發送給對方。
2、 價格因素
針對價格跟付款因素方面的猶豫，可以通過下面這幾種對應方式去促單哦。
3、 物流因素
物流一般包含發貨時間、發貨快遞、到貨時間、包郵問題以及涉及到退換貨問題等這幾個考慮維度。針對這幾個維度有需要具體話術的，可以自行點擊保存圖片獲取或者需要更多的也可以私我發完整版，就不在這里一條條羅列啦。
作為電商客服，跟客戶的溝通起到很大得作用，一個好的溝通技巧也是決定對方是否會下單的關鍵因素，好啦，關于電商客服溝通技巧方面的促單話術就分享到這里啦，如果有其他促單溝通技巧也歡迎大家留言或者私信小編哦，期待和大家一起分享更多的行業知識。
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