工作中我們會通過各種各樣的溝通方式來表達(dá)我們的需求，來闡述我們的建議，來達(dá)到我們的目的；生活中，我們也通過各式各樣的溝通來拉近人與人之間的距離，通過良好的溝通來建立良好的人際關(guān)系；無論是在我們的日常生活中還是在我們平時的工作中，人與人之間都離不開溝通。
俗話說得好，溝通不到位，一切都白費(fèi)。同時我們的溝通也都會受到很多因素的影響，比如當(dāng)下的時間、場合、雙方的情緒、雙方的性格、等等很多不確定因素。
接下來我們就來聊一下，當(dāng)電商客服在和客戶溝通的時候，可以通過掌握哪些溝通技巧來更好的達(dá)到促單的效果。
一、客服人員需要先做好事前準(zhǔn)備工作
這里的準(zhǔn)備是指要求我們的電商客服人員要做好崗前培訓(xùn)，比如對產(chǎn)品的了解，對交易規(guī)則、業(yè)務(wù)流程的熟悉，當(dāng)客戶在進(jìn)行訂購下單的交易過程中，如果客戶在交易過程中有不清楚的時候，要求我們能夠做最基本常規(guī)的答疑解惑，要求我們的客服人員可以從中協(xié)助指導(dǎo)客戶進(jìn)行交易操作。
二、面對不同階段的客戶人群，要有不同的對應(yīng)方法
因?yàn)樵蹅冸娚炭头涂蛻魷贤ǘ际峭ㄟ^線上的方式來表達(dá)的，這個時候就要求我們要有一定的溝通技巧，比如針對售前來咨詢的客戶群體應(yīng)該通過怎樣的話術(shù)讓用戶感受到我們的熱情、感受到我們良好的服務(wù)溫度，感受到我們的專業(yè)度，從而讓對方信賴你和并對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。
比如這時候有個新客戶進(jìn)入了咱們的店鋪，這個時候我們可以通過發(fā)送一些自帶溫度的問候話術(shù)來歡迎對方。
話術(shù)舉例：《嗨~ 歡迎小主光臨小店！我是您的客服代表：xx，非常高興能夠?yàn)槟?wù)！您可以先逛逛看看有沒有您喜歡的寶貝哦，期間如果有任何需要可以隨時呼叫我哦！》，然后話術(shù)里面或者后面可以再附帶一些可愛有趣的表情圖片。
針對售后人群應(yīng)該怎樣去維護(hù)好對方讓對方持續(xù)認(rèn)可我們，能夠成為會繼續(xù)復(fù)購的老用戶，即使可能后續(xù)不復(fù)購了，也要做到買賣不成仁義在。
比如這個時候有一個已經(jīng)付款好幾天但是還沒有收到貨物的用戶怒氣沖沖的發(fā)消息來咨詢物流的問題，這時候我們要做的就是先安撫好客戶的情緒并把問題解決。
《話術(shù)舉例：親愛的小主，您先不著急，很抱歉給您帶來了不好的體驗(yàn)，您可以把您目前遇到的狀況跟我這邊描述一下，我這邊先幫咱這邊解決哈》，然后也是一樣的，話術(shù)里面或者后面可以附帶一些安撫情緒的可愛有趣的表情圖片。
最后再來看下針對正在考慮猶豫是否要下單加購的客戶人群，我們可以通過怎樣的技巧去促進(jìn)客戶盡快下單。
電商客戶在成交之前猶豫，一般有以下這幾個基礎(chǔ)因素，
1、 產(chǎn)品因素，
拿衣服來舉例，比如材質(zhì)方面、款式方面、顏色選擇方面、質(zhì)量問題、實(shí)物差異問題、尺碼問題、色差問題、是否有現(xiàn)貨可以馬上發(fā)貨等幾個產(chǎn)品維度，當(dāng)客戶是出于這個問題而猶豫的時候，我們可以通過前面說的那個話術(shù)方式去編輯相應(yīng)話術(shù)發(fā)送給對方。
2、 價格因素
針對價格跟付款因素方面的猶豫，可以通過下面這幾種對應(yīng)方式去促單哦。
3、 物流因素
物流一般包含發(fā)貨時間、發(fā)貨快遞、到貨時間、包郵問題以及涉及到退換貨問題等這幾個考慮維度。針對這幾個維度有需要具體話術(shù)的，可以自行點(diǎn)擊保存圖片獲取或者需要更多的也可以私我發(fā)完整版，就不在這里一條條羅列啦。
作為電商客服，跟客戶的溝通起到很大得作用，一個好的溝通技巧也是決定對方是否會下單的關(guān)鍵因素，好啦，關(guān)于電商客服溝通技巧方面的促單話術(shù)就分享到這里啦，如果有其他促單溝通技巧也歡迎大家留言或者私信小編哦，期待和大家一起分享更多的行業(yè)知識。
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